إدارةعمليات الدعمالشائعة من دون أخطاء
مقدمة
كما هو الحال مع أي عمل آخر، يتضمن دعم العملاء أيضًا عددًا من العمليات، ويُعدّ تدريب الوكلاء على هذه العمليات خطوة أولى رائعة، ولكنها مجرد خطوة أولى. لذا، يجب أن يكون الالتزام الخطوة التالية للتدريب الذي يتلقونه، والطريقة السهلة لضمان ذلك هي باستخدام البرامج.
يوفّر لك Zoho Desk ما تحتاج إليه لتحقيق ذلك. إليك الطريقة التي يمكنك من خلالها الاستفادة بشكل جيّد من إمكانياته لضمان سهولة العمليات المتعلقة بالدعم وفعاليتها.
التنظيم، التجهيز
كلما ازداد العدد الذي تقدّمه من المنتجات أو الخدمات، ازداد تنوّع الطلبات والشكاوى التي تتلقاها من عملائك. وقد يحتاج بعض العملاء إلى استرداد المال بينما قد يفضّل البعض الآخر استبدال المنتج، وقد يرغب البعض في الانتقال إلى خطة خدمة مختلفة بينما قد يرغب آخرون في الاشتراك في خدمة معيّنة. وبالتالي، يجب معالجة كل طلب من طلبات العملاء من خلال عملية مختلفة.
الآن، ما الذي يمكنك القيام به لتسهيل العملية وتبسيطها أكثر؟
أول أمر عليك القيام به هو تنظيم جهود خدمة العملاء في الأقسام. يمكنك إنشاء أقسام استنادًا إلى أكثر مجالات الدعم شيوعًا التي يتعامل معها فريقك.
بالنسبة إلى الشركات القائمة على المنتجات، قد يعني ذلك الأقسام، مثل إعادة المنتجات، واستبدالها، والفَوترة، والمدفوعات، والدعم الفني. بالنسبة إلى الشركات القائمة على الخدمات، قد يعني ذلك الأقسام، مثل الاكتشاف والتنفيذ والعقود والمدفوعات والصيانة.
بذلك يمكنك التأكد من توجيه تذاكر العملاء إلى مجموعات مركّزة من الوكلاء المتخصصين في معالجة نوع معيّن من المشاكل. من ناحية، كنت ستضمن وصول كل تذكرة إلى الوكيل المناسب في الوقت المناسب. ومن ناحية أخرى، لا يتلقى الوكلاء أعدادًا هائلة من أنواع من طلبات العملاء، ويكونون في وضع أفضل للقيام بما هو مطلوب منهم بالضبط عند وصول التذكرة إليهم.
طبّق الفرق على أرض الواقع
بينما ينفّذ الوكلاء عمليات مختلفة لحلّ التذاكر، يجمعون تفاصيل متنوّعة، مثل أرقام الطلبات ومعرّفات الاشتراك. قد تكون بعض هذه الأمور شائعة في المجال الذي تعمل فيه وقد يكون بعضها فريدًا بالنسبة إلى مؤسستك. يسهّل عليك Zoho Desk تنظيم كل تفاصيلك بشكل أنيق من خلال الحقول المخصصة.
يمكنك إنشاء حقول مخصصة تلبّي احتياجاتك المتعلقة بالدعم بغض النظر عن الحقول القياسية التي تأتي مع Zoho Desk. هل تعرف ما هو الجزء الأفضل؟ يمكن لحقل مخصص واحد أن يحتوي على قيَم مختلفة في أقسام مختلفة.
على سبيل المثال، فكّر بشركة تجارة إلكترونية يكون مكتب المساعدة فيها قد قام بتكوين أقسام وفقًا لفئات المنتجات. سيكون هناك حقل فئة فرعية في كل قسم، ولكن سيكون له مجموعة واحدة من القيَم في قسم "الكتب" ومجموعة مختلفة تمامًا من القيَم في قسم "الإلكترونيات".
بالإضافة إلى ذلك، باستخدام "تخطيطات الحقول"، يمكنك تجنب تكرار الحقل نفسه في كل الأقسام. بشكل أساسي، يعرف Zoho Desk تلقائيًا القيَم التي تنطبق على حقل معيّن استنادًا إلى القسم. وهذا هو الوعي السياقي الذي يتم توفيره بسرعة لوكلائك.
كل ما تحتاج إليه هو ببساطة إنشاء كل الحقول المخصصة المطلوبة واختيار الحقول التي تنطبق على كل قسم.
لا تقم بالأمور بنفسك. قم بأتمتتها!
يتضمن يوم نموذجي في حياة وكلائك القيام بأنشطة معيّنة ضرورية لحلّ التذاكر. قد يكون هذا الأمر بسيطًا مثل نقل تذكرة من قسم إلى آخر، أو إرسال إشعارات إلى العملاء أو الزملاء الآخرين، أو تغيير أولوية التذكرة. من الجيد القيام بأمر كهذا بضع مرات في اليوم، غير أن القيام به عدة مرات كل ساعة قد يؤثر في إنتاجية وكلائك. يمكنك توفير هذا العناء عليهم من خلال تكوين قواعد أتمتة للعمليات الأحادية الخطوات مثل هذه.
تعمل قواعد الأتمتة في Zoho Desk استنادًا إلى منطق بسيط وهو أنه إذا كانت التذكرة تفي بمعايير معيّنة، فيجب تنفيذ إجراء/إجراءات معيّنة تلقائيًا.
يحتوي محتوى التذكرة على "هاتف ترتفع حرارته" ويجب معالجة ذلك على وجه السرعة؟ أنشئ قاعدة سير عمل تغيّر تلقائيًا أولوية التذكرة إلى عالية وتقوم بتعيين التذكرة إلى الفريق "الاستبدال".
هل تم تبادل التذكرة أكثر من 10 مرات مع العميل وتجاوز حلّها الوقت المحدد؟ أنشئ قاعدة سير عمل تنبّه مدير الدعم أو المشرف.
وماذا يحدث للحالات التي يجب فيها تنفيذ مجموعة من الإجراءات، ولكن لا يمكن تنفيذها تلقائيًا؟ أنشئ وحدات الماكرو التي يستطيع الوكلاء تطبيقها يدويًا على تذاكر معيّنة أو قائمة من التذاكر.
حسنًا، تعرف الآن أن "أتمتة سير العمل" هي طريقة رائعة لإدارة العمليات الأحادية الخطوات والمشتركة والبسيطة، ولكن كيف يمكنك إدارة العمليات الأكثر تعقيدًا التي تعمل عليها فِرق متعددة؟ هذا هو موضوعنا التالي.
خطوة بخطوة
قد يكون فريق خدمة العملاء هو الفريق الذي يتعامل مباشرة مع العملاء في شركتك، ولكنه غالبًا ما يحتاج إلى مساعدة الكثير من الفِرق الداخلية لمعالجة مشاكل العملاء. ومع ذلك، فإن تعيين المهام إلى كل من هذه الفِرق وضمان المساءلة يمكن أن يصبحا بسرعة أمرَين دقيقَين ومعقدَين. هنا يأتي دور Blueprint من Zoho Desk.
باستخدام الواجهة البسيطة لـ "لا تقم بالأمور بنفسك" التي تعمل بالسحب والإفلات، يمكنك إجراء عمليات تفصيلية مقسّمة إلى خطوات مهمة. يمكنك إنشاء كل خطوة على حدة في العملية وإنشاء التسلسل الذي سيتم اتباعه بأكمله. يضمن Blueprint تلقائيًا مرور تذكرة مؤهلة في العملية المناسبة، الأمر الذي يتطلب جهدًا يدويًا لإدارة العمليات المعقدة.
تُسمى كل خطوة في العملية بالحالة ويُطلق على الإجراء الذي يجب تنفيذه للانتقال من حالة إلى أخرى اسم الانتقال. يتم تعيين حالات Blueprint في حقل حالة التذكرة، وعندما يقوم المستخدمون بإكمال عملية الانتقال المسؤولين عنها، تنتقل التذكرة من حالة إلى أخرى تلقائيًا.
الإكمال، الامتثال،
التكرار
يقول المثل أن كثرة الطباخين تفسد الطبخة، ولكن في بعض الأحيان، يمكن لعدد الطهاة الصحيح أن يفسد الطبخة كذلك، إذا لم يعملوا في انسجام ولم ينفذوا عملهم بشكل صحيح. بغض النظر عن الطهو، ينطبق هذا المنطق مباشرةً على عمليات خدمة العملاء أيضًا.
عندما يشارك الكثير من المساهمين في حلّ تذكرة معقدة، يصبح من الصعب ضمان المساءلة وتتبّع التقدم المحرز. يشكّل هذا أحد التحديات التي يمكن لـ Blueprint من Zoho Desk أن يساعد في التغلب عليها.
باستخدام Blueprint، يمكنك في كل مرحلة من مراحل العملية:
تحديد الوكيل أو الفريق أو الزميل الذي يجب عليه إجراء كل عملية انتقال من قسم آخر، مما يضمن المساءلة.
تحديد الإجراءات (الانتقال) التي يجب تنفيذها بوضوح لنقل تذكرة من حالة إلى أخرى، مما يضمن الاتساق.
تحديد المساهم (المساهمين) الذي يجب إعلامه بعد كل عملية انتقال، وبالتالي ضمان التواصل الواضح.
تحديد المدة التي يمكن للتذكرة البقاء فيها في حالة معيّنة، وبالتالي ضمان حلّ التذاكر في الوقت المناسب.
تتبّع العمل، التحسين
عند العودة
إن أفضل ما في Blueprint من Zoho Desk هو أنه يساعدك ليس فقط على تحسين عملياتك المعقدة بل على تحسين نفسه أيضًا!
بفضل لوحة معلومات Blueprint، يمكنك عرض المقاييس المهمة المتعلقة بمخططات Blueprint التي تم تكوينها في مكتب المساعدة. ونظرًا إلى أن مخططات Blueprint هي خاصة بكل قسم، يمكنك عرض معلومات معمقة مفصلة، مثل:
عدد التذاكر النشطة التي تم تطبيق مخطط Blueprint عليها
التذاكر في حالة معيّنة لمدة أطول من المسموح بها
متوسط الوقت المستغرَق لتنفيذ مخطط Blueprint بالكامل
متوسط الوقت الذي تبقى فيه التذاكر في حالة معيّنة
عمليات الانتقال التي يتم إجراؤها بشكل متكرر، و
عدد التذاكر التي انتُهكت فيها اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بـ Blueprint
باستخدام هذه الإحصائيات، يمكنك تحديد العوائق في عملياتك وتعديلها عند الضرورة. نتيجة لذلك، يمكنك تحقيق تحسين مستمر أو، ما يسميه خبراء إدارة الأعمال Kaizen، في عملياتك وتعزيز جهود دعم العملاء بشكل عام.
تفرض العمليات المحددة بدقة الانضباط والكفاءة على مكتب المساعدة. وسواء أكانت العمليات بسيطة وأحادية الخطوات أم معقدة وتتضمن الكثير من المساهمين، فإن Zoho Desk موجود ليقدّم لك الدعم. ما الداعي للانتظار؟ استكشف إمكانيات إدارة العمليات في Zoho Desk على الفور وابقَ على استعداد لمواجهة التحديات المحتملة.
