5 meetpunten om de klanttevredenheid te meten
- Eerste responstijd
- Gemiddelde responstijd
- Open versus gesloten tickets
- Aantal achterstallige tickets
- Afname van geëscaleerde tickets
1. Eerste responstijd
De tijd die nodig is om de eerste respons op de aanvraag van een klant te registreren. Een korte eerste responstijd betekent dat uw team snel op tickets reageert. Maar een lange responstijd kan de klant ongeduldig maken. Het beïnvloedt de indruk die de klant heeft van de kwaliteit van uw service en kan ertoe leiden dat dezelfde klant uw team overspoelt met meerdere tickets.
2. Gemiddelde responstijd
De totale gemiddelde duur van één enkele interactie met de klant, inclusief de tijd die nodig is om contact op te nemen en het probleem op te volgen. Dit is een indicator van hoe goed uw team de communicatie met klanten afhandelt. Uw doel is om de gemiddelde reactietijd kort te houden, zodat uw klanten niet gefrustreerd raken over vertragingen. U kunt dit doen door het aantal, het type en de responstijd van aanvragen te onderzoeken en vervolgens voor elk type een geschikt actieplan op te stellen.
3. Open versus gesloten tickets
Wanneer u meer gesloten dan open tickets hebt, pakt uw team klantenproblemen relatief goed aan. Wanneer klanten merken dat uw team tijd en aandacht aan hun problemen besteedt, krijgen ze een gunstige indruk van uw team.
Professionele tip
Als u er klaar voor bent om Zoho Desk software uit te testen, meld u dan nu aan voor een gratis proefperiode van 15 dagen. Probeer de functies en verken de geavanceerde automatisering, maak kennis met Zia, de AI-assistent, teken een blueprint om procesautomatisering te bevorderen, geniet van de eenvoudige gebruikersinterface en bepaal dan welke editie u wilt kopen.
4. Aantal achterstallige tickets
Verhoog de klanttevredenheid door tickets vóór de deadline aan te pakken. Stel SLA's en workflows op om uw medewerkers te helpen problemen op te lossen waarvan de deadline bijna is verstreken.
5. Afname van geëscaleerde tickets
Wanneer een medewerker/team een probleem niet kan oplossen, kunnen de zaken escaleren. Escalaties verzwakken de reputatie van uw bedrijf. Houd het aantal escalaties tot een minimum beperkt, zodat u zich kunt richten op het verbeteren van uw servicekwaliteit.
Een beginnersvriendelijke gids voor uw bedrijfsactiviteiten
Bekijk onze helpdeskgids om u zorgvuldig voor te bereiden, zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen.
De eerste contextbewuste helpdesk software in de branche, met mogelijkheden voor meerdere kanalen die slimme meertalige support bieden.
Zoho Desk wordt vertrouwd door gebruikers over de hele wereld en biedt geavanceerde automatisering, een AI-assistent (Zia), een eenvoudige gebruikersinterface, realtime analyse, een selfservice helpcentrum en meerdere edities om aan uw behoeften te voldoen.