Tự thiết kế công cụ cho
bộ phận trợ giúp

Một công ty đóng gói và vận chuyển cung cấp dịch vụ chuyển trụ sở cho khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau. Họ sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng và đã ghi nhận mọi yêu cầu mới cũng như chỉ định nhân viên kiểm tra địa điểm một cách hiệu quả. Tuy nhiên, sau khi khách hàng đăng ký, các thông tin chi tiết liên quan đến hàng ký gửi được ghi vào bảng tính, gây ra những trở ngại về dữ liệu và cản trở khả năng liên kết tất cả thông tin liên quan cho một lô hàng cụ thể.

Điều này ảnh hưởng đến việc điều phối nhân sự và cuối cùng là giảm hiệu quả dịch vụ.

Để đảm bảo hoạt động suôn sẻ, công ty đã quyết định đưa mô-đun tùy chỉnh vào phần mềm dịch vụ khách hàng của họ. Các mô-đun cụ thể được tạo cho mỗi quy trình, chẳng hạn như:

Cùng với đó, một workflow sẽ được thiết lập để thông báo cho người quản lý và nhân viên dịch vụ khách hàng khi số lượng xe còn ít.

Một khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ vận chuyển để chuyển trụ sở liên hệ với công ty vận chuyển. Nhân viên phụ trách, sau khi nắm rõ nhu cầu của khách hàng, từ màn hình yêu cầu trực tiếp tìm kiếm và chỉ định một nhân viên kiểm tra hoạt động quanh địa phương của khách hàng. Việc này có thể được thực hiện hiệu quả như vậy là vì mô-đun yêu cầu được kết nối với mô-đun nhân viên kiểm tra thông qua các trường tra cứu.

Sau hoạt động kiểm tra và khách hàng xác nhận đơn hàng, nhân viên có thể dễ dàng liên kết các mô-đun như chi tiết tài xế, số xe, kho gần vị trí của khách hàng nhất và nhân viên liên quan với cùng một yêu cầu, tạo cái nhìn tổng quan toàn diện. Nếu số lượng xe còn dưới 3 xe sau đơn hàng này, một cảnh báo sẽ được tự động kích hoạt cho người quản lý và nhân viên phụ trách để theo đó lên kế hoạch cho những đơn hàng trong tương lai.

Trong trường hợp khách hàng gặp phải tình huống khẩn cấp không lường trước được, nhân viên có thể nhanh chóng liên hệ với tài xế thông qua các chi tiết liên quan đến yêu cầu và đổi tuyến cho họ đến nhà kho gần nhất. Với một lần chạm, nhân viên có thể lên lịch lại việc giao hàng vào ngày mong muốn, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và dễ dàng cho cả hai bên.

Một trường tiểu học trước đây hoạt động dựa trên các quy trình thủ công và kết quả là gặp khó khăn khi phụ huynh học sinh nhận thấy xe buýt bị chậm trễ trong quá trình đón và trả học sinh. Việc cung cấp thông tin cập nhật trở nên khó khăn, tiêu tốn thời gian quý báu của ban quản trị và khiến phụ huynh học sinh lo lắng.

Với các mô-đun tùy chỉnh, nhà trường đã chuyển đổi toàn bộ cách thức truyền tin của họ. Họ đã tạo ra các mô-đun này để sắp xếp và lưu trữ những thông tin quan trọng ngay trong phần mềm dịch vụ khách hàng của trường.

Dữ liệu toàn diện này cho phép nhà trường giải quyết hiệu quả các tình huống khác nhau:

Học sinh đau ốm: Trong trường hợp học sinh đau ốm trên đường đi, nhân viên có thể liên hệ với ban quản trị để được trợ giúp. Ban quản trị có thể xem qua hồ sơ học sinh, kiểm tra tiền sử bệnh liên quan và liên hệ với phụ huynh mà không cần phải tìm kiếm thông tin trong nhiều tập tin khác nhau. Hơn nữa, ban quản trị cũng có thể hướng dẫn tài xế đến bệnh viện gần nhất trong trường hợp khẩn cấp.

Thay đổi điểm trả học sinh: Những phụ huynh muốn thay đổi địa điểm trả học sinh có thể đưa ra yêu cầu cho ban quản trị. Thông tin này có thể được truyền đạt thêm đến những người cần thiết bằng cách kiểm tra các chi tiết được liên kết với mô-đun học sinh như chi tiết tài xế, nhân viên và giáo viên.

Một nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm thú cưng thường nhận được câu hỏi về các loại bảo hiểm và việc yêu cầu bồi thường. Do đó, nhân viên của họ phải mất nhiều thời gian để tìm kiếm thủ công dữ liệu được lưu trữ trên nhiều ứng dụng hoặc tài liệu giấy khác nhau. Điều này khiến họ không còn nhiều thời gian dành cho việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.

Việc tập trung dữ liệu bảo hiểm ở một nơi thông qua các mô-đun tùy chỉnh có thể giúp giảm đáng kể thời gian giải quyết các yêu cầu. Công ty bảo hiểm đã triển khai các mô-đun tùy chỉnh để sắp xếp dữ liệu như sau:

Trong tình huống này, mô-đun “Chi tiết bảo hiểm” chỉ hiển thị cho bộ phận hỗ trợ, còn tất cả các mô-đun còn lại thì tất cả các bộ phận trong tổ chức đều có thể truy cập.

Khi khách hàng hỏi chi tiết về một bảo hiểm cụ thể, nhân viên có thể tra cứu tất cả dữ liệu liên quan từ mô-đun bảo hiểm thú cưng. Nếu khách hàng quyết định đi đến bước tiếp theo trong quy trình, tất cả thông tin, như chi tiết thú cưng và tiền sử bệnh, có thể được liên kết với chi tiết chủ sở hữu.

Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng muốn yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, bộ phận bồi thường có thể sử dụng các mô-đun tùy chỉnh để lưu trữ thông tin như sau:

Thông tin này chỉ hiển thị cho bộ phận bồi thường và có thể được liên kết với thông tin bệnh sử, chi tiết chủ sở hữu và chi tiết thú cưng hiện có. Dữ liệu được tập trung ở một nơi cho phép nhân viên xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng khi không phải cung cấp lại thông tin nhiều lần.

Một nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web có tiếng là cung cấp dịch vụ hiệu quả trên nhiều kênh khác nhau: email, chat trực tiếp và thậm chí cả WhatsApp. Tuy nhiên, với các dịch vụ lưu trữ web, thời gian là yếu tố cốt lõi vì hiệu suất của trang web ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng do thông tin bị phân tán trong nhiều ứng dụng, công ty này thường bị chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ.

Gần đây, nhà cung cấp này đã chọn triển khai các mô-đun tùy chỉnh để đưa tất cả thông tin vào phần mềm dịch vụ khách hàng của họ nhằm đẩy nhanh tốc độ dịch vụ. Họ đã lưu những thông tin sau đây trong mỗi mô-đun.

Bây giờ, khi có khách hàng thắc mắc về việc trang web chạy chậm và các vấn đề về hiệu suất, thường đi kèm chi tiết về phiên bản phần mềm, nhân viên công ty có thể truy cập tất cả thông tin liên quan đến phiên bản phần mềm một cách dễ dàng. Họ sẽ có cả danh sách đầy đủ các plugin và ứng dụng tích hợp được hỗ trợ cho mỗi phiên bản. Được trang bị ngữ cảnh đầy đủ, giờ đây nhân viên công ty có thể chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề mà không lãng phí thời gian thu thập thông tin bị phân tán khắp nơi.

Một bệnh viện gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho bệnh nhân với dịch vụ tư vấn. Phần mềm dịch vụ khách hàng hiện tại của họ cho phép bệnh nhân đặt nhiều câu hỏi khác nhau; tuy nhiên, thông tin có sẵn cho nhân viên lại thường bị hạn chế.

Việc sử dụng các mô-đun tùy chỉnh trong phần mềm dịch vụ khách hàng đã giúp họ hợp lý hóa trải nghiệm cho bệnh nhân. Họ đã tạo các mô-đun sau:

Khi khách hàng hỏi về một xét nghiệm nhất định, nhân viên bệnh viện có thể cung cấp tất cả thông tin chi tiết cùng một lúc mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng. Ngoài ra, nhân viên bệnh viện có thể đề xuất giờ hẹn dựa trên lịch trống của kỹ thuật viên. Khi chỉ còn 5 suất khám trong ngày, nhân viên sẽ tự động nhận được cảnh báo để đảm bảo việc sắp xếp lịch khám tối ưu và tránh cho khách hàng phải chờ đợi.

Cùng với đó, nhân viên có thể cung cấp các thông tin chi tiết như địa điểm thực hiện xét nghiệm và kỹ thuật viên cần liên hệ bằng cách xem qua các liên kết được tạo giữa các mô-đun này và đặt lịch hẹn cho khách hàng cho phù hợp. Sau khi có kết quả xét nghiệm, đại diện dịch vụ khách hàng giờ đây có thể hướng dẫn bệnh nhân đến gặp bác sĩ chuyên khoa phù hợp bằng cách kiểm tra mô-đun xét nghiệm được liên kết với mô-đun bác sĩ. Điều này giúp bệnh nhân không cần phải tự tìm hiểu thông tin và có thể kết nối được với bác sĩ phù hợp trong cùng một bệnh viện.

Một agency bất động sản chủ yếu tập trung vào các bất động sản nhà ở, lưu trữ tất cả thông tin chi tiết về bất động sản trong tài liệu quảng cáo hoặc thư mục, khiến họ gặp khó khăn khi cần tìm nhanh thông tin.

Agency này đã triển khai các mô-đun tùy chỉnh để giải quyết khó khăn này. Các mô-đun này cho phép họ lưu trữ dữ liệu trong các danh mục riêng biệt và dễ dàng liên kết thông tin liên quan để truy cập nhanh. Họ đã tạo các mô-đun như sau:

Khi một khách hàng yêu cầu tham quan bất động sản, nhân viên được chỉ định có thể lên lịch cuộc gọi và chia sẻ những thông tin quan trọng như các bên cho vay thế chấp hiện có, lựa chọn bảo hiểm và chi tiết bảo trì bất động sản.

Để cá nhân hóa trải nghiệm hơn nữa, nhân viên công ty cũng có thể chia sẻ các thông tin chi tiết như nhà cung cấp dịch vụ quản lý chất thải, nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp và nhà cung cấp dịch vụ internet. Những thông tin này có thể được liên kết với mô-đun chi tiết bất động sản để dễ dàng truy cập. Điều này đảm bảo nhân viên phụ trách có sẵn tất cả thông tin để hỗ trợ khách hàng của họ.

Ngoài ra, nếu cũng khách hàng đó sau này có đưa ra yêu cầu bảo trì, nhân viên phụ trách có thể nhanh chóng kiểm tra các thiết bị được bảo trì theo kế hoạch bảo trì và chỉ định nhân viên hiện trường thích hợp, giúp hợp lý hóa hoạt động bảo trì.