5 số liệu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Thời gian phản hồi đầu tiên
- Thời gian phản hồi trung bình
- Yêu cầu mở so với yêu cầu đóng
- Số lượng yêu cầu quá hạn
- Giảm số lượng yêu cầu tăng cấp
1. Thời gian phản hồi đầu tiên
Đây là thời gian cần để nhân viên hỗ trợ gửi phản hồi đầu tiên cho yêu cầu của khách hàng. Thời gian phản hồi đầu tiên thấp cho thấy nhóm của bạn nhanh chóng lưu ý và giải quyết yêu cầu. Mặt khác, thời gian phản hồi cao có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn. Điều này ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và có thể dẫn đến tình trạng cùng một khách hàng gửi đi nhiều yêu cầu cho nhóm của bạn.
2. Thời gian phản hồi trung bình
Đây là tổng thời lượng trung bình của một tương tác khách hàng, bao gồm cả thời gian kết nối và theo dõi vấn đề. Đó là chỉ số quan trọng để xem nhóm của bạn có thể giao tiếp với khách hàng tốt như thế nào. Mục tiêu của bạn là giữ cho thời gian phản hồi trung bình thấp để không khiến khách hàng cảm thấy thất vọng về việc chậm trễ. Bạn có thể làm được điều này bằng cách xem xét kỹ lưỡng số lượng câu hỏi, loại câu hỏi và thời gian phản hồi các câu hỏi và lập kế hoạch hành động phù hợp cho từng loại.
3. Yêu cầu mở so với yêu cầu đóng
Khi bạn có nhiều yêu cầu đóng hơn so với yêu cầu mở, nhóm của bạn đang xử lý các vấn đề của khách hàng tương đối tốt. Khi khách hàng cảm thấy rằng nhóm của bạn đang dành thời gian và quan tâm đến các vấn đề của họ, họ sẽ có ấn tượng tốt về nhóm của bạn.
Mẹo chuyên nghiệp
Nếu bạn đã sẵn sàng trải nghiệm, ngay bây giờ hãy đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày phần mềm Zoho Desk. Xem qua các tính năng và khám phá tính năng tự động hóa nâng cao, Gặp Zia - Trợ lý AI, Thiết kế Blueprint để tự động hóa quy trình nâng cao, Thoải mái trải nghiệm giao diện người dùng dễ sử dụng rồi hãy quyết định phiên bản bạn muốn mua.
4. Số lượng yêu cầu quá hạn
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các yêu cầu trước khi đến hạn. Thiết lập SLA và workflow để giúp các nhân viên giải quyết các vấn đề sắp quá hạn.
5. Giảm số lượng yêu cầu tăng cấp
Khi một nhân viên/nhóm không thể giải quyết vấn đề, vấn đề đó có thể tăng cấp. Việc tăng cấp làm hạn chế danh tiếng của công ty bạn. Giữ số lượng yêu cầu tăng cấp ở mức tối thiểu để bạn có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Hướng dẫn cho doanh nghiệp mới bắt đầu sử dụng
Hãy tham khảo hướng dẫn sử dụng phần mềm bộ phận trợ giúp của chúng tôi để chuẩn bị kĩ càng hơn và đưa ra quyết định sáng suốt.
Phần mềm bộ phận trợ giàu ngữ cảnh đầu tiên trong ngành với nhiều tính năng đa kênh cung cấp hỗ trợ thông minh, đa ngôn ngữ.
Được người dùng trên toàn cầu tin cậy, Zoho Desk cung cấp tính năng tự động hóa nâng cao, trợ lý AI - Zia, giao diện người dùng đơn giản và dễ sử dụng, phân tích theo thời gian thực, trung tâm trợ giúp tự phục vụ và nhiều phiên bản để đáp ứng nhu cầu của bạn.