CRM xã hội là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng tích hợp với các kênh truyền thông xã hội, cho phép đội ngũ của bạn tận dụng thông tin trên mạng xã hội để hiểu và gắn kết khách hàng, thu thập thông tin chuyên sâu về thị trường và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp của bạn có cần phương tiện truyền thông xã hội không?
Với hơn 3 tỷ người dùng hoạt động, mạng xã hội là một nền tảng mà người tiêu dùng bỏ thời gian vào đó hàng ngày, nói chuyện với nhau về những điều họ thích, không thích và khiến họ tò mò hay thậm chí là vô tình bắt gặp các thương hiệu mà sau này họ trở thành khách hàng trung thành. Mỗi ngành nghề kinh doanh, từ SME đến các doanh nghiệp lớn, đều cần có chiến lược truyền thông xã hội để mở rộng phạm vi tiếp cận của họ, tăng cường tiếp xúc thương hiệu, mang lại khách hàng triển vọng và thu hút khách hàng hiện tại bằng nội dung chất lượng.
Người dùng internet (tăng 7% so với cùng kỳ năm trước)
người dùng mạng xã hội đang hoạt động (tăng 13% so với cùng kỳ năm trước)
người dùng thiết bị di động đang hoạt động (tăng 4% so với cùng kỳ năm trước)
người dùng mạng xã hội bằng thiết bị di động đang hoạt động
CRM truyền thống khác với CRM xã hội như thế nào?
Chiến lược trung tâm
CRM TRUYỀN THỐNG:
Thu thập, quản lý và thao tác trên dữ liệu khách hàng. Các thông tin liên lạc chủ yếu là giao dịch, chẳng hạn như đại diện bán hàng cố gắng chốt giao dịch hoặc nhân viên hỗ trợ đang trợ giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
CRM XÃ HỘI:
Thu hút khách hàng và tiếp xúc thương hiệu mà không cần phải bán hàng một cách o ép. Hầu hết các tương tác này nhằm thu hút sự quan tâm đến thương hiệu của bạn và bắt đầu các cuộc trò chuyện về lợi ích của khách hàng hoặc các vấn đề xã hội thịnh hành.
Báo trước tương tác của khách hàng
CRM TRUYỀN THỐNG:
Doanh nghiệp kiểm soát luồng hội thoại thông qua các kênh liên lạc tiêu chuẩn và các khoảng thời gian định sẵn được giới hạn trong giờ làm việc của doanh nghiệp.
CRM XÃ HỘI:
Mạng xã hội mang sức mạnh và khả năng kiểm soát từ doanh nghiệp trao cho khách hàng. Họ được tự do bắt đầu các cuộc trò chuyện và tương tác với doanh nghiệp một cách thoải mái.
Khách hàng mong đợi gì từ phương tiện truyền thông xã hội?
Khách hàng trên mạng xã hội hiện được kết nối và tiếp xúc với nhiều thông tin hơn bao giờ hết. Giờ đây họ có thể tìm kiếm câu trả lời bằng cách tương tác với những người khác, các chuyên gia trong ngành và những người có ảnh hưởng để tìm hiểu về các sản phẩm hoặc nhãn hiệu trước khi mua hàng. Sau đây là một số kỳ vọng của khách hàng trên mạng xã hội:
Một trải nghiệm nhất quán dù họ chọn kênh nào để tương tác với doanh nghiệp.
Khách hàng có thể sẽ giới thiệu một thương hiệu nào đó cho đồng nghiệp của mình nếu họ đã có trải nghiệm tốt với dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
Nội dung hữu ích, phù hợp và chất lượng sẽ được các thương hiệu chia sẻ trên mạng xã hội.
Doanh nghiệp nên chủ động và trả lời khách hàng theo thời gian thực trên mạng xã hội. Khi đăng bài về một vấn đề nào đó, họ sẽ mong đợi công ty đưa ra giải pháp trong vòng một giờ.
CRM xã hội – sự cần thiết của thời gian
CRM xã hội cho bạn cái nhìn toàn diện về khách hàng bằng cách cung cấp thông tin xã hội có liên quan để bổ sung những thông tin thu thập được từ các kênh truyền thống. Đồng thời cho phép bạn theo dõi khi nào người tiêu dùng bình luận với nhau về tổ chức của bạn và trong ngữ cảnh nào.
Lợi ích của CRM xã hội
01
Trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ của bạn:
Đại diện hỗ trợ khách hàng được trang bị thông tin cần thiết từ CRM để đưa ra giải pháp nhanh chóng và khắc phục sự cố của khách hàng.
02
Hiểu rõ đối tượng của bạn
Bằng cách nạp dữ liệu theo thời gian thực, công cụ CRM xã hội cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về những gì đối tượng mục tiêu của bạn muốn chọn. Thông tin này có thể được cung cấp cho đội ngũ có liên quan để giúp khách hàng tiềm năng có trải nghiệm khách hàng nhất quán và tùy biến.
03
Công bố nội dung có liên quan.
Đừng thêm vào thông tin không cần thiết. Tận dụng thông tin được thu thập từ mạng xã hội để tạo ra các nội dung thú vị và hấp dẫn, sau đó chuyển nội dung qua các kênh phù hợp để thu hút tối đa.
04
Cung cấp ngữ cảnh xã hội cho tương tác của bạn:
Thông tin chuyên sâu thu thập được từ mạng xã hội giúp bạn bắt đầu và thực hiện các cuộc trò chuyện có ý nghĩa với khách hàng tiềm năng, giúp thương hiệu của bạn trở nên sống động và thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn với họ.
05
Phản hồi tức thì.
CRM xã hội sẽ giúp bạn thu thập phản hồi tức thì từ khách hàng dù là phản hồi tốt hay không tốt. Điều này giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình và xem kết quả mà không cần phải liên tục tiếp cận khách hàng.
Các công ty có mức tăng 10% hiệu suất mạng xã hội nhận thấy họ đã
7
về nhận biết thương hiệu
4
về sự hài lòng của khách hàng
Cứ mỗi 10% hiệu suất mạng xã hội tăng lên dựa trên lượt theo dõi thương hiệu, lượt thích, người theo dõi và người đăng ký.
12
về nhận biết thương hiệu
3
về sự hài lòng của khách hàng
6
về ý định mua hàng
Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội
Một khía cạnh then chốt của mọi CRM xã hội là khả năng giúp thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách theo dõi những gì họ nói về trải nghiệm của mình với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Hiểu những gì khách hàng mong muốn cho dù họ đang là khách hàng của bạn, khách hàng cũ hoặc thậm chí đang là khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp điều chỉnh hoạt động kinh doanh của bạn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tích hợp với nhiều nền tảng mạng xã hội.
Số lượng người dùng mạng xã hội tăng lên mỗi ngày, mang đến cho bạn cơ hội định vị, theo dõi và thu hút khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Một CRM có tích hợp với các nền tảng phổ biến là phần mềm vô giá, giúp bạn dễ dàng hòa nhập mạng lưới phức tạp của truyền thông xã hội để thiết lập thương hiệu của riêng mình.
Tạo khách hàng tiềm năng
Bạn đã tạo được sự hiện diện thương hiệu trên mạng xã hội và không ngừng thu hút mọi người, vậy bước tiếp theo sẽ là gì? Điều quan trọng là tận dụng điều này, đưa những khách hàng tiềm năng này vào CRM của bạn để đội ngũ kinh doanh có thể tiếp cận với họ và xem liệu có khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức không.
Trải nghiệm đa kênh hợp nhất
Việc giao tiếp của bạn với khách hàng tiềm năng có thể không chỉ giới hạn ở mạng xã hội, mà còn có thể là qua email, cuộc gọi điện thoại và thậm chí là chat trực tiếp. Điều quan trọng là phải đảm bảo bạn được thông báo về các tương tác này theo thời gian thực để trả lời kịp thời. Nhờ tập trung vào lịch sử tương tác và cung cấp thông tin cho đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng, bạn có thể tương tác với khách hàng liên tục và nhất quán.
Bán hàng mang tính xã hội. CRM của bạn cũng nên như vậy.
