ธุรกิจของคุณ
ต้องการโซเชียลมีเดียหรือไม่
ด้วยผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่มากกว่า 3 พันล้านคน โซเชียลมีเดียจึงเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคใช้งานทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยกันเกี่ยวกับสิ่งที่ชอบ ไม่ชอบ และสิ่งที่พวกเขาสนใจ แม้กระทั่งการบังเอิญได้พบกับแบรนด์ที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีในท้ายที่สุด ทุกธุรกิจตั้งแต่ SME ไปจนถึงองค์กรต้องการกลยุทธ์ทางโซเชียลมีเดียเพื่อขยายการเข้าถึง เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ นำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเข้ามา และทำให้ลูกค้าที่มีอยู่มีส่วนร่วมด้วยเนื้อหาหาที่มีคุณภาพ
- ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต (YOY เพิ่มขึ้น 7%)
- ผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่ใช้งานอยู่ (YOY เพิ่มขึ้น 13%)
- ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้งานอยู่ (YOY เพิ่มขึ้น 4%)
- ผู้ใช้โซเชียลมีเดียบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้งานอยู่
CRM แบบดั้งเดิมแตกต่างจาก
CRM โซเชียลอย่างไร
กลยุทธ์แบบรวมศูนย์
CRM แบบดั้งเดิม:
การเก็บรวบรวม การจัดการ และการดำเนินการกับข้อมูลของลูกค้า การสื่อสารส่วนใหญ่เป็นการทำธุรกรรมซื้อขาย ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนขายที่พยายามปิดการขายหรือพนักงานฝ่ายสนับสนุนที่ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา
CRM โซเชียล:
การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับรู้ถึงแบรนด์โดยไม่ขายของแบบยัดเยียด การปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นการกระตุ้นความสนใจในแบรนด์และเริ่มการพูดคุยเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าหรือปัญหาทางโซเชียลที่กำลังเป็นกระแส
คำเตือนเกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
CRM แบบดั้งเดิม:
ธุรกิจจะควบคุมกระบวนการสนทนาผ่านช่องทางการสื่อสารมาตรฐานและกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งถูกจำกัดไว้ที่เวลาทำการของธุรกิจ
CRM โซเชียล:
โซเชียลมีเดียเข้ายึดอำนาจและการควบคุมจากธุรกิจ และนำธุรกิจมาไว้ในมือของลูกค้า ลูกค้าเหล่านั้นมีอิสระในการเริ่มต้นการสนทนาและมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่างๆ ในเวลาว่าง
ลูกค้า
บนโซเชียลมีเดียมีความคาดหวังในเรื่องใด
ลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเชื่อมต่อและเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้นกว่าที่เคย ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถหาคำตอบได้โดยพูดคุยกับคนอื่นๆ ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม และผู้ทรงอิทธิผล เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ก่อนทำการซื้อ ความคาดหวังบางส่วนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ได้แก่:
- ประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวไม่ว่าพวกเขาจะเลือกช่องทางใดในการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจก็ตาม
- ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนของตน หากพวกเขามีประสบการณ์การที่ดีกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
- แบรนด์ต่างๆ บนโซเชียลมีเดียแชร์เนื้อหาที่มีประโยชน์ เกี่ยวข้อง และมีคุณภาพ
- ธุรกิจควรมีความกระตือรือร้นและตอบสนองต่อลูกค้าแบบเรียลไทม์บนโซเชียลมีเดีย หากลูกค้าโพสต์ถึงปัญหา พวกเขาคาดหวังวิธีแก้ไขปัญหาจากบริษัทภายในเวลาอันสั้น
CRM โซเชียล - ความต้องการในเวลานี้
CRM บนโซเชียลมีเดียให้มุมมองของลูกค้าแบบรอบด้าน 360 องศาโดยนำข้อมูลบนโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องมาสนับสนุนสิ่งที่ได้รวบรวมผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ซึ่งทำให้คุณสามารถเฝ้าติดตามเมื่อลูกค้าพูดคุยกันถึงองค์กรของคุณ รวมถึงบริบทที่พวกเขาพูดถึง
CRM โซเชียลมีประโยชน์อย่างไร
01
เพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมสนับสนุนของคุณ:
ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีข้อมูลที่จำเป็นจาก CRM ของคุณเพื่อมอบวิธีการแก้ไขและแก้ปัญหาของลูกค้าที่รวดเร็ว
02
ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ
โดยการนำเข้าข้อมูลแบบเรียลไทม์ เครื่องมือ CRM โซเชียลให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจ ซึ่งสามารถให้ข้อมูลนี้กับทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าแบบเฉพาะตัวและมีความสอดคล้องแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
03
เผยแพร่เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
อย่าใส่เนื้อหาที่ไร้ประโยชน์ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมจากโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและดึงดูด และส่งผ่านช่องทางที่เหมาะสมเพื่อสร้างแรงดึงดูดสูงสุด
04
ให้บริบททางโซเชียลในการปฏิสัมพันธ์ของคุณ:
ข้อมูลเชิงลึกที่เก็บรวบรวมจากโซเชียลมีเดียช่วยให้คุณเริ่มต้นและคงการสนทนาที่มีความหมายกับผู้มีแนวโน้ม ซึ่งทำให้แบรนด์มีความใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นและส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับพวกเขา
05
คำติชมในทันที
CRM บนโซเชียลมีเดียให้คุณได้รับคำติชมจากลูกค้าในทันทีไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ซึ่งช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และเห็นผลลัพธ์ได้โดยไม่ต้องติดต่อถึงลูกค้าเหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง
บริษัทที่เพิ่ม
เอาต์พุตโซเชียลมีเดียอีก 10% พบว่า
7การรับรู้ถึงแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
4ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
ทุกๆ การเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียที่ได้มา 10% อิงตามการติดตามแบรนด์ การถูกใจ ผู้ติดตาม และผู้สมัคร
12การรับรู้ถึงแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
3ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
6ความตั้งใจซื้อที่เพิ่มขึ้น
การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย
แง่มุมหลักของ CRM คือความสามารถในการช่วยคุณรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยการตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ การทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตั้งแต่ลูกค้าที่มีอยู่แล้ว อดีตลูกค้า หรือแม้แต่ลูกค้าของคู่แข่ง ช่วยปรับแต่งการดำเนินธุรกิจเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
การรวมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย
จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นทุกวัน ซึ่งมอบโอกาสให้คุณได้ค้นหา ตรวจสอบ รวมถึงดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่และผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า CRM ที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มยอดนิยมมีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้คุณเข้าใจถึงเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่สลับซับซ้อนและสร้างแบรนด์ของคุณได้
การสร้างลีด
คุณได้สร้างโซเชียลมีเดียและผู้คนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องแล้ว แล้วต้องทำอะไรต่อไปล่ะ จำเป็นต้องใช้ข้อได้เปรียบจากสิ่งนี้และผลักดันผู้มีแนวโน้มเข้าสู่ CRM เพื่อที่ทีมขายสามารถติดต่อถึงพวกเขาได้ และดูว่าจะสามารถแปลงพวกเขาเป็นลูกค้าที่ให้การอุดหนุนได้หรือไม่
ประสบการณ์หลากหลายช่องทางที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
การสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มอาจไม่ถูกจำกัดไว้ที่เพียงโซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่อาจกระจายไปถึงอีเมล การโทร แม้กระทั่งไลฟ์แชท การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับแจ้งถึงการปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ในแบบเรียลไทม์ถือเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อที่จะได้ตอบสนองโดยไม่เกิดความล่าช้า โดยการรวมประวัติการปฏิสัมพันธ์เข้าสู่ศูนย์กลางและทำให้ทีมบริการลูกค้าใช้ข้อมูลนี้ได้ จึงสามารถสร้างการมีส่วนร่วมนี้ได้อย่างราบรื่นและสอดคล้อง
