Sturing van klanttraject
met Journey Builder

Los organische klachten en
hulpaanvragen op

Sales-, ondersteunings- en marketingteams zijn allemaal op hun eigen manier verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Ze moeten vaak samenwerken om problemen van klanten op te lossen, zoals wanneer er door een sales- of marketingmedewerker een ondersteuningscase wordt aangemaakt. Dit kan gebeuren wanneer een klant contact opneemt met zijn accountmanager over een probleem waarmee hij te maken heeft, of negatief reageert op een e-mailcampagne. Journey Builder kan worden gebruikt om de status van deze cases bij Zoho CRM nauwkeurig te volgen en meer inzicht te krijgen in de supportervaring van deze klanten.

Er wordt een nieuwe case aangemaakt wanneer een salesvertegenwoordiger een klacht ontvangt of wanneer er een probleem op sociale media wordt geplaatst. Er wordt soms ook een bijbehorend ticket aangemaakt in de klantenservicesoftware van het bedrijf. Soms hebben klanten deze problemen al aangekaart bij de klantenservice en vragen ze om een snellere oplossing. In dit geval kan de reeds bestaande case worden samengevoegd met de nieuwe zodat er vervolgstappen kunnen worden genomen. De ondersteuningsmedewerker vraagt de klant om meer informatie. Als het om een technisch probleem gaat, starten zij een onderzoek en bieden ze potentiële oplossingen aan de klant totdat een permanente oplossing wordt gevonden. Op elk moment kan er een gesprek worden ingepland als dat nodig is om de zaak verder te onderzoeken of te begrijpen.

Als het geen technisch probleem is en de klant een onbevredigende ervaring met het bedrijf heeft gehad, zal de vertegenwoordiger een oplossing vinden. Het probleem wordt indien nodig doorverwezen naar een manager. Zodra een case is opgelost, wordt er een automatische koppeling naar de enquête gestuurd om feedback van de klant te krijgen. Indien een klant zeer ontevreden is, wordt er binnen enkele weken een e-mail met speciale aanbiedingen of kortingen naar de klant gestuurd.