Giải quyết các khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ
có hệ thống

Đội ngũ bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị đều có trách nhiệm đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Họ thường phải làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như khi trường hợp hỗ trợ được khởi tạo bởi một đại diện bán hàng hoặc tiếp thị. Điều này có thể xảy ra khi khách hàng liên hệ với người quản lý khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải hoặc phản hồi tiêu cực với chiến dịch email. Có thể sử dụng Journey Builder để theo dõi chặt chẽ trạng thái của các trường hợp này từ Zoho CRM và có được cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm hỗ trợ của những khách hàng này.

Phân khúc đối tượng cho các tương tác tùy biến

Trường hợp mới sẽ được tạo khi đại diện bán hàng nhận được khiếu nại hoặc vấn đề được đăng lên mạng xã hội. Yêu cầu tương ứng cũng được đưa ra trong phần mềm dịch vụ khách hàng của công ty. Đôi khi, khách hàng có thể đã nêu những vấn đề này với đội ngũ hỗ trợ và họ muốn có giải pháp nhanh hơn. Nếu điều này xảy ra, trường hợp có sẵn có thể được hợp nhất với trường hợp mới và được tăng cấp. Đại diện hỗ trợ yêu cầu thêm thông tin chi tiết từ khách hàng. Nếu đó là vấn đề kỹ thuật, họ sẽ triển khai một cuộc điều tra và đưa ra các giải pháp tiềm năng cho khách hàng cho đến khi tìm ra cách giải quyết. Vào bất kỳ thời điểm nào, đại diện hỗ trợ có thể lên lịch cuộc gọi nếu cần điều tra hoặc tìm hiểu thêm về trường hợp đó.

Nếu đó không phải là vấn đề kỹ thuật mà là khách hàng đã có trải nghiệm không hài lòng với công ty, đại diện sẽ tìm giải pháp cho khách hàng. Vấn đề này sẽ được báo cáo lên người quản lý nếu cần. Sau khi trường hợp đã được giải quyết, liên kết khảo sát tự động sẽ được gửi đi để thu thập phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy vô cùng không hài lòng, email về việc giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt sẽ được lên lịch để gửi đến khách hàng trong vòng vài tuần tiếp theo.

Phân tích hiệu suất và hiệu quả
của hành trình hỗ trợ

Người dùng CRM luôn thấy được trạng thái của mỗi trường hợp, với các cập nhật tự động mỗi khi trạng thái thay đổi. Điều này giúp họ giữ kết nối với khách hàng ở các giai đoạn quan trọng của trường hợp và theo dõi nếu có chậm trễ. Cũng có thể phân tích hiệu suất tổng thể của dịch vụ hỗ trợ đã được cung cấp, thời gian cần để giải quyết các trường hợp và liệu các trường hợp có thường bị trì hoãn ở các giai đoạn giống nhau hay không. Kết quả khảo sát cung cấp thông tin chuyên sâu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ họ nhận được, nêu bật hiệu quả của hành trình hỗ trợ.

Điều gì xảy ra ở hậu trường?

Journey Builder tích hợp với phần mềm dịch vụ khách hàng để tự động đưa ra yêu cầu và nhận cập nhật trạng thái. Tính năng cũng lên lịch và theo dõi các tương tác với khách hàng ở nhiều giai đoạn khác nhau của hành trình giải quyết yêu cầu, thông qua tích hợp với email, điện thoại và hệ thống trò chuyện. Tích hợp công cụ khảo sát cho phép công ty kích hoạt email khảo sát trực tiếp từ Journey Builder.

Chú ý:

Một số tích hợp sáng tạo không có sẵn và cần được xây dựng bằng cách sử dụng API mở của Zoho. Nếu bạn cần trợ giúp tích hợp Journey Builder với bất kỳ nền tảng nào đang sử dụng, hãy liên hệ với chúng tôi qua địa chỉ support@zohocrm.com.

TRỞ VỀ TRƯỚCJourney Builder
TIẾP THEOChương trình dành cho khách hàng thân thiết