休眠顧客の掘り起こしに最適なチャネルとその活用

休眠顧客にアプローチするための主要チャネル

休眠顧客を掘り起こすためには、適切なチャネルを選び、それぞれの特性を活かしてアプローチすることが重要です。どのチャネルを利用するかによって、顧客の関心を引き出せるかどうかが大きく変わります。ここでは、各チャネルの特徴を理解し、どのような顧客にどのチャネルを活用すべきかを整理します。

メールマーケティング

メールは、低コストで多くの休眠顧客にアプローチできる基本的なチャネルの一つです。適切なタイミングで、顧客の関心を引く内容を届けることで、関係を再構築するきっかけを作ることができます。ただし、一斉配信のメールでは反応が得にくいため、「ステップメール」や「パーソナライズメール」を活用し、それぞれの顧客に適した内容を工夫する必要があります。

ステップメールを活用した段階的アプローチ

休眠顧客の多くは、自社の製品やサービスへの関心が薄れているため、単発のメールだけでは十分な反応が得にくい傾向があります。そこで、複数回のメールを計画的に配信し、段階的に興味を引き戻すステップメールを活用しましょう。ステップメールでは、顧客の関心度に応じた適切な情報を少しずつ提供しながら、休眠顧客の関心を徐々に引き戻しながら、最終的に取引の再開につなげることを目指します。

一般的なステップメールの設計

• 初回メール：「再接触のきっかけ」を作る
  例：最近の業界ニュースや製品のアップデート情報を紹介
• 2通目：製品やサービスの具体的な価値を提供する
  例：導入事例や製品の活用のヒントを提示し、実際のメリットを伝える
• 3通目：具体的なアクションを促す
  例: 無料トライアルや個別相談の案内を行い、次のステップへ誘導する
• フォローアップ：反応がなかった顧客には、別の切り口で再アプローチ
  例：過去の関心データをもとに、異なる訴求ポイントを提示

このように、ステップメールでは、単発のメールではなく、段階的に情報を提供し、休眠顧客の関心を徐々に引き戻し、取引再開へつなげるようにアプローチすることができます。

パーソナライズメールで関心を引く

ステップメールと並んで、パーソナライズメールも休眠顧客の掘り起こしに有効な手法です。一斉配信のメールでは、受信者が「自分には関係のない情報」と判断し、開封されずに終わることが多くなります。それを防ぐために、件名や本文にパーソナライズを取り入れ、顧客ごとの関心に合わせた内容を提供することで、開封率やクリック率を向上させることが可能です。以下はパーソナライズメールを活用するときのポイントです。

パーソナライズの方法

• 過去の取引履歴を活用する
  例：「〇〇様、以前ご利用いただいた△△製品の最新アップデート情報をご紹介します」
• 行動履歴を活用する
  例：「〇〇様、先日ダウンロードされたホワイトペーパーに関連する最新の導入事例をご案内します」
• 業種・企業情報を活用する
  例：「〇〇業界の企業向けに、コスト削減に役立つ活用事例をまとめました」

件名だけでなく本文内にもパーソナライズを取り入れることで、より休眠顧客の関心をより引き、次のアクションにつなげやすくなります。

電話・オンラインミーティング

電話やオンラインミーティングは、メールとは異なり、顧客と直接コミュニケーションが取れるチャネルであるため、顧客の状況や課題をより深く把握しやすく、対話を通じて関心を引き出しやすい特徴があります。特に、商談につなげたい顧客に対しては、有効なアプローチ手段となります。ただし、興味を持っていない顧客に対しては、突然電話をかけたり、オンラインミーティングを提案したりすると逆効果になる可能性もあります。アプローチするのに適切な顧客を選定し、最適なタイミングで実施するようにしましょう。

優先度の高い休眠顧客には直接対話が有効

休眠顧客の中でも、過去の大規模の取引があり、かつ直近の行動履歴（メール開封、サイト訪問など）が確認できる顧客には、直接対話が効果的です。特に、以前の商談で前向きな反応があったものの、タイミングや予算の問題で導入を見送った企業、解約理由が明確であり、現在の状況が変われば再契約の可能性がある企業に対しては、対話を通じたアプローチが有効です。以下に、電話やオンラインミーティングを提案すべき顧客の分類と、それぞれに対するアプローチの理由を整理しました。

このように、過去の取引規模だけではなく、「最近の行動履歴がある」などの追加条件をつけると、直接対話すべき対象がより明確になります。

ダイレクトメール（DM）

メールや電話で反応が得られない場合、ダイレクトメール（DM）を活用するのも良い手段でしょう。DMはデジタル施策とは異なり、顧客の元に確実に届き、目に留まりやすいという特性があります。特に、決裁者やキーパーソンに直接アプローチしたい場合、DMの形式や内容に工夫を凝らすことで、印象に残りやすくなります。一般的なDMでは目を通されずに処分されてしまうことも多いため、ビジネスレターのように丁寧に構成された文面や個別の課題に寄り添った提案内容を盛り込むことで、読んでもらえる可能性が高まります。

また、紙のDMはメールと比べて物理的に届くため、視認性や記憶への残りやすさという点では有利ですが、単体で送るだけでは反応率が低くなりがちです。そのため、送付後に適切なフォロー施策を組み合わせることで、商談につながる可能性を高めることができます。

DMが効果的なケース と送付する資料

DMは、すべての休眠顧客に有効な手段ではなく、ターゲットを選定した上で実施することがポイントです。以下に、DMを送るのに適した顧客の分類と送付する資料の一覧を整理しました。

DMに同封する資料は、単なる会社案内ではなく、受け取った顧客が「今、自社にとって価値がある」と感じる情報を届けることが重要です。以下のような資料や情報を活用しましょう。

• 最新の業界動向や課題解決のヒントを提供したホワイトペーパー
• 製品やサービスの強みを再認識してもらう導入事例集
• 以前はなかった新機能、改善ポイントを含めたアップデート情報
• 「貴社の課題解決に向けたご提案をさせていただきます」と打ち出す個別相談会の案内

DM送付後のフォロー施策

DMは、メールや電話と比べて反応率が低くなりがちですが、DM送付後に適切なフォローを行うことで、商談につながる確率が高まります。

DM送付後のフォロー施策

• フォローアップメール
• 「DMはお手元に届きましたでしょうか？」と確認し、追加情報を案内
  例：「先日お送りした〇〇の最新情報について、さらに詳しくご案内できますので、ご興味があればご連絡ください。」
• 電話でのフォロー
• DM送付後1週間以内に電話をかけ、内容について意見を聞く
  例：「DMをお送りしました〇〇について、ご関心があれば詳しくご説明できます。」
• 特設LP・QRコードの活用
• DM内に「詳細情報はこちら」とQRコードを記載し、Webページへ誘導
  例：「さらに詳しい導入事例や成功事例を、特設ページでご覧いただけます。」
• アンケート付きDM
• 「ご興味のあるサービスについて教えてください」と簡単な質問を加え、回答率を上げる
  例：「〇〇について、現在の課題をお聞かせください（回答いただいた方には特別資料をお送りします）。」

フォローを行うときのポイントは、DM送付後1週間以内にアクションを起こすと良いでしょう。フォローの際には、「DMに記載されていた〇〇について、ご質問などございませんか？」と自然な流れでアプローチしたり、Webとの連携を強化し、DMからの流入を増やすことも検討しましょう。

SNSと広告

SNSやWeb広告は、休眠顧客への間接的なアプローチとして有効なチャネルです。メールや電話では反応が得られない顧客にも、継続的に情報を届けることができ、興味を持たせるきっかけを作ることができます。

LinkedIn・FacebookなどBtoB向けSNSの活用

BtoB企業にとって、LinkedInやFacebookは、休眠顧客との接点を作り、関係を再構築するための重要なチャネルです。特に、以下のような目的で活用できます。

SNSは、一方的な情報発信だけでなく、双方向のコミュニケーションを意識することが重要 です。コメントやメッセージのやり取りを積極的に行うことで、関係の再構築につなげることができます。

リターゲティング広告で関心を持たせる

休眠顧客が自社サイトを訪問したり、資料をダウンロードしていた場合、その行動履歴をもとに広告を配信する「リターゲティング広告」が効果的です。リターゲティング広告の活用により、一度離れてしまった顧客に対して、再び関心を持たせ、再接触の機会を作ることができます。

リターゲティング広告の活用ポイント

ウェビナー・セミナー

ウェビナーやセミナーは、休眠顧客に対して価値ある情報を提供しながら、直接的な接点を持つことができるチャネルの一つです。特にBtoBの休眠顧客に対しては、業界動向や課題解決のヒントを提供しながら、自社への関心を引き戻すことが可能です。また、ウェビナーはオンラインで参加できるため、参加ハードルが低く、短期間で複数の休眠顧客と接点を持つ手段として効果的です。

休眠顧客向けに設計するテーマの選び方

休眠顧客に関心を持ってもらうためには、単なる製品・サービス紹介ではなく、「現在の課題解決」に直結するテーマを設定することが重要です。

テーマ設計のポイント

テーマを設計するときは、過去の取引データを分析して休眠顧客の課題を把握し、それに合った内容を考えることが重要です。 また、業界の最新情報を調査し、顧客が関心を持ちやすいテーマを選ぶことも効果的です。

さらに、過去の顧客フィードバックを活用し、「以前関心を持っていたテーマ」を取り入れることも重要です。過去のアンケートや商談記録から、興味を示していた分野を掘り起こし、関連する成功事例や最新情報を交えてアプローチすると、「今の自社に必要な情報」と感じてもらいやすくなります。このように、過去のデータ、業界動向、顧客の関心を掛け合わせることで、休眠顧客に価値ある情報を提供し、ウェビナーやセミナーの集客効果を高めることができます。

チャネルの組み合わせによるアプローチ

単一のチャネルだけでは、休眠顧客の関心を引き戻すのが難しい場合があります。顧客ごとに反応しやすいチャネルが異なるため、複数のチャネルを組み合わせることで接触の機会を増やし、より広範囲の顧客にアプローチできるようになります。さらに、別のチャネルが再接触のトリガーとなることもあります。最初のアプローチでは反応がなかった顧客でも、後から見た広告や別のフォローアップメールによって関心を取り戻し、アクションにつながる可能性が高まります。ここで、顧客の状況に応じた最適なチャネルの組み合わせを活用する方法について見ていきます。

メールと電話で接触率を高める

最初に負担の少ないメールでアプローチし、関心を持った顧客に対して電話でフォローすることで、一方的な連絡になりにくく、対話につなげやすくなります。下記がメールと電話を組み合わせたアプローチの例です。

初回はメールで接触、開封・クリックの反応を見て電話を実施

最初のアプローチでは、休眠顧客に対して負担の少ないメールを送信し、関心度を測ることが重要です。その後、メールを開封した顧客やリンクをクリックした顧客に対して電話を行うことで、より関心の高い顧客に絞って効果的なアプローチが可能になります。

電話後のフォローとして詳細情報をメールで送付

電話での会話が終わった後に、追加の資料や詳細な情報をメールで送ることで、休眠顧客の関心を維持しやすくなります。特に、顧客の反応に応じた適切なコンテンツ（導入事例・最新の業界情報など）を提供することで、次のステップにつなげることができます。

担当者が不在だった場合は、後日フォローアップメールを送る

電話をかけた際に担当者が不在だった場合は、すぐにアプローチを見送るのではなく、フォローアップメールを送ることが重要です。「先日ご連絡させていただきましたが、ご不在でしたので改めてメールでご案内いたします」といった内容で連絡することで、認知を高め、後日の接触につなげることができます。

DMとウェビナー招待で興味喚起

DMとウェビナーを組み合わせることで、休眠顧客の関心を引き、継続的な接点を作ることができます。DMは、メールやオンライン広告よりも確実に顧客の目に触れるため、ウェビナーの招待を「特別なご案内」として伝え、興味を引く手段として有効です。さらに、DMを受け取った後のフォローとしてメールや電話を活用することで、参加率を高め、商談につなげる流れを作ることが可能です。

DMを活用してウェビナーへの関心を高める

デジタル広告やメールは情報が埋もれやすい一方、物理的なDMは「手元に残る」ため、受け取った後も繰り返し目にすることでウェビナーの認知度を高める効果があります。

DMで伝えるべきポイント

• ウェビナーのテーマが「今、知るべき内容」であることを強調
• 「限定招待」や「特別なご案内」などの文言を活用し、特別感を演出
• QRコードやURLを掲載し、すぐに申し込みができるようにする
  例：「〇〇業界向けの最新トレンドを解説する特別ウェビナーを開催します。招待枠に限りがありますので、ぜひお早めにご登録ください。」

DM送付後、メールや電話でフォローし参加率を向上させる

DMを送っただけでは、ウェビナーへの参加率が十分に向上しないため、後続のフォローが重要になります。DM到着後に招待メールを送付し、さらに電話フォローを行うことで、参加の確率を高めることができます。

フォローアップ施策

例：「〇〇様、先日ご案内をお送りしましたウェビナーについて、ご一読いただけましたか？今回のテーマは、御社の〇〇の課題解決に役立つ内容となっておりますので、ぜひご参加をご検討ください。」

ウェビナー後のフォローで商談につなげる

ウェビナーに参加した休眠顧客に対して、適切なフォローを行うことで、商談の機会を創出できます。特に、アンケートを活用して関心の高い顧客を特定し、個別のフォロー施策を実施することが重要です。

ウェビナー後のフォロー施策

ポイント

• ウェビナー直後のフォローが最も重要（24時間以内が理想）
• アンケートで関心度を可視化し、優先度の高い顧客からアプローチ
• ウェビナーのテーマに関連した追加資料を提供し、自然な形で商談へ誘導

ウェビナーとオンラインミーティングを組み合わせる

ウェビナーとオンラインミーティングを組み合わせることで、休眠顧客の関心を高めながら、個別の対話機会を作り、商談につなげることが可能です。ウェビナーは一度に多くの顧客へ情報提供できるチャネルですが、どうしても内容が一般的になりやすく、個々の課題に踏み込んだ対話にはつながりにくい傾向があります。そのため、ウェビナー参加後に個別のオンラインミーティングへ誘導することで、休眠顧客の関心が高まっているタイミングを逃さず、具体的な課題に応じた提案ができるようになります。

ウェビナーで関心を引き、個別フォローへ誘導

ウェビナーでは、業界の最新動向や導入事例など、顧客が関心を持ちやすい内容を扱うと良いでしょう。また、ウェビナー参加者のリストを活用することで、フォローアップの対象を絞り込み、効率的なアプローチすることもできます。

ウェビナーの活用ポイント

• トピックは休眠顧客が関心を持ちやすい業界動向や成功事例を選定
• 参加者リストを取得し、関心度の高い顧客を特定
• ウェビナーの最後に「個別相談の案内」を行い、自然な流れでオンラインミーティングへ誘導
  例：「本ウェビナーでは一般的な事例をご紹介しましたが、貴社の具体的な課題に応じたご提案も可能です。ご希望の方は個別ミーティングをご予約ください。」

ポイント

• ウェビナーの最後に「個別相談」を促すCTA（コールトゥアクション）を設置
• 参加者の行動データやアンケート結果を活用して、関心度の高い顧客から優先的にフォローする個別フォローでは、顧客の業種や過去の接点を踏まえた提案を行うことで、スムーズに商談へ移行しやすくなる

ウェビナー参加者に対してフォローアップメールを送付

ウェビナー終了後のフォローアップメールは、参加者との関係を次のステップへつなげる重要なコミュニケーションです。 特に、ウェビナー中に質問をした顧客や、特定のトピックに強い関心を示した顧客に対しては、個別のオンラインミーティングへ誘導することで、商談化のきっかけをつかみやすくなります。

フォローアップメールのポイント

• ウェビナーの録画リンクや補足資料を提供
• 「個別相談のご案内」を含め、次のアクションにつなげる
• アンケートの結果を活用し、関心度の高い顧客を優先的にフォロー
  例：「〇〇様、本日はウェビナーにご参加いただきありがとうございました。ウェビナーで取り上げた〇〇のトピックについて、貴社に合わせた具体的なご提案も可能です。ご希望の方は以下のリンクより個別ミーティングをご予約ください。」

ポイント

• ウェビナー後すぐ（24時間以内）にメールを送信
• メール内に録画・資料のリンクと個別ミーティングの予約リンクを明記
• アンケート回答や行動履歴に応じて、内容をパーソナライズして送付

オンラインミーティングで個別の課題をヒアリングし、商談へつなげる

ウェビナー参加後、興味を示した顧客に対してオンラインミーティングを実施することで、具体的な課題に応じた提案が可能になります。ウェビナーでは一般的な情報提供にとどまりがちですが、オンラインミーティングを設定することで、よりパーソナライズされた解決策を提示し、商談へとつなげる流れを作ることができます。

オンラインミーティングの流れ

• ウェビナー参加後のアンケート結果をもとに、優先度の高い顧客を選定
• 個別の課題にフォーカスし、「現状の課題」と「解決策」を提示
• 次のアクション（詳細な提案や無料トライアルの提供など）を設定し、関係を継続
  例：「〇〇様、ウェビナーにご参加いただきありがとうございました。お話を伺う中で、〇〇に課題をお感じとのことでしたので、貴社向けの具体的なソリューションについてご提案できればと思います。」

ポイント

• ウェビナー後のミーティングは「売り込み」ではなく、「具体的な課題のヒアリング」を意識
• ミーティング後の次のステップ（無料トライアルや提案資料の送付など）を明確に設定
• 興味度の高い顧客から優先的にアプローチし、無理に商談化を迫らない

休眠顧客の状態に応じたチャネルの選定

休眠顧客といっても、その状態や関心度はさまざまです。すぐに取引再開の可能性がある顧客もいれば、長期間接触がなかったため慎重に関係を再構築する必要がある顧客も存在します。そのため、顧客の関心度や取引履歴に応じて、適切なチャネルを使い分けることが重要です。ここでは、休眠顧客の状態別に最適なアプローチ方法を見ていきます。

休眠予備軍（1年以内の未取引）

休眠予備軍とは、過去1年以内に取引があったものの、最近は取引や問い合わせがなくなった顧客を指します。この層の顧客は、完全に製品やサービス関心を失ったわけではなく、適切なアプローチをすれば再び取引につながる可能性が高いです。そのため、しつこい営業を行うアプローチではなく、緩やかに関係を再構築し、顧客の関心を引き戻しましょう。

心理的負担の少ないチャネルで接触を行う

休眠予備軍の顧客には、突然電話をかけたり、訪問したりするのではなく、負担の少ないチャネルでの接触を増やし、関係を自然に構築しましょう。特にメールは顧客の都合に合わせて情報を受け取れるため、抵抗感が少なく、自然な形でアプローチしやすい手段です。メールでアプローチするときは、まずは定期的ニュースレターなどで製品のアップデート情報を提供し、自然に関係性を深めていくと良いでしょう。

関心を引き戻すための情報提供を行う

休眠予備軍の顧客には、定期的な接触を持ちつつも、「今すぐの商談を前提とせず、徐々に役立つ情報を提供しながら、関心を引き戻すことが重要です。特に、「業界の最新情報」や「導入事例」など、顧客の課題解決に直結するコンテンツを提供すると、再び関心を持ってもらいやすくなります。

適したチャネル

休眠顧客（1年以上未取引）

休眠顧客とは、過去1年以上にわたって取引や接触がない顧客を指します。この層の顧客は、すでに自社のサービスや製品への関心が薄れている可能性が高く、一般的なメール配信や広告などの間接的なアプローチだけでは反応を得にくいのが実情です。そのため、まずは「メール」や「ビジネスレター（DM）」で情報を丁寧に届け、反応があった顧客に対して「電話」や「オンラインミーティング」などでアプローチを段階的に行いましょう。

直接コンタクトを増やし、再取引の可能性を探る

休眠顧客に対しては、「メール・ビジネスレター（DM）」で確実に情報を届け、反応があった顧客に対して「電話」で状況を確認するアプローチが効果的です。特にビジネスレター（DM）は、メールではリーチしづらい決裁者層にも届きやすいため、アプローチ方法として有効なチャネルの一つです。

適したチャネル

DMを活用するポイント

• ビジネスレター（DM）は、単なる広告DMではなく、正式な書簡として送付
• 決裁者がメールを見ない場合でも、確実に情報を伝えるための手段として活用
• 「〇〇様へご提案のご案内」といったフォーマルな書き方を意識

電話の活用ポイント

• 「過去に取引があった」ことを前提に、親しみのあるトーンで話す
• まずは顧客の現状を確認し、すぐに商談を持ちかけるのではなく、必要な情報をヒアリング
• 「最近の業界動向をお伝えしたい」「以前ご検討いただいた製品に新機能が追加されました」などの話題で興味を引く

商談機会を作るためのオファー施策

休眠顧客には、「関心を持つきっかけ」を作ることが重要です。このため、「メール」で手軽に情報を提供し、「ビジネスレター」で決裁者に確実に届け、反応があった顧客には「電話」でフォローアップする流れが効果的です。

適したチャネル

各チャネルの役割

• メール
• まずは負担の少ない方法で、無料トライアルや成功事例、業界レポートを案内
• クリックを促すCTAを明記し、反応を把握する
• ビジネスレター（DM）
• フォーマルな書面で提案を伝え、決裁者層への印象を強める
• 「代表取締役〇〇様」「営業部長〇〇様」宛に送付し、内容をしっかり伝える
• 「御社向けの特別なご提案としてご案内申し上げます」など、丁寧なトーンで記載
• 電話
• メール・ビジネスレターに関心を示した顧客に丁寧にフォローアップ
• 「ご案内した〇〇について、気になる点などございましたか？」と自然な切り口で対話を始める

休眠理由が判明している顧客

休眠顧客の中には、「なぜ取引が止まったのか」という理由が明確になっているケースがあります。例えば、競合製品への乗り換え、コスト面で折り合いがつかなかったケース、サポートへの不満などです。このような顧客に対しては、個別の事情を踏まえた対応が必要不可欠です。メール・電話・オンライン面談を組み合わせ、対話を重ねながら再検討を促すようにしましょう。

競合製品に乗り換えた顧客には差別化を意識した情報提供

競合製品に乗り換えた顧客には、「なぜ再検討する価値があるのか」を明確に示すことがポイントです。単なる価格・機能比較ではなく、実際に「競合から自社に再度移行した事例」や「自社ならではの強み」を伝えることが重要です。そのため、段階的な接触（情報提供 → ヒアリング → 詳細提案）を意識したアプローチが効果的です。

適したチャネル

予算の都合で離れた顧客にはコストメリットを提示

「価格が合わない」「予算が厳しい」といった理由で取引が停止した顧客には、単なる値下げではなく、費用対効果を示すことが重要です。特に、「導入後にどれだけコストが削減できるか」「業務効率がどれだけ向上したか」といった定量的な成果を伝えることで、再検討を促すことができます。アプローチは、メールでのコスト削減事例配信 → 電話での詳細説明 → 興味があればオンライン面談でのシミュレーションという流れが有効です。

適したチャネル

サポート不足で離れた顧客には改善策を伝える

サポートへの不満が理由で離脱した顧客には、過去の課題を正確に把握し、それをどのように改善したかを具体的に伝えることが重要です。「体制がどう変わったのか」「どんな対応ができるようになったのか」など、信頼を回復するための具体策を示すことで、再検討の可能性が高まります。アプローチでは、メールでのサポート改善情報提供 → 電話でのヒアリング → 必要に応じてオンライン面談での具体的な改善提案 という流れが有効です。

適したチャネル

企業規模ごとのチャネル選定

顧客の業種や企業規模によって、意思決定のスピードや関与者の数、情報収集のスタイルが大きく異なります。そのため、そのため、同じアプローチでも効果に差が出やすく、企業規模に応じて最適なチャネルを使い分けることが重要です。

ここでは、「大手企業」「中小企業」それぞれに適したチャネルとアプローチの考え方を整理します。

大手企業

大手企業は、意思決定に関わるステークホルダーが多く、導入プロセスが複雑かつ長期化しやすい傾向があります。したがって、複数のチャネルを組み合わせて継続的にアプローチすることが重要です。

適したチャネル

ポイント

• 単発の営業メールではなく、長期的な情報提供を意識する
• 決裁者と担当者の両方に情報が届くよう、複数の接触手段を活用
• ウェビナーなどの「学びの機会」を提供し、リードの関心を維持

中小企業

中小企業では、経営者や決裁者が商談に直接関わることが多く、意思決定も比較的スピーディーに行われる傾向があります。そのため、タイミングを逃さず、シンプルかつ直接的なアプローチで接点を持つことが重要です。 メールやビジネスレターで情報を届けた後に、電話でのフォローアップを行う流れが特に効果的です。

適したチャネル

ポイント

• 決裁者へ直接情報を届ける手段（電話・ビジネスレター）を活用
• 提案を個別にカスタマイズし、短期間での意思決定を促す
• 「すぐに導入できるメリット」を強調し、商談のハードルを下げる