Minha empresa precisa de software de suporte técnico?

Você montou a loja, fez anúncios extensivamente e percebe que tem uma quantidade razoável de negócios. Isso é suficiente? Se você pretende obter uma vantagem sobre seus concorrentes, precisa fornecer um excelente atendimento ao cliente. Esses fatores ajudarão a determinar a eficácia da implementação do software de suporte técnico para seus negócios:

O tamanho da equipe

Muitas pequenas e médias empresas não têm uma equipe de atendimento ao cliente em tempo integral. Quando os engenheiros e funcionários de operações trabalham também como agentes de atendimento ao cliente, o seu tempo, esforço e atenção estão divididos entre essas duas funções. Além de ajudar os clientes, eles também precisam realizar suas funções principais. Isso pode afetar tanto a experiência do cliente como o desempenho geral. O software de suporte técnico oferece todas as ferramentas para rapidamente rastrear e responder às perguntas do cliente, garantindo ao mesmo tempo que sua equipe não sofra de sobrecarga.

Quando você adiciona o seu primeiro funcionário de atendimento ao cliente, ele será tão eficiente quanto as ferramentas que ele usar. Um bom suporte técnico ajuda a aliviar um pouco o stress da sua primeira contratação, dando aos clientes acesso a uma base de conhecimento de autoatendimento com as respostas para as perguntas mais frequentes e sugere soluções para que o agente possa responder rapidamente aos clientes. Se um tíquete de serviço precisa de alguma ajuda, eles podem colaborar com colegas e facilmente resolver o problema sem agonizantes transferências de chamadas.

Se você tiver uma equipe grande, é muito importante monitorar os níveis de desempenho da equipe e de satisfação do cliente, tanto individualmente como um todo. Um bom suporte técnico pode tornar esse doloroso trabalho muito mais fácil, acompanhando o feedback do cliente e indicadores de desempenho em um único lugar.

Maturidade da oferta

Ao criar um produto muito técnico ou que precisa de ajuda para ser entendido, os clientes procurarão você com inúmeras perguntas. Essas perguntas devem ser controladas e atendidas, independentemente de você ter ou não uma equipe dedicada. Algumas dessas perguntas podem oferecer um feedback extremamente valioso sobre o produto e pode até mesmo revelar novas ideias. O software de suporte técnico pode ajudar, controlando tíquetes de suporte e notificando equipes de sua presença.

Se estiver nos negócios de serviços, você está em constante interação com clientes e clientes em potencial. A maioria dessas conversas são perguntas relacionadas aos serviços oferecidos por sua empresa. Para responder a essas perguntas, você precisa de informações complementares de seus departamentos de vendas e operações. Como você não pode se dar ao luxo de passar muito tempo caçando informações, o suporte técnico permite que você organize informações de clientes, consultas e serviços em um único lugar.

Crucialidade do atendimento ao cliente

Qual é o maior fator que atrai clientes para a sua marca? A sua capacidade de fornecer uma experiência excepcional ao cliente, consistentemente. Embora a qualidade do produto e as campanhas publicitárias possam criar interesse em torno de uma marca, a qualidade do atendimento ao cliente mantém esse interesse e contribui para a satisfação e a experiência do cliente. Quando os clientes entram em contato com a equipe de atendimento ao cliente, resoluções rápidas provenientes de um usuário humano podem realizar maravilhas para a imagem da sua marca. Tornando-se sinônimo de bom atendimento ao cliente, você atrairá clientes em potencial e converterá os clientes existentes em propagandistas da marca.

Os atrasos de comunicação, a falta de soluções disponíveis e a incapacidade de gerenciar o fluxo de tíquetes causam obstáculos ao atendimento ao cliente. Esses problemas podem colocar rapidamente uma mancha na sua reputação duramente conquistada. Um bom suporte técnico minimiza a maioria desses problemas, integrando informações de fontes diferentes, permitindo a comunicação sem esforço por toda a empresa e automatizando o fluxo de tíquetes. Dessa forma, a sua equipe de atendimento ao cliente pode se concentrar na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes.