Um CRM Social é o seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente integrado a canais de mídia social, permitindo que suas equipes aproveitem as informações sociais para entender e envolver os clientes, obter insights de mercado e fornecer melhor atendimento ao cliente.
Com mais de 3 bilhões de usuários ativos, as mídias sociais são plataformas nas quais os consumidores passam tempo todos os dias, conversando uns com os outros sobre o que gostam, o que não gostam e o que os intriga, e até mesmo comentando sobre as marcas das quais se tornaram clientes leais. Todas as empresas, de PMEs a corporações, necessitam de uma estratégia de mídia social para expandir seu alcance, aumentar a exposição da marca, atrair prospects e envolver os clientes existentes com conteúdo de qualidade.
Usuários de Internet (aumento de 7% ao ano)
usuários ativos em mídias sociais (aumento de 13% ao ano)
usuários ativos de dispositivos móveis (aumento de 4% ao ano)
usuários ativos de mídia social móvel
Como o CRM tradicional se diferencia do CRM Social?
A estratégia central
CRM TRADICIONAL:
Coletar, gerenciar e agir sobre os dados dos clientes. As comunicações são principalmente transacionais – seja um representante de vendas que tenta fechar um negócio ou um agente de suporte ajudando um cliente a resolver algum problema.
CRM SOCIAL:
Envolvimento do cliente e exposição da marca sem venda agressiva. A maioria dessas interações são para despertar o interesse em sua marca e iniciar conversas sobre os interesses do cliente ou assuntos sociais em alta.
O cuidado com a interação com o cliente
CRM TRADICIONAL:
A empresa controla o fluxo de conversas por meio de canais de comunicação padrão e intervalos de tempo predefinidos, que são restritos ao horário de trabalho da empresa.
CRM SOCIAL:
A mídia social tira o poder e o controle da empresa e os coloca nas mãos do cliente. Os clientes são livres para iniciar conversas e interagir com as empresas no seu ritmo próprio.
Quais são as expectativas de um cliente de mídia social?
Os clientes nas mídias sociais estão mais conectados e expostos a informações do que nunca. Isso permite que, antes de comprar, eles busquem respostas interagindo com outras pessoas, especialistas do setor e influenciadores, para saber mais sobre produtos ou marcas. Algumas expectativas dos clientes nas mídias sociais são:
Uma experiência unificada, independentemente do canal escolhido para interagir com uma empresa.
Os clientes tendem a recomendar uma marca a seus amigos se eles tiverem uma boa experiência com o atendimento ao cliente nas mídias sociais.
Conteúdo útil, relevante e de qualidade a ser compartilhado pelas marcas nas mídias sociais.
Os negócios devem ser ativos e responder aos clientes em tempo real nas mídias sociais. Se os clientes publicam sobre um problema, eles esperam uma solução da empresa dentro de uma hora.
CRM social – a necessidade do momento
Um CRM de mídia social oferece a você uma visão de 360 graus dos clientes, trazendo informações relevantes de mídia social para complementar o que é obtido por meio dos canais tradicionais. Ele permite que você acompanhe quando os consumidores estão falando sobre sua organização e em que contexto estão fazendo isso.
Quais são as vantagens do CRM Social
01
Capacitar sua equipe de atendimento:
Seus representantes de atendimento ao cliente estão equipados com as informações necessárias – contidas em seu CRM – para oferecer resoluções rápidas e solucionar problemas dos clientes.
02
Entender seu público
Ao trazer dados em tempo real, uma ferramenta de CRM Social fornece insights valiosos sobre o que motiva o seu público-alvo. Essas informações podem ser disponibilizadas às equipes certas, para que forneçam aos prospects uma experiência de atendimento personalizada e consistente.
03
Publique conteúdo relevante.
Não aumente o ruído. Aproveite as informações reunidas a partir das mídias sociais para criar conteúdos relevantes e envolventes, e enviá-los pelos canais certos para gerar o máximo de interesse.
04
Dê contexto social à sua interação:
Os insights obtidos nas mídias sociais ajudam você a iniciar e manter conversas significativas com seus prospects, o que humaniza sua marca e promove um melhor relacionamento com seu público.
05
Feedback instantâneo.
Seja bons ou ruins, o CRM para mídia social capta feedbacks instantâneos dos seus clientes. Isso ajuda você a melhorar seus produtos e serviços, e a ver os resultados sem precisar entrar em contato com os clientes frequentemente.
Empresas que aumentam sua participação em mídias sociais em 10% observam
7
aumento no reconhecimento da marca
4
aumento na satisfação do cliente
A cada 10% de aumento nas mídias sociais em fãs da marca, curtidas, seguidores e assinantes.
12
aumento no reconhecimento da marca
3
aumento na satisfação do cliente
6
aumento na intenção de compra
Monitoramento de mídias sociais
Um aspecto importante de qualquer CRM Social é a capacidade de ajudá-lo a reunir informações de clientes, monitorando o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais sobre a experiência com suas marcas. Entender o que os clientes querem – sejam eles clientes atuais, antigos ou até mesmo clientes de concorrentes – permite que você ajuste as operações de sua empresa para melhor atender aos clientes.
Integração com várias plataformas de mídia social.
O número de usuários de mídia social cresce todos os dias, oferecendo a você a oportunidade de localizar, monitorar e envolver clientes atuais e prospects. Um CRM que se integra com plataformas populares é essencial para ajudar você a penetrar na complexa rede das mídias sociais e estabelecer sua marca.
Geração de leads
Você estabeleceu uma presença na mídia social e as pessoas estão constantemente interagindo com sua marca. E agora? É importante capitalizar isso e enviar esses prospects para seu CRM, a fim de que sua equipe de vendas possa entrar em contato com eles e tentar convertê-los em clientes consumidores.
Experiência omnicanal unificada
Sua comunicação com um prospect pode não se limitar apenas à mídia social, mas envolver e-mails, chamadas telefônicas e até mesmo o chat ao vivo. É importante que você seja notificado em tempo real sobre essas interações, de modo que não haja demora na resposta a elas. Ao centralizar o histórico de interações e disponibilizá-lo para as equipes de relacionamento com o cliente, o engajamento pode tornar-se fácil e consistente.
Vender é um processo social. Seu CRM também deve ser.
