商品・サービス知識の
インプット
- スペック、特徴
- 導入、利用方法
- 競合製品の把握
- 製品の置き換え（リプレイス）
営業プロセスの理解
- 初回接触
- 提案
- 見積り
- 契約
- その他、アプローチから契約ま
でのプロセス
スキルトレーニング
- アポ取り
- ヒアリング
- 事例の紹介
- 企画書作成
- プレゼンテーション
- カウンタートーク
営業は、スキルや経験に成果が大きく左右されやすい業務です。この個人がもつスキルや経験を向上させることができれば、組織の営業力は底上げされるはずです。
新任の営業担当者に対するセールストレーニングは、そのための手段です。しかし、2019年に産業能率大学が大手企業の部門長クラスを対象に実施した調査によると、「部下がなかなか育たない」ことを課題としている方が42.9%と圧倒的1位になっています。
セールストレーニングとは
商品・サービス知識の
商品・サービス知識のインプットは、一番最初に必要なセールストレーニングです。
ここではカタログスペックだけでなく、顧客が購入した後にどうやって利用を開始するのか、よく比較される競合製品に対して自社製品のどこが優れていてどこが劣っているのか、などの周辺知識も理解する必要があります。
例えば、新築マンションの営業職の場合、担当物件の情報は当然として、
- 不動産契約の段取りや住宅ローンの組み方
- 住宅ローン減税の仕組み
- 同エリアの新築・中古物件の情報
- 周辺のスーパー、コンビニ、学校、医療施設の情報
など、顧客からの質問が想定されるあらゆる事項に対して的確な回答ができるように、深い知識をインプットさせます。
商品・サービスの理解とは別に、アプローチから契約までの営業プロセスについても深い理解が要求されます。
ここでのポイントは、「担当商品・サービスにとって、もっとも重要な工程はどれか」を把握することです。
例えば、スーパーマーケットを主な顧客とする清涼飲料のルートセールスの場合、一般的に以下のような営業プロセスが採用されます。
- 訪問：得意先を訪問する
- 現状把握：実際に「飲料棚」を見て現状を把握する
- 課題把握：顧客から現在の「飲料棚」の課題をヒアリングする
- 提案：ヒアリングをもとに自社商品をプレゼンする（場合によってはPOPの提案も行う）
- 導入決定
- 配送手配
一見すると「提案」プロセスで受注が決まっているように見えます。しかし、実はルートセールスに成否を分けるのは「訪問」の工程であり、よく棚を確保してくれる高ランクの顧客を重点的に廻るのが定石です。
このように、自社にとってもっとも重要な工程を理解して行動できるようになるまで、指導や営業同行を通じて営業プロセスを理解させる必要があります。
インサイドセールスに代表されるように、徐々に営業の分業化は進んでいるものの、基本的に訪問から契約までのプロセスを一人で担うことが多く、それには多様なスキルが要求されます。
必要なスキルが多いだけに、いかにポイントを絞って指導するかが重要です。
例えば、システム開発受託の法人営業における「ヒアリング」スキルは
「IT部門の担当者や責任者から、現システムの課題を聞き出す」ことと定義できます。
この場合、漠然と「課題はありませんか？」と聞いてもよほどの信頼がなければ答えてはくれないため、「〇〇に課題があると感じたのですが、いかがですか？」とある程度の仮説を投げかけていくヒアリング手法が効果的です。
一方で、同じ法人営業でも派遣業界の場合はタイミングが命ですので、「派遣のご用命はありませんか？」「人材が欠けてしまった部門はございませんか？」など、ある程度ストレートに質問できる商材です。
このように、自社にとって重要な営業スキルとは何かをしっかり定義して重点的に指導し、スキルトレーニングの効率
セールストレーニングを強化する方法とは
課題 1
必要なセールストレーニングは、組織によって違う
営業担当者に必要なセールストレーニングは、商品・サービスや組織によって大きく異なります。
例えば、同じ不動産営業でも、新築マンションの営業と中古マンションの仲介営業では、必要な商品知識が異なります。
また、同じ製品を扱う企業であっても、営業プロセスが同じとは限りません。
このように、必要な営業プロセスやスキルは組織によって異なるため、中途の営業経験者でも新しい営業現場になかなか順応できません。
これは、集合研修や参考書、オンライン講座などを使った画一的なトレーニングでは解消不可能な課題と言えます。
課題 2
「メンターが営業と兼任であり、多忙」
日本の営業組織では、メンター（指導担当者）も同じ営業の先輩であることがほとんどです。
そのため、顧客対応が忙しくて丁寧に関われないことも多く、問題になります。
マネージャーが指導を担当する場合も同様で、日本の営業組織のマネージャーは、程度の差こそあるものの9割以上が自身も顧客を抱えるプレイングマネージャーといわれており、部下育成については放任になりがちです。
プレーヤーとしての仕事の割合
解決策はセールストレーニングの仕組み化
どんな営業組織でも、独自のセールストレーニングが必要です。しかし、人力でトレーニングを実践しようとすると、時間の制限により人材育成が機能しづらいでしょう。
解決策は、セールストレーニングを属人化（現場任せ）せず、誰にでも最低限のセールストレーニングが施される仕組みを整えることです。
その仕組み化にあたっては、営業担当者が毎日利用するCRM（注）を活用すると効率的です。
特に、セールストレーニングの中でも知識のインプットと営業プロセスの理解は、CRMが貢献しやすい分野です。
例えば、商品・サービスの概要や実績、導入方法などをCRMに登録しておけば、営業担当者はそれをいつでも参照可能です。
また、独自の営業プロセスもカスタマイズしてCRMに設定できます。営業担当者が設定された営業プロセスに従って行動するだけで、徐々に業務理解が促進されます。
CRMによって商品知識のインプットと営業プロセスの理解が効率化されれば、忙しいメンターやマネージャーでも、スキルトレーニングに重点的に時間を割きやすくなります。
（注）CRMとは：CRMシステム（Customer Relationship Management、顧客管理/顧客関係管理システム）は、顧客を中心としたあらゆる情報を管理する営業活動の活動プラットフォームです。
商品・サービス知識の
インプットを支援する「商品管理機能」
顧客に販売する（した）商品を管理できる機能です。
価格や商品説明はもちろん、仕入先からの調達情報や納品した商談も実績として関連付けることができます。
この情報を参照すれば、新任の営業担当者でも、商品の特徴や過去の提案事例を把握できます。
加えて、Zoho CRM には優れたフィルター機能（検索機能）が備わっているため、営業担当者が類似案件でプレゼンされた商品紹介資料や事例紹介資料を探しやすいのも特徴で
営業プロセスの理解を助ける
「ブループリント機能」
SFA機能「ブループリント」は、営業プロセスを標準化させるための機能です。営業プロセスのフロー図を灯籠し、「状態（ステージ）」と「移行」という2つの要素を繋ぎ合わせることで、営業プロセスをルール化します。
例えば、「ヒアリング」という「状態」に対して、「予算の確認・入力」という「移行」条件を指定すれば、顧客の予算を必ず確認しないと次の営業プロセスに移行できないようにします。
値引き交渉時の社内確認メールなど、ルーチンワークを自動化するように設定して、新任の営業担当者でも業務に漏れがでないように防止することもできます。
このように、ブループリントはToDoマニュアルとして機能し、すべての営業担当者が営業プロセスに従った活動ができるようにマネジメントします。
また、メンターが後輩の進捗状況を参照し、アドバイスに活用することも可能です。
スキルトレーニングを補助する
「コメントメンション機能」
Zoho CRM のメンション機能は、新任の営業担当者とメンター間で行われるスキルトレーニングをサポートします。
営業担当者は課題に直面した際、Zoho CRM を通じて「○○さん、この案件に対する見積り作成の方法を教えてください」「✕✕さん、この業界の顧客向けの資料をお持ちですか？」などのメンション付きコメントを送ることができます。
メンション付きのコメントを受け取ったメンターは、メールやブラウザのポップアップ通知で
即座にそれを認識し、CRMから回答を返信することが可能です。
まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください
Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。
自社のリード情報を取り込み、一元的に管理することで、
リードから商談/受注につなげる仕組みを構築してみませんか。
15日間すべての機能を
無料でお試し登録メールアドレスに
安心チェックリストを配布
無料アカウント作成はこちら
15日間無料で有償プランをお試しいただけます。
※お試し期間終了後、自動的に無料プランに移行されます。
まずはお気軽にお試しください
無料トライアル*15日間 Zoho CRM エンタープライズプランをお試しいただけます。
期間終了後、アカウントは自動的に無料プランに移行され、引き続きZoho CRM をご利用いただけます。（無料プラン対応機能のみ）
「Zoho CRMによる生産性向上は産業革命に匹敵します。 営業活動を「守りから攻め」へ転換するツールです。」
バリューマネジメント株式会社
笠 氏