Cos'è un software di call center?
Lo scopo del software di call center è aiutare le aziende a gestire le comunicazioni con i clienti tramite telefono, e-mail, chat dal vivo, messaggistica istantanea, SMS e social media. Per questo ci pensa Zoho Desk, e per tante altre cose.
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Che cos'è un call center in entrata?
La caratteristica principale di un call center in entrata è che gli agenti attendono che le chiamate arrivino invece di effettuare chiamate attive. I chiamanti in entrata in genere cercano assistenza tecnica, per i prodotti o per l'invio di un ordine. Per questo motivo, gli agenti del call center in entrata devono offrire soluzioni rapide ed efficienti ai problemi e alle richieste dei clienti.
Che cos'è un call center in uscita?
In questo caso, gli agenti dispongono di un elenco di persone da contattare e di solito utilizzano il software CRM (Customer Relationship Management) per tracciare e gestire le loro interazioni.
Un sistema di call center come lo Zoho Desk supporta entrambi i tipi di call center. Aiuta i clienti a entrare in contatto con gli agenti giusti e offre agli agenti del call center l'accesso alle informazioni giuste relative alla cronologia di un cliente per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
In che modo puoi trasformare l'esperienza dei clienti con un sistema di call center?
Partiamo dall'inizio.
Pertinenza, coerenza e risoluzione dei problemi alla prima chiamata con instradamento delle chiamate
Decidere chi riceve la chiamata in arrivo dal cliente può fare la differenza. L'assegnazione della chiamata all'agente giusto consente di risolvere i problemi del cliente in tempi più rapidi, in modo che l'agente possa aiutare un maggior numero di clienti nel corso della giornata e contribuire alla soddisfazione dei clienti. Ciò è possibile in un call center basato su cloud, senza la necessità di hardware aggiuntivo.
È più facile a dirsi che a farsi? Non proprio.
Con Zoho Desk puoi assegnare e inoltrare le chiamate agli agenti in base al reparto, al team o all'account, proprio come un qualsiasi altro ticket. In questo modo, le chiamate vengono indirizzate automaticamente agli agenti con cui il cliente ha confidenza, aiutandoti a mantenere una coerenza nell'assistenza e a creare relazioni significative con i clienti.
Gli agenti possono inoltre mettere in coda e registrare le chiamate, convertirle in nuovi ticket o associarle a ticket esistenti.
Impostazione del menu IVR multilivello
Nonostante l'automazione e l'assegnazione a più agenti, potrebbe essere ancora difficile rispondere personalmente a ogni chiamata ricevuta. Zoho Desk semplifica le operazioni grazie alla funzione Interactive Voice Response (IVR). IVR consente di creare un menu interattivo con un massimo di cinque livelli di risposta, insieme all'impostazione delle chiamate in entrata sequenziale e simultanea. Semplifica la navigazione della linea diretta dell'assistenza clienti e consente ai clienti di trovare le risposte con semplici comandi. I clienti possono trovare le risposte più rapidamente e gli agenti devono concentrarsi solo sulle chiamate che richiedono realmente attenzione.
Trasforma il tuo contact center in un centro di contestualizzazione con Zoho Desk.
Con questa impostazione puoi chiamare e ricevere i clienti in tutta comodità.
Ma non finisce qui.
Puoi ottenere contesto in tempo reale sul chiamante
"In media, gli agenti dedicano l'11% del loro tempo alla ricerca delle informazioni necessarie per gestire le interazioni con i clienti."(Fonte: report Aberdeen Group 2012)
Parlare al telefono con un cliente non consente di prepararsi adeguatamente. In genere, gli agenti non hanno modo di sapere se la persona che chiama è un cliente ad alta priorità o un potenziale cliente che sta valutando il prodotto.
Un software per contact center come Zoho Desk consente agli agenti di accedere allo stato e ai dati CRM dei clienti attraverso l'integrazione bidirezionale con Zoho CRM. Gli agenti possono visualizzare le informazioni sul CRM di un cliente, come la cronologia degli acquisti, le chiamate in arrivo con il team di vendita e le dimensioni della trattativa corrente, il tutto all'interno del ticket. Il team di assistenza può inoltre aggiungere informazioni raccolte durante la chiamata e includerle nel ticket, il tutto a vantaggio del team di vendita. Entrambi i team possono utilizzare questi dati coordinati per risparmiare tempo e creare una migliore esperienza del cliente.
Crea relazioni significative con i clienti
"Secondo un report Forrester del 2013, il 42% degli agenti di assistenza non è in grado di risolvere i problemi dei clienti a causa di sistemi disconnessi, interfacce utente arcaiche e applicazioni multiple."
I clienti odiano ripetere le informazioni ogni volta che chiamano e gli agenti sprecano molto tempo cercando di comprendere i problemi dei clienti partendo da zero. Ciò accade perché i dati del cliente sono distribuiti su canali diversi. Gli agenti non hanno le e-mail o i tweet precedenti del cliente aperti quando questi chiamano. Tuttavia, con Zoho Desk, gli agenti possono conoscere le precedenti conversazioni dei clienti con l'azienda e con quale agente hanno parlato. Possono visualizzare tutti i ticket, raccolti da più canali come social media, chat dal vivo, e-mail, moduli Web e persino telefonate precedenti, il tutto in un'unica scheda. In questo contesto, gli agenti possono dedicare più tempo ad aiutare i clienti e a costruire con loro relazioni significative.
La parola agli esperti
Alcuni clienti richiedono un'esperienza o una specializzazione che un agente potrebbe non avere. In questi casi, Zoho Desk consente agli agenti di trasferire le chiamate ai colleghi che hanno più esperienza. Questo reindirizzamento aiuta i clienti a ottenere soluzioni più rapide e precise ai loro problemi. L'opzione di trasferimento di chiamata può essere utilizzata per reindirizzare i clienti a un altro reparto, ad esempio nei casi di logistica o rimborsi.
Collaborazione con più reparti
I problemi dei clienti non sono mai limitati a un solo reparto. Quindi, molto spesso, gli agenti dell'assistenza clienti devono collaborare con i team e i reparti dell'azienda. Per garantire che queste conversazioni rimangano organizzate e produttive, hanno bisogno di un canale di comunicazione semplificato. Grazie alle funzionalità di collaborazione di team di Zoho Desk, gli agenti dell'assistenza possono taggare colleghi e altri team all'interno dei ticket e lasciare commenti in privato. Possono inoltre utilizzare la chat del team e il feed team per discutere dei problemi e pubblicare gli annunci dell'azienda.
Il call center sta andando alla grande.
Come puoi fare in modo che sia sempre così?
Anche se perdi una chiamata, non la perderai mai veramente
In alcuni giorni, le chiamate da gestire sono veramente tante. Può capitare che gli agenti perdano qualche chiamata, ma con Zoho Desk, le chiamate perse possono essere convertite automaticamente in ticket, in modo che gli agenti possano ricontattare quei clienti e risolvere i loro problemi.
La telefonia di Zoho Desk è dotata anche di segreteria telefonica, in modo che i clienti possano lasciare le loro domande come messaggi vocali che vengono registrati tutti come nuovi ticket. Gli agenti possono quindi rispondere come se rispondessero a normali chiamate.
Impari dai tuoi errori
Le conversazioni tra clienti e agenti possono essere registrate e, al termine, essere aggiunte al ticket. Ciò aiuta i manager ad analizzare le chiamate e a comprendere le aree di miglioramento. Le registrazioni degli agenti con clienti arrabbiati possono essere utilizzate per formare gli agenti su come gestire situazioni simili. Una vecchia chiamata potrebbe essere utile per risolvere un nuovo problema, per cui è comodo avere a portata di mano le registrazioni.
Monitori i tuoi progressi
I manager possono inoltre valutare le prestazioni degli agenti con la funzione di valutazione della soddisfazione disponibile su Zoho Desk, che consente ai clienti di fornire un feedback sulla qualità del servizio ricevuto. Puoi visualizzare i report integrati che mostrano i tempi di risposta e risoluzione per ciascun agente o creare dashboard e report personalizzati per concentrarti sulle metriche che hanno importanza per vedere la durata media delle conversazioni al telefono con i clienti e la loro corrispondente valutazione della soddisfazione.
Funzioni collaborative
Se ti devi adattare a un software, allora non sarà soddisfacente. Zoho Desk è un software flessibile che si adatta alle tue esigenze aziendali. Puoi integrarlo con tutte le tue app preferite attraverso Marketplace o con API e funzioni personalizzate. Con i nostri partner di telefonia, puoi scegliere quello più compatibile con la tua azienda.
Partner di telefonia
Con diverse opzioni tra cui scegliere, gestire un call center su cloud è più facile che mai.
Che cosa succede se non sei soddisfatto del software di call center dopo l'acquisto?
Sono disponibili numerose opzioni tra cui scegliere quando si tratta di un software di call center basato su cloud. Se gestisci una piccola azienda, puoi anche trovare un software open source o gratuito in grado di soddisfare le tue esigenze. Puoi valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili, esaminare piani tariffari e prendere autonomamente la decisione più appropriata senza spendere nulla. Ne vale sicuramente la pena.