Los organische klachten en
hulpaanvragen op
Sales-, support- en marketingteams zijn allemaal op hun eigen manier verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Ze moeten vaak samenwerken om problemen van klanten op te lossen, zoals wanneer er door een sales- of marketingmedewerker een supportcase wordt aangemaakt. Dit kan gebeuren wanneer een klant contact opneemt met zijn accountmanager over een probleem waarmee hij te maken heeft, of negatief reageert op een e-mailcampagne. Zoho CommandCenter kan worden gebruikt om de status van deze cases bij Zoho CRM nauwkeurig te volgen en meer inzicht te krijgen in de supportervaring van deze klanten.
Er wordt een nieuwe case aangemaakt wanneer een salesvertegenwoordiger een klacht ontvangt of wanneer er een probleem op social media wordt geplaatst. Er wordt soms ook een bijbehorend ticket aangemaakt in de klantenservicesoftware van het bedrijf. Soms hebben klanten deze problemen al aangekaart bij de klantenservice en vragen ze om een snellere oplossing. In dit geval kan de reeds bestaande case worden samengevoegd met de nieuwe zodat er vervolgstappen kunnen worden genomen. De supportmedewerker vraagt de klant om meer informatie. Als het om een technisch probleem gaat, starten zij een onderzoek en bieden ze potentiële oplossingen aan de klant totdat een permanente oplossing wordt gevonden. Op elk moment kan er een gesprek worden ingepland als dat nodig is om de zaak verder te onderzoeken of te begrijpen.
Als het geen technisch probleem is en de klant een onbevredigende ervaring met het bedrijf heeft gehad, zal de vertegenwoordiger een oplossing vinden. Het probleem wordt indien nodig doorverwezen naar een manager. Zodra een case is opgelost, wordt er een automatische koppeling naar de enquête gestuurd om feedback van de klant te krijgen. Indien een klant zeer ontevreden is, wordt er binnen enkele weken een e-mail met speciale aanbiedingen of kortingen naar de klant gestuurd.
Analyseer de efficiëntie en effectiviteit
van het supporttraject
De CRM-gebruiker kan op elk moment de status van elke case inzien en krijgt automatisch updates wanneer de status wordt aangepast. Dit helpt hen om in belangrijke fasen van de zaak in contact te blijven met de klant en op te volgen in geval van vertragingen. Het is ook mogelijk om de algehele efficiëntie van de geboden steun te analyseren, hoe lang het duurt voor een case is opgelost en of cases vaak in dezelfde fasen vertraging oplopen. De resultaten van de enquête bieden inzicht in hoe tevreden klanten zijn met de ontvangen support en benadrukken de effectiviteit van het supporttraject.
Wat gebeurt er achter de schermen?
CommandCenter kan worden geïntegreerd met klantenservicesoftware om automatisch tickets op te halen en statusupdates te ontvangen. Het programma plant en volgt ook interacties met klanten in verschillende fasen van het oplossingsproces van tickets. Dit gebeurt via integraties met e-mail-, telefoon- en chatsystemen. Dankzij de integratie van onderzoekstools kan het bedrijf direct vanuit het CommandCenter e-mails met enquêtes genereren.
sommige integraties zijn niet kant-en-klaar beschikbaar en moeten worden ontwikkeld met behulp van de Open API van Zoho. Als u hulp nodig hebt bij het integreren van CommandCenter met een van uw platforms, neem dan contact met ons op via support@zohocrm.com.