Hướng dẫn chọn phần mềm bộ phận trợ giúp tốt nhất

Hỗ trợ khách hàng chất lượng trên nhiều kênh là điều rất quan trọng để duy trì sự hài lòng cao của khách hàng và quan trọng hơn cả là lặp lại hoạt động kinh doanh. Điều này khiến các công ty phụ thuộc nhiều hơn vào phần mềm bộ phận trợ giúp. Chất lượng của phần mềm này rất quan trọng và rất đáng để bạn nghiên cứu trước khi mua hàng. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn tìm chính xác những gì bạn cần và làm thế nào để tìm thấy những điều đó. 

Bạn nên cân nhắc những yếu tố nào trước khi mua hàng?

Trước khi bạn mua phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp với công ty, bạn cần phải:

Quyết định theo yêu cầu của bạn

Dành thời gian phân tích các quy trình hỗ trợ hiện tại của bạn: 

  • Công ty bạn mua sản phẩm đã hoạt động được bao lâu rồi? Họ càng hoạt động lâu thì họ càng đáng tin. 
  • Thời gian hoạt động của phần mềm là bao nhiêu?
  • Liệt kê các lĩnh vực mà bạn muốn áp dụng tự động hóa và giảm tình trạng dư thừa.
  • Truy cập lại các điểm liên hệ của khách hàng (ví dụ: email, diễn đàn, số điện thoại, v.v.) và xem liệu bạn có thể thêm một vài điểm nữa để dễ truy cập không.

Mặc dù các giải pháp phần mềm của bộ phận trợ giúp cung cấp một số tính năng tuyệt vời, bạn sẽ phải tự nghiên cứu để chọn ra tính năng tốt nhất cho mình.

Tính toán xem ngân sách của bạn là bao nhiêu

Khi bạn đã sẵn sàng mua phần mềm bộ phận trợ giúp, hãy chọn một ứng dụng vừa bền vững vừa cho phép bạn mở rộng quy mô. Không phải mọi thứ tốt đều cần phải đắt tiền; công ty của bạn còn có thể làm tốt hơn với giải pháp nguồn mở. Để giúp bạn đưa ra quyết định thông suốt về việc mua bộ phận trợ giúp, chúng tôi đã tập hợp một danh sách kiểm tra nhanh để bạn xem qua trước khi quyết định:

  • Khi bạn quyết định quy mô nhóm của mình, bạn có thể chọn gói cung cấp hầu hết các tính năng mà bạn cần với chi phí thấp cho mỗi người. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ mới bắt đầu với một nhóm nhỏ, bạn có thể muốn tìm gói cũng sẽ phù hợp khi có tuyển dụng trong tương lai.
  • Phân tích doanh nghiệp của bạn, quyết định việc hỗ trợ quan trọng như thế nào đối với hệ thống và thận trọng khi phân bổ ngân sách cho phần mềm bộ phận trợ giúp.
  • Đảm bảo là bạn biết những tích hợp nào cần cho phần mềm bộ phận trợ giúp hoạt động trơn tru và ngân sách cho chi phí của các tích hợp đó.
  • Kiểm tra xem phần mềm bạn đang cân nhắc mua có hoạt động tốt với các ứng dụng khác mà bạn sử dụng để điều hành công ty của mình hay không.

Đánh giá phần mềm bằng cách dùng thử

Rất nhiều bộ phận trợ giúp quảng cáo các tính năng quản lý yêu cầu mạnh mẽ. Một số hệ thống cung cấp nhiều tính năng hơn trong cách quản lý yêu cầu so với những hệ thống khác. Xem các chức năng được cung cấp có phù hợp với yêu cầu của bạn hay không:

  • Hãy bắt đầu bằng cách xác định phạm vi dịch vụ mà bạn mong muốn cung cấp.
  • Tính toán xem phần mềm này sẽ có giá bao nhiêu.
  • Hãy dùng thử miễn phí sản phẩm và xem sản phẩm này có phù hợp với công ty của bạn hay không.
  • Truy cập vào các tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm và khám phá tất cả các chức năng.

Đo lường ảnh hưởng đến bộ phận trợ giúp của bạn

Khi bạn đã đánh giá kỹ lưỡng, đã mua một phần mềm bộ phận trợ giúp và đưa nó vào hoạt động, bạn sẽ muốn biết phần mềm đó cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào. Theo cách này, bạn có thể biết liệu bộ phận trợ giúp có phục vụ cho mục đích của mình hiệu quả hay không. Không khó để tìm ra điều này; các thông số xác định mức độ ảnh hưởng có trong chính bộ phận trợ giúp:

  • Chú ý đến phản hồi của khách hàng
  • Theo dõi thời gian phản hồi trung bình của nhân viên và tính trung bình thời gian tương tác của khách hàng.
  • Ghi lại thời gian phản hồi đầu tiên trung bình và thời gian giải quyết yêu cầu.
  • Tìm số lượng yêu cầu quá hạn trước và sau khi thực hiện SLA và workflow.
  • Theo dõi số lượng yêu cầu mở và các vấn đề được tăng cấp.

Rất nhiều yếu tố xuất hiện khi chọn một phần mềm bộ phận trợ giúp tốt. Tìm một giải pháp duy nhất, toàn diện là rất khó khăn. Nếu bạn xem xét các điểm nêu ở trên, bạn sẽ đi đúng hướng.

Bạn vẫn không thấy thuyết phục? Đọc để tìm hiểu thêm:

Công ty của tôi có cần phần mềm bộ phận trợ giúp không?Nếu tôi không có phần mềm bộ phận trợ giúp cho công ty thì sao?

Bạn muốn biết thêm? Những thông tin này có thể giúp ích cho bạn:

Phần mềm bộ phận trợ giúp giúp công ty tôi như thế nào?Làm thế nào để dự tính ngân sách cho bộ phận trợ giúp?Làm thế nào tôi có thể quyết định nên mua phần mềm bộ phận trợ giúp nào?Cách tốt nhất để đánh giá phần mềm bộ phận trợ giúp là gì?Làm thế nào tôi có thể đo lường ảnh hưởng của bộ phận trợ giúp đối với khách hàng?