Minha empresa precisa de software de suporte técnico?
Hoje, a experiência do cliente define o sucesso da marca. Isso se aplica a todos os setores e tamanhos de empresas. Você precisa estimular os clientes durante toda a jornada de compra e responder às perguntas pós-compra.
Seus clientes vão adorar se sentir ouvidos e valorizados, e você pode simplificar seus processos de suporte ao cliente para atingir esse objetivo.
É aqui que entra um software de suporte técnico – ele pode fazer o trabalho pesado para você, liberando tempo e energia para se concentrar nos clientes.
“Como você determina se seus clientes estão felizes e a caminho de se tornarem defensores leais da marca?”
Você veio ao lugar certo.
5 fatores para determinar se você precisa de um software de suporte técnico
- O tamanho da equipe
- A complexidade da oferta
- As metas e a importância do atendimento ao cliente
- A eficiência do sistema
- O fator Pessoas
1. O tamanho da equipe
Em pequenas e médias empresas, os funcionários de engenharia e operações geralmente fazem o atendimento ao cliente, além de lidar com suas principais responsabilidades. No entanto, classificar, priorizar e responder às perguntas dos clientes, juntamente com a medição dos comentários, muitas vezes não pode ser gerenciado como mais uma responsabilidade sem ferramentas ou suporte adicionais. O software de suporte técnico coleta solicitações de diferentes canais, automatiza tarefas de rotina e atende aos clientes para definir expectativas e responder a perguntas simples. Ele pode até mesmo fechar uma solicitação usando macros e fluxos de trabalho predefinidos.
Em grandes empresas, o software de suporte técnico simplifica o processo, garantindo que as equipes estejam na mesma página e mantendo as partes interessadas informadas. Ele garante que a voz da marca seja unificada entre departamentos e monitora o desempenho da equipe.
2. A complexidade da oferta
Quando você vende um produto técnico ou um produto que tem uma curva de aprendizado, os clientes inevitavelmente terão dúvidas. Essas perguntas devem ser controladas e atendidas, independentemente de você ter ou não uma equipe dedicada. O software de suporte técnico pode ajudar você a controlar os tíquetes de suporte e notificar automaticamente as equipes de sua presença.
Se você está no setor de serviços, está em constante interação com clientes existentes e potenciais. Para oferecer a melhor ajuda, você precisa de informações complementares de seus departamentos de vendas e operações. Como você não pode se dar ao luxo de passar muito tempo caçando informações, o suporte técnico permite que você organize informações de clientes, consultas e serviços em um único lugar.
3. As metas e a importância do atendimento ao cliente
Os atrasos de comunicação, a falta de soluções disponíveis e a incapacidade de gerenciar o fluxo de tíquetes podem causar obstáculos ao atendimento ao cliente. Esses problemas podem colocar rapidamente uma mancha na sua reputação duramente conquistada. Um bom suporte técnico minimiza esses problemas, integrando informações, permitindo uma comunicação fácil entre todas as equipes e automatizando o fluxo de tíquetes. Dessa forma, a sua equipe de atendimento ao cliente pode se concentrar na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes.
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4. A eficiência do sistema
O atendimento ao cliente exige que você forneça muitas informações e verifique várias fontes para processar as solicitações do cliente. Quer se trate de detalhes de faturamento, informações de pagamento, data de compra ou outra informação, demora mais tempo e cria caos em tempos de crise. Com o software de suporte técnico, você pode centralizar os dados e integrar outros aplicativos usados para criar um sistema robusto. Ele torna o atendimento ao cliente mais suave e rápido, além de ser mais fácil de expandir à medida que você cresce.
5. O fator Pessoas
O atendimento ao cliente pode sobrecarregar, e um bom feedback motiva os funcionários a continuar. O software de suporte técnico mede a satisfação do cliente, reúne comentários e classifica o desempenho dos funcionários, para que você possa comemorar um excelente serviço.
Capacitar os clientes resulta em sua retenção. Oferecer disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, informações no idioma de preferência do leitor e discutir ideias com outros usuários pode impulsionar a experiência do cliente. É difícil para as empresas dar o próximo passo sem uma plataforma para facilitar isso. O software de suporte técnico ajuda a oferecer autoatendimento ao cliente, criar uma base de dados de conhecimento em vários idiomas e promover uma comunidade de clientes.
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