エスカレーションとは？
一次サポート担当者では解決できない問い合わせの対応について、段階を踏んで指示や対応を仰ぐ「エスカレーション」。
重要性・緊急性が高い問い合わせや高度な知識を必要とする問い合わせ、
あるいはシステム障害などのトラブルが発生したときなどに管理者や専門チームに対して行われます。
エスカレーションが必要なのはこんな時
エスカレーションが失敗する3つの原因
Zoho Desk 式エスカレーション方法で問題を解決
「自動割り当て」や「SLA機能」「ブループリント」など豊富な機能を持つZoho Deskなら、あらかじめ設定した条件に応じて
自動的にエスカレーション。担当者個人の判断に依存しない適切な問い合わせ対応を実現します。
自動化機能
自動割り当て
商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、一定の条件に応じて適切なサポーター/チームを割り当てるルールを作成。複数条件やラウンドロビン方式での設定も行えます。
ブループリント
（プロセス定義設定）
問い合わせ解決までの一連の業務をプロセス図として描きシステムに適用。必須プロセスの漏れ防止・補助機能としても役立ちます。
SLA*（サービスレベル契約）
機能
優先度や期限に応じてマネージャーへエスカレーションするオーソドックスな機能。顧客ごとに異なるSLA*の契約を関連付けることも可能です。
ワークフロー
特定のルールに従ってステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化。作業コストを削減し、人的ミスを防止します。
マクロ
任意のタイミングでステータスなどの項目更新やタスク、通知の処理など一連の作業を自動的に実行。特定のルールに当てはまらないイレギュラーなケースも柔軟に対応できます。
通知機能
特定の問い合わせに対する進捗状況を顧客と共有する機能。対応の進捗状況を共有することで、「いつ解決するかわからない」という不満を解消します。チーム内リマインドも可能です。
*SLA（サービスレベル契約）とは顧客に対してどの程度のサービス品質を保証するかを提示した契約のこと。対応期限に対する保証内容を設定に反映できるZoho Desk なら
受信した各問い合わせへの対応期限の設定とリマインドの自動化が可能になり、対応漏れや遅延を強力に抑制できます。
複数部門管理機能
レイアウト
部門ごとに瞬時に把握したいデータや必要なデータが異なる場合には、項目の表示/非表示の切り替えやレイアウト変更によって各部門が業務しやすい画面に設定できます。
ステータス
Zoho Desk は部門ごとに異なるステータス設定もOK。エスカレーションのステップが複雑だったり、細分化されていても作業工程に合わせたステータス名で進められます。
エスカレーションの本質は人と人とのコミュニケーション。それを行う人のメンタル状態も少なからず影響してきます。
そのため、サポーター／オペレーターがエスカレーションをすることへマイナスのイメージを持たないよう働きかけることも重要。
常にエスカレーションしやすい環境やお互いに支え合う関係を築くために、積極的なコミュニケーションを心がけましょう。