Cos'è un sistema di gestione dei ticket?
Una volta entrato nel sistema aziendale, il ticket di un cliente passa attraverso più punti prima di raggiungere la sua risoluzione. Tutto ciò, moltiplicato per centinaia di ticket dei clienti, rende la posta in arrivo condivisa insufficiente per fornire un buon supporto. Il software di gestione dei ticket consente di organizzare tutte le richieste dei clienti e di eliminare il disordine. Rende il lavoro più semplice, in ogni fase.
Richiedi una prova gratuitaCosa devi cercare in uno strumento di gestione dei ticket di supporto?
Supporto multicanale: un buon strumento di gestione dei ticket aiuta a trasferire le comunicazioni dei clienti da canali diversi in un'unica interfaccia. Ciò riduce il tempo impiegato dagli agenti per passare da una scheda all'altra e porta tutti i dati dei clienti in un'unica posizione.
E-mail: un sistema di gestione dei ticket di supporto raccoglie e trasferisce tutte le e-mail dei clienti in un'unica interfaccia. Ciò risulta particolarmente utile quando si dispone di più indirizzi e-mail per l'assistenza clienti.
Social media: il tempo è essenziale quando si deve rispondere ai clienti, soprattutto quando si tratta di social media. Il software di ticketing consente di visualizzare i messaggi dei social media dei clienti in un'unica scheda, da cui gli agenti possono visualizzare e rispondere ai messaggi e inviare tweet ai clienti, il tutto dalla stessa posizione. Ulteriori informazioni.
Live chat: gli agenti possono garantire ai clienti risposte istantanee e personalizzate tramite le live chat. Il software di gestione dei ticket ti consente di incorporare, nel tuo sito Web o centro assistenza, widget per chat tramite i quali i tuoi clienti possono contattarti. Ulteriori informazioni.
Telefonia: con la telefonia su cloud, gli agenti possono effettuare e ricevere chiamate dei clienti sul cloud, registrando e archiviando queste conversazioni. Possono anche convertire queste chiamate in nuovi ticket o associarle a quelli esistenti. Ulteriori informazioni.
Modulo Web: integra sul tuo sito Web un widget per moduli Web personalizzabile che aiuterà i tuoi clienti a compilare un modulo con i dettagli necessari e a inviare le loro domande come ticket.
Un help desk multicanale consente ai tuoi clienti di raggiungerti facilmente,
ma deve essere anche facile da usare per i tuoi agenti.
Semplice configurazione
Con un processo di configurazione lungo e complicato, i tuoi agenti avranno difficoltà a navigare nel sistema e si finirà con il ritardare il servizio di assistenza clienti. Un buon software di ticketing può essere configurato in pochi minuti e utilizzato facilmente dai tuoi agenti.
Automazioni intuitive
Quando un cliente invia un ticket, deve indirizzarlo al reparto o alla persona più appropriati. Sebbene questo processo possa essere eseguito manualmente, ciò può aumentare il rischio di ritardi. L'automazione di questo processo aiuta il tuo team a risolvere ogni problema più velocemente. Anche una configurazione "round robin" può aiutare a distribuire il carico dei ticket in modo uniforme per ridurre eventuali colli di bottiglia.
Analisi delle intenzioni
I tuoi agenti devono gestire molte richieste dei clienti ed è fondamentale che sappiano quali ticket richiedono la loro immediata attenzione. L'analisi automatica delle intenzioni dei clienti aiuta gli agenti a definire le priorità e a lavorare sui ticket che presentano un'analisi negativa delle intenzioni, fornendo loro maggiore contesto alla prima analisi.
Suggerimenti automatici
Il sistema di ticketing identifica le parole chiave nella richiesta del cliente ed estrae gli articoli pertinenti dal centro assistenza. Questi suggerimenti automatici vengono visualizzati nello stesso spazio di lavoro dei ticket e aiutano gli agenti a rispondere e risolvere semplici problemi molto più rapidamente.
Integra le tue attività di assistenza clienti con un potente software di help desk.
Anche se queste funzioni semplificano le operazioni per gli agenti quando lavorano da soli,
è essenziale che un sistema sia compatibile anche con altri team e applicazioni.
Collaborazione
La collaborazione con il team di progettazione per correggere i bug o con i team di vendita e marketing per ottenere ulteriori informazioni è essenziale per garantire un servizio clienti di qualità. I tuoi rappresentanti del servizio clienti devono tenere traccia di tutte queste conversazioni e assicurarsi che non vi siano inesattezze nelle loro comunicazioni. Con un buon strumento di tracciamento dei ticket, puoi garantire che tutte le conversazioni dei team siano ottimizzate attraverso un feed dei team, in cui i tuoi dipendenti possono visualizzare tutti gli annunci importanti oppure tramite chat di team, in cui le conversazioni sono private e organizzate.
Prevenzione collisione agente
La maggior parte degli strumenti di ticketing viene fornita con misure di prevenzione delle collisioni, che avvisano un agente quando qualcun altro sta lavorando sullo stesso ticket. In questo modo, si riducono le possibilità di sovrapporre il lavoro e di confondere i clienti.
Integrazione e personalizzazione
Ogni agente deve sentirsi a proprio agio con l'interfaccia con cui lavora regolarmente. Un sistema di gestione dei ticket flessibile consente agli agenti di personalizzarlo e integrarlo con le altre applicazioni di cui hanno bisogno.
Il feedback è qualcosa che solo il cliente può fornire.
Con un sistema di gestione dei ticket, puoi organizzare e analizzare questi dati.
Ciclo di feedback
La collaborazione con il team di progettazione per correggere i bug o con i team di vendita e marketing per ottenere ulteriori informazioni è essenziale per garantire un servizio clienti di qualità. I tuoi rappresentanti del servizio clienti devono tenere traccia di tutte queste conversazioni e assicurarsi che non vi siano inesattezze nelle loro comunicazioni. Con un buon strumento di tracciamento dei ticket, puoi garantire che tutte le conversazioni dei team siano ottimizzate attraverso un feed dei team, in cui i tuoi dipendenti possono visualizzare tutti gli annunci importanti oppure tramite chat di team, in cui le conversazioni sono private e organizzate.
Configura il tuo help desk e scopri come queste funzioni possono aiutarti.
L'assistenza clienti va oltre gli agenti e i clienti.
I responsabili svolgono un ruolo importante nell'identificare le aree di miglioramento.
Automazione avanzata dei processi
Indipendentemente dalla flessibilità dell'organizzazione, quando si tratta di assistenza clienti, è essenziale mantenere la coerenza. Grazie alla potente automazione dei processi, puoi configurare tutti i processi interni dall'help desk, implementarli automaticamente e assicurarti che tutti i processi vengano sempre seguiti in modo accurato. Un sistema di ticketing aziendale consente, inoltre, di individuare i colli di bottiglia che causano ritardi nel processo di supporto.
Report e approfondimenti
L'utilizzo di report dettagliati per comprendere le prestazioni del team aiuta i responsabili a capire in quali aree devono migliorare e in che modo possono risolvere questi problemi. Grazie a un buon sistema di ticketing, i responsabili possono persino programmare regolarmente i report nella propria casella di posta.
App mobile
Il servizio di assistenza clienti non implica rimanere seduti alla scrivania 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le app software per l'help desk consentono di eseguire la maggior parte delle funzioni di ticketing tramite il telefono cellulare. In questo modo i responsabili possono aiutare i loro agenti e clienti senza dover essere presenti in ufficio.
Cosa succede se non sei soddisfatto dello strumento di help desk dopo l'acquisto?
Sono disponibili molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di sistemi di gestione dei ticket e quasi tutte offrono un periodo di prova gratuito o una versione open source, tra cui Zoho Desk, una delle soluzioni software di help desk leader del settore. Puoi valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili, esaminare i piani tariffari e prendere autonomamente la decisione più appropriata. Ne vale sicuramente la pena.