顧客のニーズ多様化により画一的なマーケティング・広告では成果を挙げることが難しくなる一方、ビジネストレンドが「所有」から「利用」へと移り変わった現代。
CRMは、「顧客と良好な関係を築きたい」「解約率の改善したい」という企業が抱える切実な要望に応えるツールとなりました。
事実、このような時代背景を受けて、CRMはエンタープライズIT市場で最も予算が投下されるソリューションへと成長。米国ガートナー社が2017年に発表した統計によれば、エンタープライズIT市場におけるCRM分野の投資額が、長らく首位だったERPを上回りました。これは、企業規模に関わらずCRMの導入が進んでいることを示しています。
CRMが持つ二つの意味
CRMという言葉には、大きく2つの意味があります。
ひとつは、「経営戦略/手法としてのCRM」。これらは経営用語の「Customer Relationship Management」の略語であり、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。顧客関係管理としてのCRMは、顧客とより良い関係を築き、契約継続率や解約率の改善を目指す手法として広まりました。その歴史は古く、米国では1990年代に登場。一方、わが国では江戸時代にはすでにCRMの原型ともいえる帳簿（大福帳）が使われており、普遍的な経営手法であることが伺えます。
そしてもうひとつの意味が、「ITソリューションとしてのCRMシステム」です。
これは経営手法としてのCRMをベースに、「顧客接点（チャネル）からの情報取得・蓄積」「取得した顧客情報の一元管理」など、顧客管理に必要な種々の機能をまとめたパッケージのこと。現在では、単に「CRM」といえばこのCRMシステムを指すことが多いでしょう。
CRMの現在地 ～進むSFAやMA、AIとの融合～
一昔前までCRMの機能といえば、顧客情報管理、プロモーションサポート機能、アンケートやセミナーの案内機能などが一般的でした。しかし近年では、SFA（Sales Force Automaition＝営業支援システム）やMA（Marketing Automation＝マーケティング活動自動化ツール）の機能を含む包括的なシステムと進化しています。
営業課題をピンポイントで解決するCRM
このように進化したCRMは、営業活動にさまざまなメリットをもたらします。
折りしも時代は、旧来の「マスマーケティング」から、顧客属性に合わせて個別のアプローチを行う「One to Oneマーケティング」への変遷期。一人ひとりの顧客に最適化されたアプローチを届けるには、相応の労力とコストがかる一方、人材難の影響から十分な人手を確保できないという企業も少なくない中で、CRMはこれら営業部門が抱える課題をまとめて解決しうるツールなのです。
営業部門がCRMを導入する４つメリット
Webフォーム機能
Webサイトの問い合わせフォームから送信された情報を自動的にCRMへ登録。複数のフォームを設置した場合にも自動的にフォームを種別し、登録されるデータ項目を変更できます。
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レポート作成機能
日々の活動報告や商談記録など、はさまざまな「レポート作成業務」が発生する営業活動。予実管理や案件管理、目標管理といった各種の管理においてもレポート作成が必要です。
そんなレポート作成の手間を軽減するために、多くのCRMではレポート作成機能を標準機能として搭載しています。
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「名寄せ」機能
CRMは複数のデータベースからさまざまな情報を顧客に紐づけて抽出する、「名寄せ」にかかっていた膨大な手間を削減。目当ての顧客情報をスピーディーかつ、正確に把握することが可能です。
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セキュリティ対策機能
多くのCRMではアクセスする際にメールアドレスとパスワードを要求。普段とは異なる端末からサインインされた際には携帯端末などを利用した２段階認証が求められます。さらに、パスワードの設定ルールやアクセスを許可するIPアドレスを指定することでCRMのセキュリティをより強化することも可能です。
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自社にとってベストなCRMの選び方
CRMはオンプレミス型とクラウド型に二分されますが、これから導入するのならクラウドを前提とした「SaaS型」のソリューションを選びましょう。
SaaS型CRMは各機能がサービスとしてクラウド上から提供。そのためハードの購入やメンテナンス、ソフトウェアのアップグレード作業が不要です。また、ハードウェア・ソフトウェア資源を自社内に持たないことから、BCP対策やDR対策としても有効。
CRMの具体的な選定基準としては、次の3点が挙げられます。
柔軟なカスタマイズ性
SFA・MA・AIと融合した機能や連携機能があれば、マーケティング・営業活動全体を一貫してサポート可能。売上増大やコスト削減に寄与する仕組みを安価に構築できます。
また、カスタマイズ性に富んだCRMであれば、業務に合わせて必要な機能を順次追加していき、ゆくゆくは自社独自の最適な業務環境が構築できるでしょう。
多拠点対応
顧客の数や所属業界、営業エリアの増加によって拠点が増えていけば、それだけ管理すべき情報も増加。その際、多拠点に対応できるCRMなら、どんなに顧客情報が増えてもスムーズに集約し、一元的に管理できます。
わかりやすいユーザーインタフェース(UI)
どんなに高機能なCRMでもUIが複雑で分かりにくければ意味がありません。営業部門の業務では、顧客情報や案件・商談の進捗状況を頻繁にチェックするため「使いやすく、わかりやすいUI」は必須。短い時間で直感的に操作方法を習得できるUIが、営業部門の業務効率化には欠かせないのです。
300%
リード転換率の
向上
41%
営業担当者1人あたりの
売上増加
27%
顧客維持率の
向上
24%
セールスサイクルの
短期化
23%
セールス＆
マーケティングコストの削減
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Zoho CRM 活用事例
大手CRM/SFAツールからの乗り換えで、
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「ビジネスの変化に合わせて、システムを素早く柔軟に対応させられるようになったのがうれしいですね。専任のIT担当者がいない当社にはうってつけです」
アタラ合同会社
CEO 杉原 氏
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