「顧客と長期的に良好な関係を築きたい」「契約継続率や解約率の改善に役立つツールが欲しい」CRMは、これら現代企業の切実な要望に応えるツールです。顧客のニーズ多様化から、画一的な製品・サービスを提供するだけでは、長期的な成長が見込めない時代になっています。また、ビジネストレンドが「所有」から「利用」へと移り変わる中で、顧客との長期的かつ良好な関係構築が求められています。こうした背景の中、CRMはエンタープライズIT市場で最も予算が投下されるソリューションへと成長しました。米国ガートナー社が2017年に発表した統計によれば、エンタープライズIT市場におけるCRM分野の投資額が、長らく首位だったERPを上回りました。これは、企業規模に関わらず
CRMの導入が進んでいることを表しています

CRMとは

現在使われているCRMという言葉には、大きく2つの意味があります。
ひとつは、「経営戦略/手法としてのCRM」です。こちらは経営用語の「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客関係管理」あるいは「顧客管理」と翻訳されています。顧客との対話を通じて、より良い関係を構築し、契約継続率や解約率の改善を目指す手法として広まりました。その歴史は意外に古く、米国で1990年代に登場して以降、日本国内でも頻繁に使われるようになりました。また、「得意客の把握と管理」という側面を見れば、江戸時代にはすでにCRMの原型ともいえる帳簿(大福帳)が存在しています。こうした歴史の古さからも、CRMが普遍的な経営手法であることが伺えます。
もうひとつは「ITソリューションとしてのCRMシステム」です。経営手法としてのCRMをベースに、「顧客接点(チャネル)からの情報取得・蓄積」「取得した顧客情報の一元管理」など、顧客管理に必要な種々の機能をまとめたパッケージがCRMシステムです。現在では、CRMといえばこのCRMシステムを指すことが多いでしょう。

CRMを営業部門に導入するメリット

このように進化したCRMは、営業活動全体にさまざまなメリットをもたらします。現在のビジネス環境は、大多数に対する画一的なアプローチである「マスマーケティング」から、顧客属性に合わせて個別のアプローチを行う「One to Oneマーケティング」への変遷期といえます。顧客ひとりひとりに最適化されたアプローチを届けるには、相応の労力とコストがかかります。一方、人材難の影響から十分な人手を確保できないという企業も少なくありません。CRMはこれら営業部門が抱える課題を包括的に解決しうるツールです。

営業部門におけるCRM導入のメリット

 

Webフォーム機能

Webサイトの問い合わせフォームから送信された情報を自動的にCRMに登録することが可能です。複数の異なるフォームをWebサイトに設置した場合にも自動的にフォームを種別し、登録されるデータ項目を変更します。

 

レポート作成機能

営業活動報告書や商談内容の報告書など、営業活動ではさまざまな「レポート作成業務」が発生します。また、予実管理や案件管理、目標管理といった営業活動にまつわる管理でも、種々の情報を織り込んだレポート作成が必要です。顧客管理ソフトは、標準機能としてレポート作成機能を備えており、これらのレポート作成業務のコストを削減します。

 

「名寄せ」機能

顧客管理ソフトは複数のデータベースから、さまざまな情報を顧客に紐づけて抽出できます。いわゆる「名寄せ」にかかっていた膨大な手間を削減し、顧客情報を迅速かつ正確に把握するために役立ちます。

 

セキュリティ対策機能

CRMにアクセスするためにはメールアドレスとパスワードが求められ、普段とは異なる端末からサインインされた際には携帯端末などを利用した2段階認証が求められます。パスワードの設定ルールやアクセスを許可するIPアドレスを指定することでCRMのセキュリティをより強化することも可能です。

CRMの選定方法

CRMの選定では、クラウドを前提として「SaaS型」のソリューションを選定すべきです。SaaS型CRMは各機能がサービスとしてクラウド上から提供されるため、ハードウェアの購入やメンテナンス、ソフトウェアのアップグレード作業が必要ありません。また、ハードウェア・ソフトウェア資源を自社内に持たないことから、BCP対策やDR対策としても有効です。より具体的な選定基準としては、次の3点が挙げられます。

カスタマイズ性

SFA・MA・AIと融合した機能や連携機能の豊富さがあれば、マーケティング・営業活動全体を一貫してサポートでき、売上増大やコスト削減に寄与する仕組みを安価に構築できます。
また、カスタマイズ性に富んだCRMであれば、業務に合わせて必要な機能を順次追加していき、ゆくゆくは自社独自の最適な業務環境が構築できるでしょう。

多拠点対応

顧客の数や所属業界、営業エリアの増加によって拠点が増えていけば、それだけ管理すべき情報は増大していきます。このとき、多拠点に対応したCRMであれば、増加し続ける顧客情報をスムーズに集約し、一元的に管理することが可能です。

使い勝手の良い親切なUI

例えどんなに高機能であっても、煩雑でわかりにくいUIは、現場に受けいれられません。営業部門の業務は、顧客情報や案件・商談の進捗状況を頻繁にチェックするため、「使いやすくわかりやすいUI」が求められます。短い時間で直感的に操作方法を習得できるUIが、営業部門の業務効率化を促進するのです。

300%

リード転換率の
向上

41%

営業担当者1人あたりの
売上増加

27%

顧客維持率の
向上

24%

セールスサイクルの
短期化

23%

セールス&
マーケティングコストの削減

  • Zoho CRM導入の効果

    勝っていても負けていても、常に戦況をこの目に見ていられる圧倒的な安心感があります。

    株式会社星野リゾートリゾナーレ八ヶ岳 総支配人 加藤 智久 氏