As empresas hoje sabem a importância do engajamento do cliente e estão implementando recursos essenciais para atrair a atenção do público, gerar leads e reter clientes. Mas como saber qual campanha de engajamento do cliente está funcionando e qual não está? Hoje, veremos as melhores métricas que você pode usar para avaliar suas campanhas.
Benefícios de acompanhar métricas de engajamento do cliente
Você pode estar se perguntando qual é a utilidade de rastrear ou acompanhar métricas de engajamento, mesmo se a empresa estiver gerando leads, então vamos nos aprofundar na parte do “porquê” primeiro.
Entenda como seu cliente te vê
Você não tem como saber como o mercado percebe seu produto ou empresa sem acompanhar métricas e indicadores de engajamento do cliente, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT). Acompanhar esses dados ajuda você a saber se seus clientes estão promovendo seu produto para suas redes e se você está ganhando leads por conta dessas indicações.
Aloque melhor os recursos
Se você estiver executando várias campanhas de engajamento do cliente, é essencial saber quanto tempo e recursos alocar para cada campanha. As métricas de rastreamento ajudam você a identificar as campanhas que estão gerando um bom número de leads e alocar mais recursos para essas campanhas, interrompendo as de baixo desempenho.
Estabeleça padrões para monitorar e avaliar
Apenas ter as métricas de engajamento do cliente não traz nenhum resultado se você não estiver avaliando e implementando as mudanças necessárias nessas campanhas. Defina um benchmark e monitore se suas campanhas estão atendendo a esses padrões. Isso ajuda você a tomar decisões melhores com base em dados.
6 principais métricas e indicadores de engajamento do cliente para acompanhar
O que medir muda de setor para setor, mas as seguintes métricas e indicadores ou KPIs de engajamento do cliente são relevantes em todos os setores e podem ser usadas para entender o que funciona com seus clientes.
Net Promoter Score
Digamos que você está rodando uma campanha de engajamento do cliente para incentivar as pessoas a indicarem seus produtos/marca para outras pessoas. Como você mede o desempenho da campanha? O Net Promoter Score (NPS) mede seu relacionamento com os clientes. Eles estão satisfeitos com seu produto e dispostos a recomendar a outras pessoas? Isso pode ser medido por meio de uma pesquisa que pede aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala de 0 a 10. E se você quiser saber por que os clientes se sentem para dar determinada resposta, sempre pode fazer perguntas mais abertas.
Churn ou taxa de cancelamento
Nem todos os seus clientes ficam com você a vida toda, mas, se vários deles estiverem saindo, provavelmente algo está errado com sua estratégia de engajamento do cliente, já que o produto é o mesmo. É aqui que entra a taxa de churn ou cancelamento. Essa taxa é a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com sua empresa em um período específico. Manter os clientes satisfeitos e engajados é a melhor maneira de manter essa taxa baixa, e a lucratividade, alta.
Taxa de conversão
Cada campanha tem um objetivo final e uma empresa deve saber se uma estratégia específica está levando seus clientes além dessa linha. A taxa de conversão é um dos KPIs de engajamento do cliente mais importantes. A taxa de conversão é a porcentagem de visitantes que concluem uma ação ou percorrem todo o funil vinculado a uma campanha específica. O objetivo pode ser obter leads, fazer com que os visitantes se inscrevam para o teste gratuito ou obter solicitações de demonstração. A taxa de conversão fornece uma visão geral da eficácia com que uma campanha fez com que os visitantes alcançassem a meta final.
Engajamento em redes sociais
As empresas devem estar nas redes sociais, e isso oferece uma grande oportunidade de ter uma comunicação com seus clientes. Além de rastrear dó impressões e engajamento, é igualmente importante conhecer as conversas em torno de sua marca – sejam elas positivas ou negativas – e responder de acordo.
CSAT - Índice de satisfação do cliente
Cliente feliz é a melhor estratégia de negócios. Acompanhar a satisfação do cliente com o CSAT mostra o nível de satisfação de clientes com a última interação com sua marca. Isso dá às empresas a chance de monitorar o sentimento do cliente e melhorar os negócios com base no feedback.
Tempo com o cliente: Customer Lifetime Value
Vários clientes são perdidos e conquistados ao longo da existência de uma empresa, mas uma estratégia boa de engajamento com o cliente mantém seus clientes felizes e querendo mais. O valor da vida útil do cliente, ou customer lifetime value, é a receita esperada que uma empresa pode gerar de um cliente. Ele fornece uma estimativa do valor futuro que você pode gerar com suas iniciativas de marketing. Quanto mais tempo os clientes ficarem com você, maior a probabilidade de eles gastarem e recomendarem sua marca para outras pessoas.
Taxa de rejeição
Seu site é atraente para seus visitantes? A taxa de rejeição pode dar uma boa ideia sobre isso. Esta taxa é a porcentagem de visitantes do site que saem sem iniciar nenhuma ação, como visitar outra página. Se o conteúdo do seu site e a experiência do usuário (UX) não forem bons o suficiente, os visitantes provavelmente saem para outros sites em busca de uma experiência melhor. É por isso que é fundamental oferecer conteúdo de qualidade e uma experiência de usuário perfeita para quem visita seu site.
Zoho SalesIQ – a maneira mais fácil de melhorar o engajamento do cliente
Idealizar, implementar e medir estratégias de engajamento do cliente é um processo contínuo e requer muito tempo e esforço para acertar.
Zoho SalesIQ é uma ferramenta de engajamento do cliente que ajuda você a oferecer a experiência perfeita no site e no aplicativo para seus clientes. Além disso, integrando com Zoho Analytics, você pode acompanhar a maioria das métricas e KPIs de engajamento do cliente mencionados acima.
Conta pra a gente nos comentários quais outras métricas você acha que são vitais para medir para melhorar o engajamento do cliente!
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