5 métricas para avaliar a satisfação do cliente
- Tempo de primeira resposta
- Tempo médio de resposta
- Tíquetes abertos versus fechados
- Número de tíquetes em atraso
- Redução de tíquetes escalonados
1. Tempo de primeira resposta
O tempo gasto para publicar a primeira resposta a uma solicitação do cliente. Um tempo de primeira resposta baixo mostra que sua equipe está observando e agindo rapidamente em relação aos tíquetes. Por outro lado, um alto tempo de resposta pode fazer com que o cliente fique impaciente. Isso afeta a impressão que os clientes terão da qualidade de seu serviço e pode resultar no mesmo cliente inundando sua equipe com vários tíquetes.
2. Tempo médio de resposta
A duração média total de uma única interação com o cliente, incluindo o tempo necessário para conectar e acompanhar o problema. É um indicador de como a sua equipe pode lidar com as comunicações com o cliente. Sua meta é manter o tempo médio de resposta baixo, para que seus clientes não se frustrem com atrasos. Você pode fazer isso investigando o número, o tipo e o tempo de resposta de consultas e fazendo um plano de ação adequado para cada tipo.
3. Tíquetes abertos versus fechados
Quando você tiver mais tíquetes fechados do que abertos, sua equipe está fazendo um trabalho relativamente bom para resolver os problemas dos clientes. Se o cliente considerar que a sua equipe dedica tempo e atenção aos seus problemas, ele terá uma impressão favorável dela.
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4. Número de tíquetes em atraso
Aumente a satisfação do cliente, abordando os tíquetes antes que vençam. Configure SLAs e fluxos de trabalho para ajudar seus agentes a resolver problemas quase vencidos.
5. Redução de tíquetes escalonados
Quando um agente/equipe seja não consegue resolver um problema, os assuntos podem aumentar. Escalonamentos refreiam a reputação da sua empresa. Mantenha o número de escalonamentos no mínimo para que você possa se concentrar em melhorar a qualidade do seu serviço.
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