顧客体験管理とは？

顧客体験管理（CXM）とは、顧客が製品やサービスに興味を持った時点から、購入して利用を開始し、継続している間のさまざまな企業との接点において、顧客視点を十分に考慮した顧客体験を提供できるようにすることです。 顧客体験管理プラットフォームにより、チームを統合し、顧客を中心とした360度の視点で顧客を把握することで、一貫して優れた顧客体験の提供が支援されます。

より良い顧客体験を提供することは、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。それにより企業は、収益を維持・拡大していくと考えられています。

Zoho CRM Plus とは？

Zoho CRM Plus は、営業、マーケティング、サポートの各部門が必要とする機能を1つのインターフェースに集約した、統合された顧客体験管理プラットフォームです。CRM Plus を導入することで、ビジネス上、顧客とやりとりする際のすべての接点を統合管理できます。マーケティング施策の企画・運用、見込み客との対話、顧客サポートなどにおいて、より適切で細やかなデータを画面上に呼び出し、活用することができます。

業務部門間の連携が取れていない、いわゆるサイロ化した組織では、それぞれの顧客対応部門が全体的な顧客体験を考慮することなく、異なった目標に向かっていくことがあります。しかし、データを統合し、データ活用が横断的にできるようになると、顧客対応の部門が顧客インサイトを深め、顧客体験に重点を置いた思考を促進できます。
すべての部門が同じプラットフォーム上で作業していれば、タスクを割り当て、アイデアを話し合い、状況を共有してつながりを保てます。このように、部門間でデータの可視性が向上することで、“それぞれの顧客に合わせた体験を提供する”という目標が達成されやすくなります。

Zoho CRM Plus とZoho CRM の違い

Zoho CRM は、顧客との関係の管理と維持に役立ちます。CRM の基本機能は、営業チームが見込み客の動向を追跡、見込み客を育成することで商談を成立させ、長期的な顧客関係を構築できるようにすることに重点を置いています。

一方、Zoho CRM Plus は、営業、マーケティング、サポートの各部門が必要とする機能を1つのインターフェースに集約した、統合された顧客体験管理プラットフォームです。‌営業、マーケティング、サポートなど、顧客対応部門が顧客のあらゆる背景情報を把握できるため、顧客を中心としたアプローチ・対応を支えます。そのようにして、より良い顧客体験を提供することは、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。そして、それにより企業は、収益を維持・拡大していくと考えられています。詳細はこちら

Zoho CRM Plus が顧客体験管理プラットフォームとして最適な理由

組織の活動では、営業、マーケティング、サポートなど、それぞれの部門がうまく連携できていない場合、顧客体験に悪影響を及ぼすことがあります。しかし、「Zoho CRM Plus」は統合されたプラットフォームのため、部門間、ツール間においてシームレスにデータを統合できます。各部門で顧客データを共有して、スムーズに連携できることで、より売上につなげたり、マーケティング活動の効果や成果を高められます。また、顧客の背景情報を把握できることで、顧客からの質問や要望にも、より適切に対応することができます。

Zoho CRM Plus を導入した企業によると、Zoho CRM Plus の一番の魅力はインターフェースであるといわれます。CRM を中心として、メールマーケティング、Webチャット、カスタマーサービス、ビジネス分析、プロジェクト管理など、さまざまな有用なビジネスアプリケーションが1つのプラットフォームにまとまっていることで、「顧客がどのように自社に関わっているか」といった全体像を把握できるようになります。

Zoho CRM Plus に含まれるサービス

Zoho CRM Plus では、営業、マーケティング、サポートの各部門が必要とする機能を1つのインターフェースに集約していす。CRM Plus を導入することで、ビジネス上、顧客とやりとりする際のあらゆる接点を統合管理できます。マーケティング施策の企画・運用、見込み客との対話、顧客サポートなどにおいて、より適切で細やかなデータを画面上に呼び出し、活用することができます。

CRM：顧客管理、営業支援

パイプライン管理・プロセス管理・自動化・分析など、使いやすい機能で、見込み客の開拓、有望な見込み客への変換、商談の成立、顧客関係の管理が効果的に行えます。

SalesInbox：営業担当者専用のメールクライアント

SalesInbox では、メールを商談段階に応じて整理できます。メールをカスタムフォルダーに分類し、ラベルを付け、自動通知を設定することや、重要なクライアントや取引の最新情報を把握できます。メールを分類することで、商談の状況把握や分析などに役立ちます。

SalesIQ：Web接客、Web 訪問者のトラッキング

Webページ上でのオンラインチャットや自動チャットを通して、リアルタイムにWeb訪問者の質問や要望に応えることができます。また、Webサイトの訪問者の閲覧履歴などを把握したりできます。

Desk：お問い合わせ管理・カスタマーサービス

購入後の顧客からのサポート依頼や購入前の問い合わせなど、複数チャネルでのお問い合わせまで管理でき、抜け・漏れなく対応できるようになります。

Projects：プロジェクト管理とチーム間での協働

部門を超えてさまざまなメンバーが関わるプロジェクトにおいて、全体の工数管理やタスクの割り当て、進捗管理などが行えます。コミュニケーションや共同作業を円滑に行えます。

Campaigns：メルマガ配信・メールマーケティング

メールマガジン配信はもちろん、メールの自動配信を活用して見込み客や顧客に効果的にメールでアプローチすることも可能です。テンプレートやエディタを使って容易にメールを作成したり、メール配信後の結果や反応を確認して、営業フォローにつなげることもできます。

Social：SNS管理

Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube など、複数のソーシャルメディアへの投稿が管理できます。‌また、ソーシャルネットワークユーザーを見込み客や連絡先としてCRMに登録し、その連絡先から発生した商談を確認できます。

Survey：アンケート

アンケートを活用し、顧客からの貴重なフィードバックを得て、ビジネスの強化につなげることができます。

Analytics：業務分析

さまざまなサービスのデータを統合してレポートやダッシュボードを作成できます。重要な指標（KPI）を着目してビジネスのパフォーマンスを追跡・評価できます。

Zoho CRM Plus の利用を開始する方法

30日間の無料トライアル

Zoho CRM Plus の30日間無料トライアルで、製品を実際に試してから購入を検討できます。無料お試しのご利用にクレジットカード情報は不要です。ユーザー登録するだけで、すぐに製品を試用できます。

シンプルで柔軟な料金プラン

Zoho CRM Plus の料金プランには、月間契約と年間契約があります。複数製品を単体で利用される場合と比べて、コストメリットが得られることが多いため、複数製品をご検討の場合にはご検討ください。圧倒的なコストパフォーマンスを実現し、初期費用や追加費用は発生しません。また、サービスに満足いただけなければ、いつでもプランをキャンセルできます。

すみやかな導入・運用開始

Zoho のプラットフォーム上で動作するビジネスアプリケーション群は相互に連携させることが容易であり、導入までの期間は業界平均を大幅に下回ります。また、認定パートナー企業により、Zoho CRM Plus の導入支援も可能です。

購入後の日本語サポート

有料プランのユーザーは、技術サポート（日本語、メールのみ）が利用できます。CRMのトレーニングも用意しています。また、ユーザーコミュニティのオンラインフォーラムでは、製品の利活用に関するヒントを得られたり、質問をして他のユーザーから回答を得ることもできます。さらに、年に数回ユーザー会も開催しているため、Zoho 製品の利活用に関する情報の入手や、他のユーザーとつながることもできます。