Tôi có thể đo lường ảnh hưởng của phần mềm bộ phận trợ giúp đối với khách hàng bằng cách nào?

Nếu bạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thì việc cài đặt phần mềm trợ giúp và đào tạo đội ngũ của bạn là chưa đủ. Điều quan trọng không kém là chú ý đến phản hồi của khách hàng. Hỏi khách hàng về chất lượng của bộ phận dịch vụ sau mỗi lần tương tác sẽ giúp bạn có được ý tưởng tổng thể về hiệu quả của bộ phận trợ giúp. Hãy xem xét một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên:

Phản hồi đến so với phản hồi đi

Khi số lượng yêu cầu đến lớn hơn số lượng yêu cầu đi trong một khoảng thời gian liên tục thì nhóm của bạn gặp phải tình trạng tắc nghẽn. Mặc dù điều này có thể dẫn đến sự gia tăng các yêu cầu tăng cấp và quá hạn, việc hành động bằng cách thực hiện workflow và thêm nhân viên khi bạn thấy dấu hiệu tăng yêu cầu đến có thể giảm thiểu vấn đề này.

Thời gian phản hồi trung bình

Đây là tổng thời lượng trung bình của một tương tác khách hàng, bao gồm cả thời gian cộng tác và theo dõi vấn đề. Đó là chỉ số quan trọng để xem nhóm của bạn có thể xử lý tương tác tốt như thế nào. Điều quan trọng là giữ thời gian phản hồi trung bình càng thấp càng tốt để khách hàng của bạn không bị thất vọng vì sự chậm trễ. Duy trì thời gian phản hồi thấp bằng cách xem xét kỹ lưỡng số lượng, loại và thời gian phản hồi của các truy vấn và lập kế hoạch hành động phù hợp cho từng loại.

Thời gian phản hồi trung bình đầu tiên

Đây là thời gian để đăng phản hồi đầu tiên cho truy vấn của khách hàng. Thời gian phản hồi đầu tiên thấp cho thấy nhóm của bạn lưu ý ngay lập tức đến yêu cầu. Mặt khác, thời gian đáp ứng cao có thể khiến khách hàng không an tâm. Do đó, khách hàng có thể liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua một kênh khác. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bạn mà còn làm nhóm ngập trong các yêu cầu giống nhau.

Số lượng yêu cầu mở so với yêu cầu đóng

Khi bạn có nhiều yêu cầu đóng hơn so với yêu cầu mở, nhóm của bạn đang xử lý các vấn đề của khách hàng tương đối tốt. Khi khách hàng cảm thấy rằng nhóm của bạn đang dành thời gian và quan tâm đến các vấn đề của họ, họ sẽ có ấn tượng tốt về nhóm của bạn.

Giảm số lượng yêu cầu quá hạn

Tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các yêu cầu trước khi đến hạn. Thiết lập SLA và workflow để giúp các nhân viên giải quyết các vấn đề sắp quá hạn.

Giảm số lượng yêu cầu tăng cấp

Khi một nhân viên/nhóm không thể giải quyết vấn đề, vấn đề đó có thể tăng cấp. Việc tăng cấp làm hạn chế danh tiếng của công ty bạn. Giữ số lần tăng cấp ở mức tối thiểu để bạn có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.