リードとは？リードの定義・プロセス・リードの管理方法を理解する

リードとは

リードとは、まだ購入の検討にも至っていない、または至っていても企業として把握できていない顧客のことです。つまり、企業が提供する製品・サービスを将来購入する可能性がある人物とも言えます。日本語では、これから取引に発展する見込みのある顧客という意味で「見込み客（見込み顧客）」と呼ばれます。リードは、営業やマーケティング業務で頻繁に登場するビジネス用語です。

リードの具体例

どのような人物がリードに含まれるのか、具体例を紹介します。展示会やセミナー、交流会などで名刺交換した人物、Webサイトや外部メディアから問い合わせや資料請求、見積もり依頼を送信した人物などが、リードに含まれます。また、氏名・連絡先などの個人情報が分からない、取得していない人物もリードに含まれます。氏名・連絡先がわからないため、直接的なアプローチはできませんが、将来有望な顧客になる可能性を秘めています。

リードの種類

リードは、興味関心の度合いに応じて、ホットリード、ウォームリード、コールドリードの3つに分類されます。

ホットリード

ホットリードとは、製品・サービスに対して強い興味関心を持ち、購入まであと少しの段階にいるリードのこと。たとえば、頻繁にセミナーに参加している人、料金ページや事例ページを頻繁に閲覧し情報を収集している人など、積極的にアクションを起こしている人を指し、「今すぐ客」とも呼ばれます。また、リードの属性情報やWebサイト上の行動、メールへの反応、イベントへ参加回数によっ点数化し、スコアの高いリード群をホットリードとし、アプローチの優先度を決めている企業もいます。ホットリードは、見込み客の中でも、非常に強い興味関心を持っているため、あと一押しで購入に至る可能性が高いです。

ウォームリード

ウォームリードとは、ホットリードほどではないもの、製品やサービスに一定の興味関心を抱いているリードのこと。ホットリードとコールドリードの中間に位置付けられていて、「そのうち客」とも呼ばれます。ウォームリードに対しては、サイト内の行動履歴をもとに興味を持ちそうなお役立ちコンテンツをメールで提供をしたり、ウェビナーやセミナーの案内をしたり、相手が欲する有益な情報の提供を行うことで、興味関心の高いホットリードへと引き上げることができます。

コールドリード

コールドリードとは、製品やサービスに関する興味関心が薄く、購買意欲が低いリードのこと。たとえば、展示会の来場者はほとんどが情報収集目的で来場しているため、そこで名刺交換した人はコールドリードとなります。コールドリードをウォームリードやホットリードにしていくためには、継続的に電話やメールなどを使ったアプローチが有効です。また、同じ企業内の別の部門や担当者へのアプローチも行い、その企業との接点を構築することも有効です。

リードの管理方法

「手軽で使いやすい」という理由や件数そのものが少ないので、リード情報をエクセルで管理しているという企業もいるかもしれません。

①エクセルで管理

エクセルで管理：メリット

エクセルで管理するメリットは、「安く、手軽に始められる」です。Microsoft Officeが導入されているPCなら無料で利用することができ、会社で支給されているPCにほぼインストールされているのではないでしょうか。また、ソフトの基本的な使い方についてもすでに知っている状態なので、事前の研修がなくても使い始められます。

エクセルで管理：デメリット

エクセルは使いやすく誰でも操作できる一方、リードの管理は注意が必要です。たとえば、エクセルでリード情報を管理すると以下のような弊害が発生します。

ヒューマンエラーが発生しやすい

手作業でデータの入力や更新を行うため、誤った情報の入力や更新が行われる場合があります。入力する会社名に誤りがあったり、セルの位置を間違えたり、表記ゆれが発生したり、手作業がゆえに簡単なミスが起こりやすくなります。また、複数人でファイルに入力を行う場合、意図せずに設定された重要な数式を入力者が知らずに削除してしまう可能性も考えられます。このように、正確にリード情報を管理することができなくなります。

複数の情報管理がしづらい

リード情報には、商談履歴や電話・メールでのコミュニケーション履歴、Webサイトの閲覧履歴など様々な情報があります。エクセルでも簡易的なコミュニケーション履歴の記録は可能ですが、Webサイトの閲覧履歴やメルマガ開封などのデータを管理することは不可能です。また、リードと定期的にコミュニケーションを取る場合、詳細な履歴を管理することは困難です。

複数ファイルに情報が分散し、検索性が低い

エクセルは誰でも簡単にファイルを作成できるため、展示会別やセミナー別などにファイルが分散しがちです。同一顧客の情報を別々のファイルで管理していた場合には、情報が重複する可能性があります。また、情報が一つに集約されていないと、顧客の情報を分析する際に、データを検索する時間がかかったり、データの加工が困難になったりします。

エクセルを活用することで手軽にリード管理を行えますが、エクセルは本来、表計算ツールで、リードの情報を管理する専用ものではないため、限界を感じるかもしれません。

②リード管理に特化したツールで管理

リード情報を適切に管理したい場合は、顧客管理システム（CRM）やマーケティングオートメーション（MA）などの専用のツールを利用する方法もあります。

CRMツールやMAツールで管理：メリット

CRMツールやMAツールを利用するメリットは、「リード情報を一元管理・見える化でき、顧客一人一人に合わせた的確なアプローチが可能」になる点です。CRMツールは、リードの基本情報（属性、氏名、連絡先など）、誰がいつ、どのような対応をしたのか、それに対してリードはどのような反応だったのかなどのコミュニケーション履歴、そしてリードからの苦情や問い合わせ履歴など、様々な情報をすべて集約して管理できます。リードに関するあらゆる情報を集約して管理することで、リードの現在の状況を「見える化」でき、一人一人に合わせたアプローチができる環境ができます。

︎CRMツールやMAツールで管理：デメリット

デメリットは、コストと使い勝手です。ツールの利用には月額運用費がかかり、自社の業務環境に合わせてツールの設定を作り込む場合、初期費用がかかる場合もあります。また、新しいツールを導入して社内で運用が定着するまでに時間がかかることもあるでしょう。ただし、コストや使い勝手は、ツール選びで吟味すれば良いでしょうし、CRMツールを使うことで生まれる新たなメリットも考慮して考える必要があります。
リードは放置してしまうと、将来的に顧客になる可能性は限りなく低くなります。リードを案件化につなげるには、リードの興味を引くような働きかけ、関係性を維持し育てていくことが重要です。

関連用語：顧客管理システム（CRM）

関連用語：マーケティングオートメーション（MA）