Como o software de suporte técnico ajudar minha empresa?

Embora flutue no radar em relação a vendas e operações, o atendimento ao cliente é a base do sucesso de uma empresa. As deficiências no departamento de atendimento ao cliente podem causar sérias repercussões para a empresa em si. Os procedimentos de atendimento ao cliente são complexos, de lidar com uma enxurrada de tíquetes até interagir com vários departamentos na resolução do problema. Veja como um suporte técnico pode aliviar os limites:

Produtividade do agente

Os agentes de atendimento ao cliente precisam investigar os tíquetes, procurar informações relevantes e transmitir uma solução perfeita para os clientes. Tudo dito e feito, isso envolve muito tempo e paciência. Quando os agentes escorregam em qualquer ponto do processo, isso pode gerar clientes irritados, agentes ansiosos e gerentes furiosos. Como o suporte técnico assegura que a produtividade do agente não seja atingida?

  • Ele armazena artigos relevantes da central de ajuda e informações de equipes diferentes em uma única plataforma, reduzindo a quantidade de tempo que os agentes levam para procurar informações e garantindo uma resolução de tíquete mais rápida.
  • Isso ajuda a configurar fluxos de trabalho para agilizar a carga de tíquetes, permitindo que os agentes gerenciem tíquetes sem problemas quando se confrontarem com um fluxo de entrada de tíquetes repentino.
  • Ele reúne todas as interações com o cliente em um único lugar e serve como uma referência para os agentes, quando precisarem.

Colaboração da equipe

Quando um problema complexo aparece, trabalhar com/entre equipes é muito importante para que o problema seja resolvido rapidamente. Atrasos de comunicação e a falta de acesso a informações podem paralisar seu atendimento ao cliente. Veja como o software de suporte técnico assegura um trabalho em equipe eficiente:

  • Ele ajuda a distribuir o trabalho pela equipe de suporte ao cliente, de modo que um agente fica sobrecarregado com tíquetes enquanto os demais não têm nenhum.
  • Isso mantém todos os membros da equipe atualizados sobre os tíquetes, evitando a colisão de agentes em um único tíquete.
  • Isso serve como uma plataforma para discussões sobre o tíquete e anúncios urgentes.

Perspectivas e impacto

Monitorar manualmente os parâmetros que afetam o desempenho da equipe, especialmente quando essa equipe está distribuída entre canais, é uma tarefa hercúlea. Esses detalhes requerem um tedioso registro manual, que pode ficar preso a atrasos e perda de dados. Um bom suporte técnico controla e fornece informações acerca do desempenho da equipe, tempos de resposta e áreas que precisam ser melhoradas. Por conseguinte, ele pode ajudar a poupar muito tempo e energia, os quais podem ser utilizados para aumentar os esforços do atendimento ao cliente.

Autoatendimento

Um software de suporte técnico que oferece autoatendimento corta exponencialmente as cargas de trabalho da equipe. Facilitar a disponibilização de soluções para os clientes libera os agentes para lidar com os tíquetes mais complicados, enquanto os clientes precisam procurar a equipe somente quando o problema demanda intervenção humana.