eNPSとは。eNPS調査を簡単かつ効果的に実施する方法
多くの企業で導入され、従業員満足度およびエンゲージメント調査の事実上の標準となっているeNPS（Employee Net Promoter Score）。これからeNPS調査を検討している企業に向け、eNPSの注意点と、調査を簡単かつ効果的に実施する方法をご紹介します。
eNPSとは
eNPS（Employee Net Promoter Score）とは、従業員が自社をどの程度推奨するかを基に、ロイヤルティやエンゲージメント（愛着や貢献意欲）を測定する指標です。
eNPSは、もともと顧客のロイヤルティを測定するための指標であるNPS®（Net Promoter Score）を従業員向けに応用したものです。具体的には、従業員が「自分の職場で働くことを親しい友人や知人にどの程度勧めたいか」を数値化することで、従業員の本音や職場に対する総合的な意識を定量的に把握することが可能です。
eNPSは楽天、サイバーエージェント、メルカリをはじめとする多くの日本企業や外資系企業で導入されており、従業員満足度およびエンゲージメント調査の事実上の標準となっています。
※ eNPSは「ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ」の役務商標です。
測定方法と計算
「現在の職場を、親しい友人や知人、家族にどの程度おすすめしたいと思いますか？」これが、eNPSを測定する際の基本的な質問です。
この質問に対して、従業員には「0点（まったくそう思わない）」から「10点（非常にそう思う）」までの11段階で評価してもらいます。回答結果は、以下の3つのグループに分類されます。
推奨者（Promoter）：
9〜10点をつけた人
中立者（Passive）：
7〜8点をつけた人
批判者（Detractor）：
0〜6点をつけた人
そして、eNPSスコアは、「推奨者の割合（％）」から「批判者の割合（％）」を差し引いて算出されます。
eNPS =（推奨者の割合（%））-（批判者の割合（%））
eNPSスコアは-100から+100の範囲で示され、数値が高いほど従業員のエンゲージメントが高いと評価されます。
例）eNPSスコア = 40% − 30% = +10
回答者100人
推奨者40人（40%）
中立者30人（30%）
批判者30人（30%）
eNPSの特徴・メリット
問が1つだけなので回答率が高い
時系列で追えるシンプルな指標
業界・企業間でのベンチマークがしやすい
従業員エンゲージメントの簡易健康診断として広く使われている
目安となるスコアの世界的な傾向
50以上：非常に優秀（グローバルトップクラス）
+20〜+50：良好
0〜+20：平均的
0未満：要注意（改善が必要）
-10以下：かなり深刻な状況
日本をはじめとするアジア圏では、欧米諸国と比べて極端に高い評価（9点・10点）を避ける文化的傾向、いわゆる「中庸バイアス」が存在します。そのため、eNPSのスコアは世界平均よりも低くなる傾向が見られます。日本における一般的なNPSやeNPSは、マイナスの値を示すことも珍しくありません。実際、NTTコムオンラインが日本企業を対象に実施したNPSベンチマーク調査では、10業界の平均スコアが「-62.5」と、非常に低水準に留まっています。
eNPSと業績の連動性
一般的にeNPSは業績とも相関しており、eNPSの高い企業は売上をはじめとするビジネスパフォーマンスが向上しやすいとされています。NTTコムオンラインは、生命保険、銀行、損害保険、エネルギー（電力・都市ガス）業界の企業を対象に、2018年度から2022年度までの売上高の年平均成長率とeNPSとの関連性を分析しました。その結果、eNPSが高い企業ほど売上の年平均成長率も高い傾向が見られています。
eNPS調査のポイント・注意点
多面的に分析する
eNPSを回答者の属性（年齢・所属部門・役職等）別に集計することで、有益な示唆を得やすくなります。例をあげるとNTTコムオンラインが実施したNPSベンチマーク調査では、役職別にeNPSを分析した結果、管理職以上の回答者のeNPSは-48.8ポイントで、管理職未満の-66.5ポイントを大きく上回っています。
（出典：NPSベンチマーク調査 / NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社）
集計結果はできるだけ速やかにフィードバックする
集計結果のフィードバックが遅れると、「やりっぱなし」という印象を与え、社員からの信頼を損ねてしまいます。実施後は、できるだけ2週間以内にフィードバックを行うことが望ましいです。
必ず自由記述欄（回答の理由）欄を設ける
eNPSだけでは「なぜそのスコアになったのか」が明確にならないため、必ず自由記述と組み合わせて運用することが重要です。
eNPS調査結果の「集計」に関する課題は、ツールで解決
eNPS調査の課題はなんといっても集計の手間です。社員数が多ければ多いほど、サーベイの収集と集計の手間は深刻です。正しい洞察を得るためには過去比較や部門間比較も重要ですが、Excel等で集計する場合はこれらのレポートを手作業で作成しなければなりません。
そこでおすすめしたいのが、エンゲージメント調査ツールの活用です。例えばZoho People に備わったeNPS機能なら、集計結果がひと目で分かるレポートダッシュボードをリアルタイムで提供してくれます。集計にかかる人事部門の手間を大幅に削減し、フィードバックをお待たせすることがありません。
また、特に集計に時間がかかるのが自由記述欄です。自由記述欄の重要性は前述の通りですが、多用なコメントを機械的に分類するのは不可能ですから、ここは人力で対応しなければなりません。
ここでもエンゲージメント調査ツールが役立ちます。Zoho People なら、自由記述欄もAIが自動で判別し、従業員の感情（積極的、中立的、または消極的）を分析します。
「どのプランが適しているか分からない」「契約前に確認したい
ことがある」などお気軽にお問い合わせください。