Se você deseja melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, não basta instalar um software de suporte técnico e treinar a sua equipe. Também é importante prestar atenção ao feedback do cliente. Perguntar a seus clientes sobre a qualidade do seu departamento de serviços após cada interação ajudará a obter uma ideia geral sobre a eficácia do seu suporte técnico. Veja alguns dos fatores que afetam o desempenho do agente:

Entrada e saída de respostas

Quando o número de tíquetes de entrada é maior do que o número de tíquetes de saída por um longo período de tempo, sua equipe atingir um afunilamento. Embora isso possa resultar em um aumento de tíquetes escalonados e atrasados, tomar medidas pela implementação de fluxos de trabalho e pela adição de agentes ao avistar indicações de um aumento nos tíquetes de entrada pode atenuar esse problema.

Tempo médio de resposta

Esse é o tempo médio total de uma única interação com o cliente, inclusive o tempo necessário para colaborar e acompanhar o problema. É um importante indicador de como a sua equipe pode lidar com uma interação. É importante manter o tempo médio de resposta tão baixo quanto possível para que o seu cliente não se sinta frustrado pelos atrasos. Mantenha um baixo tempo de resposta investigando o número, o tipo e o tempo de resposta de consultas e fazendo um plano de ação para cada tipo.

Tempo médio da primeira resposta

Esse é o tempo gasto para colocar a primeira resposta a uma consulta do cliente. Um baixo primeiro tempo de resposta mostra que sua equipe está recebendo notificação imediata dos tíquetes. Por outro lado, um alto tempo de resposta pode fazer com que o cliente se sinta inseguro. Como resultado, o cliente pode entrar em contato com o atendimento ao cliente por um canal diferente. Isso não afeta somente a impressão do cliente sobre a qualidade do serviço, mas também inunda a sua equipe com tíquetes semelhantes.

Comparação entre o número de tíquetes abertos e fechados

Quando você tiver mais tíquetes fechados do que abertos, sua equipe está fazendo um trabalho relativamente bom para resolver os problemas dos clientes. Se o cliente considerar que a sua equipe dedica tempo e atenção aos seus problemas, ele terá uma impressão favorável da sua equipe.

Redução do número de tíquetes atrasados

Aumente a satisfação do cliente, abordando os tíquetes antes que vençam. Configure SLAs e fluxos de trabalho para ajudar seus agentes a resolver problemas quase vencidos.

Redução do número de tíquetes escalonados

Quando um agente/equipe seja não consegue resolver um problema, os assuntos podem aumentar. Escalonamentos refreiam a reputação da sua empresa. Mantenha o número de encaminhamentos no mínimo para que você possa se concentrar em melhorar a qualidade do seu serviço.