Een Social CRM is de software voor Customer Relationship Management die is geïntegreerd met sociale-mediakanalen, waardoor uw teams sociale informatie kunnen gebruiken om klanten te begrijpen en aan te spreken, marktinzichten te verwerven en een betere klantenservice te bieden.
Met meer dan 3 miljard actieve gebruikers zijn social media een platform waar consumenten elke dag tijd doorbrengen. Ze praten er met elkaar over hun voorkeuren, hun afkeer en wat hen intrigeert, en ze maken er zelfs kennis met merken waar ze uiteindelijk loyale klanten van worden. Elk bedrijf, van het MKB tot grote multinationals, heeft een strategie voor social media nodig om zijn bereik en naamsbekendheid te vergroten, potentiële klanten binnen te halen en bestaande klanten te met kwalitatief hoogstaande inhoud aan te spreken.
Wat is het verschil tussen traditionele CRM en Social CRM?
De centrale strategie
TRADITIONELE CRM:
Verzamelen, beheren en verwerken van klantgegevens. De communicatie is meestal transactioneel, of het nu een salesvertegenwoordiger is die een deal probeert te sluiten of een supportmedewerker die een klant helpt bij het oplossen van diens problemen.
Social CRM:
Betrokkenheid van klanten en merkbekendheid zonder harde verkoop. De meeste van deze interacties zijn bedoeld om interesse in uw merk te wekken en gesprekken te starten over interesses van klanten of om sociale kwesties aan te roeren.
De aandacht voor interactie met de klant
Traditionele CRM:
Het bedrijf regelt de gesprekken via standaardcommunicatiekanalen en vooraf gedefinieerde tijdstippen die beperkt zijn tot de werkuren van het bedrijf.
Social CRM:
Social media nemen de kracht en controle van het bedrijf over en leggen ze in handen van de klant. Ze kunnen gratis gesprekken voeren en op hun gemak met bedrijven communiceren.
Wat zijn de verwachtingen van een klant op het gebied van social media?
Klanten op social media zijn meer verbonden en krijgen meer informatie dan ooit tevoren. Hierdoor kunnen ze op zoek gaan naar antwoorden door te communiceren met andere mensen, experts uit de branche en influencers om meer te weten te komen over producten of merken voordat ze een aankoop doen. Enkele verwachtingen van klanten op social media zijn:
Een uniforme ervaring, ongeacht het kanaal waarop ze met een bedrijf willen communiceren.
Klanten zullen een merk eerder bij anderen aanbevelen als ze een goede ervaring hebben gehad met de klantenservice op social media.
Nuttige, relevante en hoogwaardige content die door de merken op social media wordt gedeeld.
Het bedrijf moet actief zijn en in realtime reageren op klanten op social media. Als ze een probleem melden, verwachten ze binnen een uur een oplossing van het bedrijf.
Social CRM - de onmiddelijke behoeften
Een CRM voor social media biedt u een volledig overzicht van klanten door relevante informatie over social media in te brengen ter aanvulling op wat via traditionele kanalen wordt verzameld. Hiermee kunt u bijhouden wanneer consumenten met elkaar praten over uw organisatie en in welke context ze dat doen.
Wat zijn de voordelen van Social CRM?
01
Geef uw supportteam de controle:
Uw klantenservicemedewerkers beschikken vanuit uw CRM over de benodigde informatie om snel oplossingen te bieden en problemen van klanten op te lossen.
02
Begrijp uw doelgroep
Door realtime gegevens in te voeren, biedt een Social CRM-tool u waardevolle inzichten in wat uw doelgroep aanspreekt. Deze informatie kan beschikbaar worden gesteld aan relevante teams om uw potentiële klanten een persoonlijke en consistente klantervaring te bieden.
03
Publiceer relevante inhoud.
Voeg geen nutteloze informatie toe. Maak gebruik van de informatie die van social media wordt verzameld om interessante en aansprekende stukken content te creëren en breng deze in de juiste kanalen in om maximale grip te krijgen.
04
Geef sociale context aan uw interactie:
De inzichten die via social media worden verzameld, helpen u zinvolle gesprekken met uw potentiële klanten op gang te brengen die uw merk menselijker maken en een betere relatie met hen bevorderen.
05
Directe feedback.
Of het nu goed of slecht is, met Social Media CRM krijgt u direct feedback van uw klanten. Zo kunt u uw producten en diensten verbeteren en de resultaten zien zonder dat u ze voortdurend hoeft te bereiken.
Bedrijven die hun sociale-mediaproductie met 10% verhogen, zien een
7
toename in merkbekendheid
4
grotere klanttevredenheid
Elke 10% toename van de verdiende social media op basis van merkacties, likes, volgers en abonnees.
12
toename in merkbekendheid
3
grotere klanttevredenheid
6
toename in aankoopintentie
Social media bijhouden
Een belangrijk aspect van sociale CRM is de mogelijkheid om u te helpen informatie van klanten te verzamelen door te controleren wat mensen zeggen op social media over hun ervaring met uw merken. Door te begrijpen wat klanten willen - of ze nu bestaande of voormalige klanten zijn of zelfs klanten van concurrenten - kunt u uw bedrijfsactiviteiten verfijnen om uw klanten beter van dienst te zijn.
Integratie met meerdere sociale-mediaplatforms.
Het aantal gebruikers van social media groeit dagelijks en biedt u de mogelijkheid bestaande en potentiële klanten te vinden, te begrijpen en aan te spreken. Een CRM die met populaire platforms wordt geïntegreerd, is van onschatbare waarde om u te helpen het ingewikkelde web van social media binnen te dringen en uw merk te vestigen.
Leads genereren
U hebt een aanwezigheid in social media vastgesteld en mensen zijn voortdurend betrokken bij uw merk. Wat is de volgende stap? Het is belangrijk om hiervan te profiteren en deze prospects in uw CRM onder te brengen, zodat uw salesteam hen kan bereiken en kan zien of ze kunnen worden omgezet in betalende klanten.
Ervaring via alle kanalen
Uw communicatie met een potentiële klant is mogelijk niet beperkt tot alleen social media, maar kan lopen via e-mails, telefoongesprekken en zelfs livechat. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u in realtime op de hoogte wordt gesteld van deze interacties, zodat er geen vertraging is bij het reageren op deze interacties. Door de interactiegeschiedenis te centraliseren en beschikbaar te stellen aan de klantgerichte teams, kan deze betrokkenheid naadloos en consistent worden gemaakt.
Verkopen is sociaal. Uw CRM moet dus ook sociaal zijn.
