En tant qu'éditeur de logiciel, être à l'écoute de nos clients et répondre à leurs besoins constitue notre cœur de métier. Pour y parvenir, nous passons du temps à échanger, à analyser leur environnement et à leur proposer des solutions sur mesures.
Mais pour aller au bout de notre démarche, nous avons compris qu'il était nécessaire de prendre de la hauteur, et de s'interroger sur la relation même des individus avec le digital.
Nous nous sommes alors interrogé : dans un monde où la digitalisation a prit le pas, où se situe la France ? Quel est l'état des lieux de la digitalisation des entreprises françaises ?
Accompagné de Censuswide, nous avons donc mené une enquête sur la santé digitale des entreprises en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et aux Pays-Bas. Comment se situe la France par rapport à ses voisins ?
Plongeons nous dans les résultats de l'enquête.
NB :
Dans le cadre de cette étude, les grandes entreprises comptent plus de 1 000 employés, les moyennes entreprises entre 250 et 999, et les petites entreprises de 25 à 249 salariés. L’échantillon pour la France se compose de 307 personnes réparties équitablement entre les trois catégories d’entreprise.
Et c'est bien un constat mitigé - presque alarmant - qui est dressé pour la France.
En effet, 17% des entreprises françaises interrogées possèdent une bonne santé digitale, 44% une santé moyenne et 39% une santé médiocre.
Parmi ces entreprises, les petites et moyennes entreprises sont celles qui ont le plus de difficultés : seulement 11% des petites entreprises affichent une bonne santé digitale, contre 17% des entreprises de taille moyenne.
Sans surprise, les grandes structures possèdent plus de ressources pour favoriser leur transformation digitale. Ainsi, près d'un quart d'entre elles (24%) peuvent être qualifiées de digitalement saine. Proportion plus élevée, certes, mais qui reste largement insuffisante, en particulier lorsque nous les comparons avec nos voisins Européens :
Les entreprises interrogées en Espagne et en Allemagne présentent quant à elles de meilleurs résultats, 25 % d’entre elles interrogées sur chacun de ces marchés étant jugées en bonne santé digitale.
La transformation digitale française : encore du chemin à parcourir
La transformation digitale des entreprises françaises n'en est encore qu'à ses balbutiements.
Et le passage au digital souffre également d'un manque de prise de conscience et de conduite au changement. Seul 8% des entreprises françaises interrogées ont commencé leur transformation digitale, et seulement 6% indiquent être digitalisées à 100%.
Malgré ces chiffres nuancés, les entreprises françaises affichent une attitude positive et presque avant-gardiste via à vis des applications cloud (applications dématérialisées).
Près de la moitié (44%) des meneurs de projets de transformation digitale au sein des entreprises françaises indiquent que leur entreprise utilise entre 1 à 5 applications cloud, et 28% entre 6 et 10 applications.
Ainsi, bien que la transformation digitale peine à prendre naissance au sein des entreprises françaises, les bénéfices des applications cloud (facilité d'installation, flexibilité, accompagnement...) sont largement reconnus par ces dernières, puisque seul 7% des entreprises interrogées n'utilisent aucune plateforme cloud.
Ce qui se cache derrière les chiffres :
On observe d'ailleurs une relation directe entre santé digitale et l'utilisation d'application cloud, puisque 32% des entreprises françaises qui possèdent une mauvaise santé digitale n'utilisent aucune application cloud.
Les liens étroits entre performance des entreprises françaises et transformation digitale
Pour les entreprises françaises qui ont déjà pris le pas de la transformation digitale, les bénéfices se sont vite fait ressentir.
36% d'entre elles déclarent avoir constaté une amélioration nette de l'expérience client
30% ont observé une meilleure efficacité des équipes, et 30% disent avoir pu automatiser un grand nombre de tâches.
Ces trois axes sont des facteurs fondamentaux pour parvenir à fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence, et qui sont ainsi largement facilités par le recours aux outils digitaux.
Le passage au digital n'est cependant pas synonyme d'abandon des bonnes pratiques existantes ou des outils déjà utilisés par les équipes. En effet, 43% des entreprises françaises placent en critère numéro un l'intégration des applications digitales entre elle.
Le prix arrive en critère secondaire (36%), suivi de la manière dont ces applications se coordonnent à leur stratégie digitale globale (27%)
Ce qui se cache derrière les chiffres :
On note ainsi une réelle demande des entreprises à bénéficier d'une intégration facilitée avec leurs outils existants, qui impacte autant la collaboration des équipes que la qualité du service proposé au client.
Confidentialité des données et conformité aux normes au coeur de la transformation digitale... Mais en second plan pour les entreprises françaises
Notre étude ne s'est pas limitée à la performance des équipes et des ventes, mais s'est aussi penchée sur un élément clé pour toute entreprise : la conformité des données, et leur concordance aux normes.
Et encore une fois, la France peine à suivre le mouvement.
Il est ainsi étonnant de noter que seulement 41 % des entreprises françaises interrogées estiment être en conformité avec l’ensemble des règlementations en vigueur.
Plus encore, la confidentialité des données est considérée comme un facteur de succès par seulement un tiers (31%) des personnes interrogées.
Un élément positif notable, cependant : parmi les entreprises présentant une excellente santé numérique, 62% placent la confidentialité comme un facteur décisif du succès de leurs opérations.
Derrière les freins à la transformation digitale, des obstacles pourtant surmontables pour les entreprises
Quelle que soit l'envergure du projet, la conduite au changement est toujours un processus délicat pour une entreprise, qui nécessite la participation de tous.
Il semblerait d'ailleurs qu'il s'agisse de l'un des principaux points faibles des entreprises françaises, puisque 91% d'entres elles déclarent avoir eu des difficultés durant leur processus de transformation digitale.
Les difficultés les plus fréquemment rencontrées lors de la transformation digitale étaient les suivantes :
- Nécessité d'avoir recours à une aide et des ressources extérieures à l'entreprise pour assurer une bonne optimisation de la façon dont l'ensemble des outils digitaux fonctionnent ensemble. À 35%
- Le processus de transformation digitale n'a pas permis d'obtenir les économies attendues. À 27%
- Un manque de connaissances en interne pour exploiter correctement ces ressources.
Ce qui se cache derrière les chiffres :
Les obstacles rencontrés par les entreprises lors de leur transformation digitale sont loin d'être insurmontables. En fait, il s'agit essentiellement d'un manque de préparation, et de formation des équipes. Les entreprises sous estiment souvent l'ampleur du projet, mais en prenant les bonnes décisions (cadrage du projet, désignation d'un chef de projet, formation des équipes etc.), la transformation digitale est un processus qui peut se dérouler sans encombre.
Comment peut on définir la transformation digitale ?
"La vraie innovation de rupture change la façon dont on rend un produit ou un service plus accessible et plus abordable" nous dit Damien Tampling, de Deloitte Tech.
La transformation digitale est un processus véritablement unique et propre à chaque entreprise : aucune n'aura le même parcours, ni la même approche.
La raison est simple ; entamer un processus de transformation digitale revient à construire autour des pratiques et objectifs déjà existants. Il s'agit d'enrichir et d'optimiser des process existants pour capitaliser sur ces derniers. Une entreprise peut par exemple avoir recours à des outils d'analyses comportementaux pour mieux comprendre les habitudes de ses clients et améliorer sa relation avec ces derniers. Ou encore optimiser sa chaine de production en se basant sur des mesures prédictives utilisant l'Intelligence Artificielle.
En termes pratiques, la digitalisation revient à intégrer un outil digital pour faire une tâche que l'on faisait généralement autrement. L'utilisation de cet outil va entraîner de nouvelles manières de travailler au sein de l'entreprise comme avec les clients, voire permettre de penser à de nouvelles utilisations et à repenser l'expérience client comme celle managériale.
L'exemple le plus parlant est le passage du courrier traditionnel au courrier électronique. Celui-ci a non seulement bouleversé nos manières de travailler, en interne comme en externe (réponses immédiates, pièces jointes, gain de temps, dossiers bouclés plus rapidement) mais a permis l'émergence de nouvelles manières de toucher son audience, comme le montre aujourd'hui l'e-mail marketing, devenu une véritable discipline en soi. Il en est de même côté demande : le client est aussi un utilisateur de ces nouvelles technologies et entend être avisé en temps et en heure des promotions, de sa livraison ou du traitement de son dossier. Aux entreprises d'anticiper au mieux les attentes voire de surprendre leur client par une transformation numérique toujours plus subtile et aboutie.
Une digitalisation réussie requiert à la fois une bonne préparation opérationnelle (mobilisation des ressources matérielles, gestion et encadrement du projet) et une ouverture d'esprit des équipes.
Puisqu'elle permet à l'entreprise et à ses collaborateurs de se réinventer, la conduite au changement et ses bénéfices devront être compris et acceptés de tous.
Dans une période du (presque) tout digital, les entreprises françaises doivent absolument s'adapter pour rester concurrentielles. Notre étude a montré de profondes lacunes qui, pourtant, peuvent être aisément comblées pour permettre aux entreprises françaises d'être plus souples et réactives aux évolutions des marchés.
Il ne s'agit plus pour les entreprises françaises d'être innovantes, mais bien d'être en capacité de répondre aux nouveaux usages et aux nouvelles demandes engendrées par le monde digital.
Digitalisation ou Numérisation ? Les différences
Bien que les expressions " transformation digitale" et "transformation numérique" soient régulièrement employées de manière interchangeable, elles possèdent chacune leurs propres nuances.
La numérisation est un processus de conversion de données ou de fichiers analogiques au format numérique. L'exemple le plus parlant est celui d'un document : numériser un document papier pour en obtenir une copie sur son ordinateur.
La digitalisation va se référer à l'utilisation qui sera faite de ces données (ou fichiers) numérisés. Dans le cadre d'une entreprise, cela peut être l'adoption d'une nouvelle application, avec l'objectif de gagner en temps et en efficacité. La digitalisation consiste ainsi à exploiter des données numériques au sein d'environnements dédiés. À plus large échelle, lorsque la digitalisation se répand dans plusieurs sphères, on parle alors de transformation digitale.
La transformation digitale des entreprises françaises : enjeux et importance
Cryptomonnaie, Intelligence Artificielle, réalité virtuelle... les dix dernières années ont connus des progrès technologies révolutionnaires. Leur utilisation au sein d'innombrables secteurs a prodondément transformé les attentes du client et sa perception des entreprises. Les résultats de notre enquête sont d'ailleurs sans appel, les responsables français interrogés ont bel et bien pris conscience de l'impact positif de la transformation digitale sur leur entreprise. Mais pour rester résilientes, les entreprises françaises doivent maintenant franchir le cap et investir dans leur environnement digital, pour moderniser leur modèle économique actuel.
Car aucun changement opéré au sein d'une entreprise ne peut se faire sans le client final à l'esprit, l'expérience client est véritablement au cœur des enjeux de la transformation digitale des entreprises. Capter de nouveaux clients, répondre à leurs besoins les plus poussés, et les fidéliser, sont des défis quotidiens rencontrés par les entreprises.
Le client d'aujourd'hui s'attend à gagner du temps en ayant tout à portée de manière immédiate : des informations, des réponses, des démarches en ligne, et naviguer le moins possible à vue.
C'est aussi pour ça que le commerce en ligne a explosé : la commodité. Pourquoi aller en magasin pour ne pas être sûr de repartir avec ce que l'on cherche, qui n'est peut-être pas en stock, ou de la bonne couleur, ou de la bonne taille ? Surtout lorsque l'on peut vérifier directement l'information sur le site et passer éventuellement la commande immédiatement ?
Dans le domaine du service, qui sous-entend un lien humain fort, la transformation digitale a aussi fait ses preuves en minimisant la logistique et les démarches administratives, tant côté entreprise que côté client, pour se concentrer sur la prestation dudit service (dossier en ligne avec le glisser-déposer des pièces du dossier, accès au dossier par un compte client propre, alertes, rappels, prise de rendez-vous en ligne, signature électronique, etc.). Les tâches rébarbatives sont laissées à la machine qui s'occupe de les automatiser pour le plus grand bonheur de la relation humaine.
Enfin, du fait de la digitalisation, de l'instantanéité et des données qu'il a fournies, le client entend avoir une relation personnalisée avec l'entreprise. La transformation digitale dispose que les entreprises soient à même d'informer leurs clients non seulement en temps et en heure de leurs promotions, mais aussi de leur donner de l'attention : un cadeau ou une réduction pour leur anniversaire, un e-mail selon leurs nombres de points fidélité, une newsletter quant aux nouveautés... La digitalisation permet d'anticiper et de surprendre le client grâce aux données récoltées.
C'est évidemment la tendance client qui mène la danse, et la transformation digitale impose aux entreprises de la suivre sous peine d'être invisibilisées. C'est par internet que le client passe pour son instantanéité , par la recherche, la notation, et l'expérience globale. Si le client est passé au digital, les entreprises le doivent aussi.
Pour les entreprises françaises, il ne s'agit donc plus de réfléchir à la pertinence de s'incrire dans un processus de transformation digitale, mais de prioriser
il ne s'agit plus de savoir si une digitalisation est nécessaire pour rester compétitives dans le contexte économique actuel, mais bien de savoir dans quel délai elles pourront se lancer dans leur parcours de transformation digitale.
La transformation digitale : des bénéfices sur plusieurs niveaux
La transformation digitale s'applique à tous les départements d'une entreprise. Parmi les entreprises françaises interrogées, voici quelques uns des impacts positifs de la digitalisation constatés :
La récolte et l'analyse des donnée clients : grâce à un CRM et des systèmes d'analytiques poussés et personnalisés, le traitement de la donnée et sa centralisation sont largement simplifiés. Les entreprises peuvent tirer parti des nouvelles technologies prédictives pour orienter leur stratégie sur des éléments concrets.
Gain de temps et d'efficacité : La transformation digitale permet à l'entreprise de se positionner à long terme et d'entrer dans un cercle vertueux : les outils numériques permettent d'établir une vraie structure, d'optimiser son temps grâce à l'automatisation de tâches et d'actions justement chronophages et de penser de nouvelles manières de gérer sa clientèle grâce à la flexibilité des outils.
Une meilleure expérience employé : Une bonne expérience employé en interne est fondamentale pour ne pas perdre en compétitivité dans la course à la digitalisation des entreprises. Se doter d'un bon logiciel permet de dégager un temps insoupçonné et de réinvestir ce dernier sur le cœur de métier de l'entreprise et de soulager le personnel de tâches répétitives et peu stimulantes.
Des économies d'échelles : Le gain de temps entraîné par la transformation digitale entraine automatiquement une rentabilité, l'énergie (et le salaire) des collaborateurs étant utilisés à meilleur escient. Des économies d'échelle se font en outre sentir car la transformation numérique entraine une baisse des coûts de matériel et de logistique pour les entreprises : plus besoin d'avoir ses propres serveurs et la maintenance qui va avec lorsque les données peuvent être stockées dans le cloud et être accessibles de manière sécurisée depuis une connexion internet, ce que garantissent la majorité des fournisseurs de services.
Une expérience client enrichie : digitaliser vos opérations va vous permettre de personnaliser au plus haut point les services et communications auprès de vos clients. Le parcours omnicanal s'impose d'ailleurs comme le modèle de parcours d'achat de référence, et offre une expérience d'achat 360 degrès, qui prend en compte les particularités et fonctionnalités de chaque plateforme.
Solidifier sa croissance et faire émerger de nouvelles opportunités : La transformation digitale permet à l'entreprise de se positionner à long terme et d'entrer dans un cercle vertueux. L'utilisation de nouveaux canaux va faire émerger de nouvelle manière de collaborer, mais également de faciliter le développement de nouveaux produits. Grâce à la centralisation des données, les stratégies actuelles en ressortent solidifiées, ce qui a pour conséquence positive de fidéliser la clientèle existante.
Une entreprise plus agile et résiliente : les changements et bouleversements économiques, politiques et sanitaires sont source d'instabilité pour la population autant que pour les entreprises. Par le biais de leur transformation digitale, les entreprises françaises peuvent obtenir de nouveaux outils leur permettant adaption et développement rapide aux situations et besoins nouveaux. L'utilisation d'outils d'analyse prédictifs peut également permettre de mieux anticiper certaines situations autant que de nouvelles opportunités.
La transformation digitale des entreprises : des impératifs de digitalisation à la pluralité des modèles
S'il existe un socle commun à la digitalisation des entreprises, à savoir intégrer les outils numériques, leur utilisation et leur appropriation donneront lieu à des modèles propres, en fonction du secteur d'activité de ces entreprises et des attentes de leur clientèle ; loin d'une uniformisation, c'est au contraire le déploiement de nouvelles pratiques et expériences qui en ressort.
Une digitalisation socle
Une certaine digitalisation est "non-négociable" : tenir à jour des informations clients dans un logiciel ou digitaliser des paiements coulent de source, surtout lorsque vos partenaires commerciaux sont eux aussi digitalisés. Les banques elles-mêmes sont passées à un modèle en ligne, les paiements sont automatiques, et comme dit plus haut, l'instantanéité est devenue la norme.
Plus le paiement est facilité, plus vite peut s'opérer la transaction, et plus d'opérations peuvent se faire en un temps plus restreint.
Bien qu'il semble que la digitalisation des entreprises mène ces dernières à une uniformisation (toutes les entreprises ont un site web, toutes les entreprises sont sur les réseaux sociaux, toutes les entreprises permettent le paiement en ligne, toutes les entreprises proposent la livraison, toutes les entreprises proposent un portail client...), c'est par cette base dans le monde digital que peut s'exprimer la personnalisation. Vous sortez du tunnel de la transformation digitale de votre entreprise, à vous de créer votre espace propre !
Toutes les entreprises proposent aujourd'hui un portail client, pour que ce dernier puisse avoir accès à son propre dossier chez vous... c'est un minimum, mais vous pouvez par là même personnaliser le parcours de votre client avec les données récoltées et offrir une expérience unique que seuls vous et vos équipes pouvez concevoir, par la connaissance de votre client et de votre propre savoir-faire !
Le modèle hybride est loin d'être en reste, car la transformation digitale ne veut pas dire faire disparaître l'humain, mais bien lui redonner une place.
Le modèle hybride dans la transformation digitale des entreprises peut être vu de deux manières : soit du magasin vers le site web ("store to web"), soit du site web vers la boutique ("web to store").
Le "Store-to-web"
Dans le premier cas, l'exemple le plus parlant est le show-room : l'expérience du client en magasin est préservée. L'expérience est même littérale : le client s'immerge dans l'univers où sont présentés les produits, tous en accord les uns avec les autres et présentés dans un univers cohérent. La transformation digitale intervient dans un second temps, lors de l'achat : le côté fastidieux de la commande est délégué à l'achat en ligne, avec des informations en temps réel et un gain de temps pour le client. Celui-ci a en effet l'opportunité d'effectuer son achat à tout moment, lorsque cela lui convient, après avoir été convaincu par l'expérience, qui continue dans la fluidité : après s'être immergé lors de son expérience, c'est en quelques clics qu'il peut commander son produit et attendre de le recevoir chez lui quelques jours plus tard.
Pour réussir cette expérience et ce modèle hybride, il est indispensable que la logistique soit aussi fluide que l'est la commande pour le client.
La commande en ligne requiert une gestion des stocks à jour pour assurer une disponibilité immédiate du produit. Le paiement digitalisé qui s'en suit est tellement répandu qu'il coule aujourd'hui de source : paiement immédiat, par carte de crédit ou application tierce, et surtout confirmation. Réception du paiement côté vendeur, et par automatisation, traitement de la commande (lien avec l'entrepôt, préparation de la commande, livraison). Un suivi de la donnée est indispensable et l'automatisation du parcours est la clé de la réussite, en reliant les logiciels les uns aux autres et en les actionnant par des déclencheurs : si le paiement est effectué, alors la commande est confirmée. Si la commande est confirmée, alors l'objet est sorti de l'entrepôt. Quand l'objet est prêt à partir, un numéro de suivi lui est attribué et envoyé automatiquement au client, lequel pourra tout voir dans son portail.
Tout ceci relève d'une personnalisation de la commande qui concourt à l'expérience du client et demande forcément une bonne organisation en arrière-boutique et de tenir régulièrement le client du statut de sa commande.
Le "Web-to-store"
Le cas le plus fréquent est le fait de retirer sa commande en magasin, soit pour continuer de bénéficier de l'expérience — Nespresso est un excellent exemple en la matière dans sa transformation digitale, l'entreprise offrant un accueil haut-de-gamme à sa clientèle en lui offrant un café dans un cadre beau et propret — soit du fait de l'entreprise même qui a opéré et pérennisé sa digitalisation. Durant la crise sanitaire, de nombreuses entreprises de bouche, souvent loin des problématiques du numérique mais ne pouvant ouvrir leur établissement, ont pris ce tournant en proposant de commander en ligne et de retirer les produits sur place, et ont conservé ce modèle, même la crise passée, devant la fluidité et la commodité apportées.
Conclusion
Ainsi, de nombreux modèles peuvent se faire jour avec la transformation digitale et les entreprises peuvent elles-mêmes amorcer des virages insoupçonnés. Certaines font de l'e-commerce et sont totalement digitalisées ; certaines se concentrent sur leurs prestations de service et digitalisent les tâches logistiques ; d'autres encore adoptent les deux profils et laissent le choix à leur clientèle (livraison ou retrait en magasin) ; certaines sont passées à une relation client sur les réseaux sociaux, avec des jeux concours ; les exemples sont légion.
La transformation digitale des entreprises ne doit pas être vue comme un passage laborieux mais bien comme une promesse d'une toute nouvelle relation client et de nouveaux modes de fonctionnement.
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