Wees de
architect van
uw helpdesk

Een verpakkings- en transportbedrijf levert verhuisservices aan klanten op verschillende locaties. Met behulp van klantenservice software registreren ze op efficiënte wijze elk inkomend verzoek en wijzen ze een medewerker toe om de locatie te inspecteren. Bij het aanmelden van klanten worden de gegevens met betrekking tot de zending echter in spreadsheets opgeslagen. Zo ontstaan gegevenssilo's en dat belemmert de mogelijkheid om alle relevante informatie voor een specifieke zending te koppelen.

Dit had gevolgen voor de coördinatie van het personeel en verminderde uiteindelijk de efficiëntie van de service.

Teneinde de bedrijfsvoering te verbeteren, besloot het bedrijf om maatwerk modules op te nemen in de klantenservice software. Voor elk proces werden specifieke modules gemaakt, zoals:

Daarnaast is een workflow ingesteld om de manager en de medewerkers van de klantenservice op de hoogte te stellen van het lage aantal voertuigen.

Een klant die op zoek is naar een verhuisservice neemt contact op met het verhuisbedrijf. Als de verantwoordelijke medewerker de behoeften van de klant eenmaal begrijpt, zoekt deze rechtstreeks vanuit het ticketscherm een inspectiemedewerker die in de omgeving van de klant opereert en wijst hij deze toe. Deze efficiëntie wordt bereikt omdat de ticketmodule via opzoekvelden is gekoppeld aan de module van de inspectiemedewerker.

Na de inspectie en orderbevestiging van de klant kan de medewerker moeiteloos modules zoals de gegevens van de chauffeur, het voertuignummer, het magazijn dat zich het dichtst bij de locatie bevindt en de relevante medewerkers koppelen aan hetzelfde ticket, waardoor een totaaloverzicht ontstaat. Als de voertuigbeschikbaarheid na deze boeking lager is dan 3, wordt er automatisch een waarschuwing naar de manager en medewerker gestuurd om toekomstige boekingen dienovereenkomstig te plannen.

Mocht de klant te maken krijgen met een onvoorziene noodsituatie, dan kan de medewerker snel contact opnemen met de chauffeur via de gegevens van het ticket en deze omleiden naar het dichtstbijzijnde magazijn. Met één tik kan de medewerker de levering opnieuw plannen op de gewenste datum, zodat beide partijen een naadloze en stressvrije ervaring hebben.

Een basisschool vertrouwde voorheen op handmatige processen en had daardoor te maken met problemen wanneer ouders te maken kregen met vertragingen van de schoolbus bij het halen en brengen. Het verstrekken van updates werd omslachtig, kostte het administratieve team veel tijd en leidde tot ongerustheid bij de ouders.

Dankzij maatwerk modules wist de school haar communicatie te transformeren. De volgende modules werden ontwikkeld om belangrijke informatie direct in hun klantenservice software te organiseren en op te slaan.

Deze uitgebreide gegevens stellen de school in staat om verschillende situaties effectief aan te pakken:

Ziekte van de leerling: Als een leerling ziek wordt tijdens de reis, kan het personeel contact opnemen met het administratieve team en om hulp vragen. Het administratieve team kan het leerlingprofiel doornemen, de bijbehorende medische geschiedenis controleren en contact opnemen met ouders zonder informatie in verschillende bestanden te hoeven doorzoeken. Bovendien kan het team de chauffeur in geval van nood ook naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis leiden.

Wijzigingen in afzetpunt: Ouders die de afzetlocatie van een kind willen wijzigen, kunnen een verzoek indienen bij het administratieve team. Deze informatie kan dan weer worden doorgegeven aan de benodigde mensen door de bijbehorende details van de module van de leerlingen te raadplegen, zoals de gegevens van de chauffeur, de medewerkers en de leerkrachten.

Een verzekeraar voor huisdieren ontvangt vaak vragen over soorten verzekeringen en claims. Hierdoor besteden medewerkers veel tijd aan het handmatig zoeken naar gegevens die zijn opgeslagen in verschillende apps of papieren documenten. En dus blijft er minder tijd over voor persoonlijke klantenservice.

Het centraliseren van verzekeringsgegevens met behulp van maatwerk modules kan de oplossingstijd aanzienlijk verkorten. De verzekeringsmaatschappij implementeerde maatwerk modules om de gegevens op de volgende manier te organiseren:

In dit scenario is de module Verzekeringsgegevens alleen zichtbaar voor de supportafdeling, terwijl de overige modules toegankelijk zijn voor alle afdelingen binnen de organisatie.

Wanneer een klant naar specifieke verzekeringsgegevens vraagt, kan de medewerker alle relevante gegevens uit de module voor huisdierenverzekering ophalen. Als de klant besluit de verzekering af te sluiten, kan alle informatie, zoals de gegevens van het huisdier en de medische geschiedenis, worden gekoppeld aan de gegevens van de eigenaar.

In het geval van een klant die een verzekeringsuitkering wil aanvragen, kan de claimafdeling bovendien aangepaste modules gebruiken om informatie op de volgende manier op te slaan:

Deze informatie is alleen zichtbaar voor de claimafdeling en kan worden gekoppeld aan de bestaande medische geschiedenis, de gegevens van de eigenaar en de gegevens van het huisdier. Dankzij deze gecentraliseerde gegevens kunnen medewerkers het claimproces versnellen en kunnen klanten tijd en moeite besparen doordat ze niet steeds dezelfde informatie hoeven te herhalen.

Een webhostingprovider staat bekend om het leveren van efficiënte service via verschillende kanalen, zoals e-mail, livechat en zelfs WhatsApp. Bij webhostingservices is tijd echter van essentieel belang, aangezien de prestaties van websites rechtstreeks van invloed zijn op de bedrijfsvoering. Maar doordat de gegevens over verschillende apps zijn verspreid, is er vaak een vertraging in het tijdig leveren van service.

Onlangs heeft de provider ervoor gekozen om maatwerk modules te implementeren om alle informatie samen te voegen in de klantenservice software en zo een snelle service te kunnen leveren. Ze hebben de volgende informatie in elke module opgeslagen.

Wanneer een klant nu een vraag stelt over de traagheid van de website en prestatieproblemen en daarbij vaak informatie verschaft over de softwareversie, hebben de medewerkers moeiteloos toegang tot alle relevante informatie met betrekking tot die softwareversie. Dit omvat een uitgebreide lijst van ondersteunde plug-ins en integraties voor elke versie. Gewapend met de volledige context kunnen medewerkers zich nu volledig richten op het oplossen van het probleem zonder tijd te verspillen aan het bij elkaar zoeken van informatie op verschillende locaties.

Een ziekenhuis dat gespecialiseerde zorg aanbiedt, stond voor de uitdaging om een naadloze patiëntervaring te bieden. Met hun bestaande klantenservice software konden patiënten allerlei vragen stellen, maar de medewerkers beschikten echter vaak over beperkte informatie.

Het gebruik van maatwerk modules in hun klantenservice software heeft hen geholpen de patiëntervaring te stroomlijnen. Ze hebben de volgende modules gemaakt:

Wanneer een klant naar een bepaalde test vraagt, kan de medewerker alle details in één keer verstrekken zonder te hoeven schakelen tussen apps. Bovendien kan de medewerker de afspraaktijden voorstellen op basis van de beschikbaarheid van de laborant. Als er nog maar 5 afspraken over zijn voor een dag, worden medewerkers automatisch gewaarschuwd om een optimale planning te garanderen en wachttijden voor klanten te voorkomen.

Daarnaast kan de medewerker details verstrekken, zoals locaties waar de tests beschikbaar zijn en de laborant met wie contact moet worden opgenomen door de koppelingen tussen deze modules te doorlopen en een afspraak met de klant te maken. Nadat de resultaten zijn gedeeld, kunnen de medewerkers van de klantenservice patiënten nu naar de juiste specialisten leiden door de testmodule te controleren die bij de artsmodule hoort. Hierdoor hoeven patiënten niet zelfstandig door het systeem te navigeren en kunnen ze contact opnemen met de juiste arts binnen hetzelfde ziekenhuis.

Een makelaar richt zich voornamelijk op woonhuizen en sloeg voorheen alle vastgoedgegevens op in brochures of mappen, waardoor het moeilijk was om snel de vereiste informatie te vinden.

Het kantoor implementeerde maatwerk modules om deze uitdaging het hoofd te bieden. Met deze modules kunnen ze gegevens in afzonderlijke categorieën opslaan en gerelateerde informatie eenvoudig koppelen voor snelle toegang. Ze hebben modules gemaakt voor:

Wanneer een klant om een bezichtiging van een woning vraagt, kan de aangewezen medewerker een gesprek plannen en cruciale informatie delen, zoals de beschikbare hypotheekverstrekkers, verzekeringsopties en de onderhoudsgegevens van de woning.

Om de ervaring verder te personaliseren, kan de medewerker ook details delen zoals leveranciers van afvaldiensten, kabelserviceproviders en internetproviders. Deze kunnen worden gekoppeld aan de module met woningsgegevens voor eenvoudige toegang. Dit zorgt ervoor dat de medewerker alle informatie direct beschikbaar heeft om de klanten te helpen.

Als dezelfde klant later een onderhoudsaanvraag indient, kan de medewerker bovendien snel de apparaten controleren die onder het onderhoudsabonnement vallen en de juiste buitendienstmedewerkers toewijzen, waardoor de servicewerkzaamheden worden gestroomlijnd.