Phần mềm bộ phận trợ giúp giúp công ty tôi như thế nào?

Dù không được nhiều người nhắc đến so với bộ phận kinh doanh và vận hành, bộ phận dịch vụ khách hàng là nền tảng cho sự thành công của một công ty. Bất kỳ thiếu sót nào trong bộ phận dịch vụ khách hàng có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho chính công ty. Thủ tục dịch vụ khách hàng rất phức tạp, từ việc xử lý một lượng lớn yêu cầu đến việc tương tác với nhiều bộ phận để giải quyết vấn đề đó. Đây chính là cách thức để bộ phận trợ giúp có thể làm nhẹ gánh nặng này:

Hiệu suất nhân viên

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần điều tra yêu cầu, tìm kiếm thông tin liên quan và đưa ra một giải pháp hoàn hảo cho khách hàng. Nhìn chung, thủ tục này cần rất nhiều thời gian và sự kiên nhẫn. Khi nhân viên phạm lỗi ở bất kì đâu trong quá trình, việc này có thể làm khách hàng tức giận, nhân viên lo lắng và người quản lý tức giận. Làm thế nào bộ phận trợ giúp đảm bảo rằng hiệu suất nhân viên không bị ảnh hưởng?

  • Ứng dụng này lưu trữ các bài viết và thông tin của trung tâm trợ giúp có liên quan từ các nhóm khác nhau trong một nền tảng duy nhất, giảm lượng thời gian mà nhân viên phải tìm kiếm thông tin và đảm bảo giải quyết yêu cầu nhanh hơn.
  • Ứng dụng còn giúp thiết lập workflow để hợp lý hóa việc tải yêu cầu, cho phép nhân viên quản lý yêu cầu mà không gặp vấn đề gì khi phải đối mặt với một lượng yêu cầu tăng bất ngờ.
  • Ứng dụng còn thu thập tất cả các tương tác của khách hàng ở một nơi duy nhất và phục vụ làm tài liệu tham khảo cho nhân viên khi cần.

Cộng tác nhóm

Khi một vấn đề phức tạp xuất hiện, việc làm việc với và giữa các nhóm có vai trò rất quan trọng để giải quyết nhanh chóng vấn đề. Sự chậm trễ trong giao tiếp và thiếu quyền truy cập vào thông tin có thể làm cản trở dịch vụ khách hàng của bạn. Đây là cách thức mà phần mềm bộ phận trợ giúp đảm bảo làm việc nhóm hiệu quả:

  • Phần mềm giúp phân phối công việc trong toàn bộ nhóm hỗ trợ khách hàng để một nhân viên không bị quá tải về lượng yêu cầu trong khi những nhân viên còn lại không có yêu cầu nào.
  • Phần mềm cập nhật cho tất cả mọi người trong nhóm thông tin về yêu cầu, tránh sự xung đột giữa các nhân viên trên một yêu cầu duy nhất.
  • Phần mềm được xem là nền tảng cho các cuộc thảo luận về yêu cầu và thông báo khẩn cấp.

Thông tin chuyên sâu và tác động

Việc theo dõi thủ công các tham số ảnh hưởng đến hiệu suất của nhóm, đặc biệt là khi nhóm đó nằm ở nhiều kênh, là việc rất khó khăn. Những chi tiết đó yêu cầu công việc ghi nhật ký thủ công có tính tẻ nhạt, có thể dẫn đến tình trạng trì hoãn và mất dữ liệu. Bộ phận trợ giúp hiệu quả sẽ theo dõi hiệu suất của nhóm, thời gian phản hồi và các lĩnh vực cần cải thiện. Do đó, phần mềm có thể giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và năng lượng nên sử dụng để tăng cường nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn.

Tự phục vụ

Phần mềm bộ phận trợ giúp cung cấp khả năng tự phục vụ sẽ giảm khối lượng công việc của nhóm theo cấp số nhân. Khi khách hàng dễ dàng tìm thấy giải pháp sẽ giúp nhân viên dành nhiều thời gian để giải quyết các yêu cầu phức tạp hơn, trong khi khách hàng chỉ phải liên hệ với nhóm khi vấn đề của họ cần sự can thiệp của con người.