Zoho Desk—Giải pháp doanh nghiệp hoàn chỉnh cho MSP
Bạn nhận được hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ hàng ngày. Tuy nhiên, mỗi yêu cầu có mức độ phức tạp khác nhau và do đó, cách bạn xử lý chúng cũng cần phải khác nhau. Zoho Desk giúp bạn xử lý từng yêu cầu theo cách phù hợp với báo cáo nâng cao, tính năng tự động hóa và khả năng đa kênh.
Dùng thử miễn phíZoho Desk có thể giúp gì cho công ty của bạn?
Quản lý yêu cầu dựa trên ngữ cảnh
Nhiều phòng ban: Các nhóm xử lý một lượng lớn yêu cầu với mức độ phức tạp khác nhau. Tuy nhiên, đây không nhất thiết phải là một quá trình phức tạp. Zoho Desk cho phép bạn xác định nhiều phòng ban để bạn có các cấp riêng biệt chuyên đảm nhiệm các mức độ hỗ trợ khác nhau. Ngoài ra, trong mỗi phòng ban, bạn có thể linh hoạt phân công nhân viên vào các nhóm.
Đa kênh: Là Nhà cung cấp dịch vụ được quản lý có nhiều địa chỉ email và số điện thoại, bạn có thể phải đối mặt với một lượng lớn thông tin giao tiếp qua lại để nhân viên trả lời yêu cầu của khách hàng. Khả năng đa kênh của Zoho Desk tổng hợp tất cả các tương tác với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội, chat trực tiếp, biểu mẫu web và nhiều hơn nữa, vào một màn hình duy nhất.
Tuy nhiên, để theo dõi các cuộc hội thoại không có sẵn ở dạng văn bản đòi hỏi phải có cách tiếp cận tinh vi hơn. Các cuộc hội thoại qua điện thoại cần được ghi lại, giám sát và liên kết với yêu cầu hiện có để duy trì ngữ cảnh. Tích hợp điện thoại của chúng tôi giúp bạn dễ dàng hợp lý hóa và giám sát các dịch vụ qua điện thoại.
Phân loại dựa trên nhóm
Zoho Desk cho phép bạn linh hoạt phân công nhân viên hỗ trợ vào các nhóm khác nhau dựa trên chuyên môn hoặc dự án mà họ đang thực hiện, để yêu cầu luôn được chuyển đến nhóm phù hợp. Nếu một nhân viên bận, một thành viên khác trong nhóm có thể xử lý yêu cầu thay mặt cho họ. Bằng cách này, dịch vụ của bạn sẽ không bị gián đoạn.
Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu
Là MSP, công ty của bạn sẽ giao dịch với nhiều thương hiệu. Giờ đây, bạn có thể kích hoạt các cổng thông tin và cộng đồng tự phục vụ cho tất cả các thương hiệu này, vốn được cá nhân hóa để phù hợp với từng nhu cầu của họ. Tạo nhiều cổng thông tin với bộ câu hỏi thường gặp, bài viết và các tiện ích chat trực tiếp khác nhau cho mỗi thương hiệu mà bạn phục vụ. Điều tuyệt nhất là gì? Tất cả hội thoại chat từ các cổng thông tin khác nhau sẽ được định tuyến đến một giao diện duy nhất. Trong mỗi cổng thông tin, bạn có thể sử dụng Cộng đồng để đăng thông báo và tổ chức AMA.
“Công ty chúng tôi đã thử qua nhiều ứng dụng bộ phận trợ giúp trong một thời gian dài nhưng luôn cảm thấy vẫn còn thiếu điều gì đó, Zoho Desk đã giúp chúng tôi thay đổi điều đó”
Felipe QuicenoQuản lý“Dễ thiết lập, thiết kế đẹp và dễ điều hướng. Vô cùng đáng giá đối với các dự án nhỏ và có thể được mở rộng cho các dự án lớn hơn bất cứ lúc nào.”
Alexander BuhlerQuản lý“Xét trên khía cạnh một nền tảng, phần mềm này có giao diện người dùng đơn giản và tùy chỉnh được theo các yêu cầu cụ thể của chúng tôi mà không tốn nhiều công sức. Đội ngũ dịch vụ khách hàng tại Zoho cũng đã cung cấp cho chúng tôi sự hỗ trợ tuyệt vời”
Swaroop NaikQuản lý cấp cao
Bảng điều khiển dữ liệu khách hàng tiềm năng
Tích hợp chuyên sâu giữa Zoho Desk với Zoho CRM giúp dễ dàng quản lý và giữ chân các khách hàng có giá trị cao, bán gia tăng sản phẩm hoặc bán chéo mà không mất thời gian. Nhóm hỗ trợ có thể xem trạng thái CRM của mỗi yêu cầu, tương tác trước đó giữa khách hàng với nhóm bán hàng, quy mô giao dịch và nhiều thông tin khác để đánh giá mức độ bạn cần quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nhóm bán hàng sẽ được thông báo về hoạt động của yêu cầu và có thể phản hồi với yêu cầu này từ trong Zoho CRM.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Với SLA, bạn có thể quy định thời gian phản hồi và giải quyết cho một yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh, thời hạn và loại khách hàng. Hợp đồng đảm bảo rằng bạn tuân thủ các kế hoạch hỗ trợ khách hàng đã thỏa thuận trong thời gian quy định.
Tự động hóa và phân loại
Phân công yêu cầu: Sử dụng tính năng tự động hóa của Zoho Desk, có hai cách để giảm tình trạng tắc nghẽn và thời gian phản hồi chậm trễ mà MSP thường gặp phải:
- Luân phiên: Phân phối yêu cầu đồng đều cho tất cả nhân viên dựa trên giới hạn mà bạn đặt ra. Với sự can thiệp tối thiểu, tính năng Luân phiên đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được phân công.
- Phân công dựa trên tiêu chí: Bạn cũng có thể đảm bảo rằng các loại yêu cầu cụ thể được các nhân viên cụ thể trong nhóm xử lý. Tính năng này giúp tăng tỷ lệ giải quyết từ cuộc gọi đầu tiên.
Workflow: Liên kết quy tắc, nhiệm vụ và cảnh báo với nhiều điều kiện để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Bạn cũng có thể xác định quy tắc để tự động tăng cấp yêu cầu bị quá hạn, thông báo ngay cho người quản lý và phân công lại yêu cầu cho một nhân viên khác.
Báo cáo và thông tin chuyên sâu
Zoho Desk cung cấp bảng chỉ số và báo cáo tùy chỉnh mà bạn có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng. HQ cung cấp tất cả các chỉ số quan trọng trên một màn hình duy nhất để cho phép bạn xem tổng quan nhanh chóng.
Người quản lý có thể nhận báo cáo toàn diện hơn về thời gian mà mỗi nhân viên dành cho yêu cầu, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng, số lượng yêu cầu chia theo kênh, v.v. Họ có thể lên lịch báo cáo và tạo bảng chỉ số riêng để phân tích hiệu suất của công ty một cách hiệu quả.
Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng phần mềm bộ phận trợ giúp mạnh mẽ.
Khả năng mở rộng
Giờ đây, bạn có thể tích hợp Zoho Desk với các ứng dụng yêu thích của mình từ Marketplace. Các add-on và tiện ích mở rộng được cung cấp từ cả trong và ngoài bộ sản phẩm Zoho.
Ngoài tích hợp Marketplace, bạn cũng có thể mở rộng khả năng của Zoho Desk bằng:
SDK
Sử dụng SDK mạnh mẽ của Zoho Desk để xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh trên thiết bị di động.
API
Tích hợp mô-đun của Zoho Desk với các dịch vụ khác.
Chức năng tùy chỉnh
Sử dụng mã tùy chỉnh để cập nhật chi tiết trong phần mềm khác dựa trên các cập nhật trong yêu cầu.
Khả năng ưu tiên cho thiết bị di động
Bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không nhất thiết phải có mặt ở bàn làm việc với ứng dụng bộ phận trợ giúp di động hiện đại của Zoho Desk. Nhân viên có thể xem, trả lời, cộng tác với các nhóm khác và phân công lại yêu cầu từ ứng dụng di động Zoho Desk.
Đối với người quản lý, ứng dụng Radar sẽ cung cấp cho nhân viên và người quản lý tầm nhìn toàn diện về các chỉ số quan trọng như thời gian giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng, lưu lượng truy cập trực tiếp và thống kê theo từng nhân viên, mọi lúc mọi nơi. Nhờ đó bạn sẽ nắm bắt được các trường hợp ngoại lệ và bất thường kịp thời.
Tuân thủ GDPR
Zoho được chứng nhận tuân thủ ISO 27001 và SOC 2 loại II. Vì dịch vụ khách hàng đòi hỏi khách hàng phải gửi thông tin cá nhân quan trọng cho nhóm của bạn và dữ liệu này được lưu trong phần mềm bộ phận trợ giúp, Zoho Desk được xây dựng để cho phép doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng tuân thủ GDPR. Điều này được thực hiện bằng các biểu mẫu đồng ý có thể tùy chỉnh hoàn toàn, tính năng lưu trữ và di chuyển dữ liệu bảo mật cũng như mã hóa dữ liệu.
