Gestisci i reclamifino allaloro chiusura
Introduzione
Sono finiti i giorni in cui rispondere prontamente ai clienti e risolvere rapidamente i loro reclami erano considerati i segni distintivi di un eccellente servizio clienti. Oggi, i clienti considerano queste pratiche la norma e giustamente. In tal caso, cosa puoi fare per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti?
Ai principianti serve realisticamente un certo tempo per risolvere i reclami e cercare di ottenere i risultati prefissati in quest'arco di tempo. Un po' di preparazione e organizzazione è tutto ciò che serve per fornire al portale Zoho Desk gli strumenti necessari per raggiungere questi obiettivi.
Dal caos alla chiarezza
La sfida principale che la maggior parte dei team addetti all'assistenza clienti deve affrontare è il volume di richieste di ticket ricevute ogni giorno. Inutile dire che il volume aumenta se l'organizzazione offre vari prodotti o servizi. Tenere traccia di quale ticket si riferisce a quale prodotto e decidere quale agente/team si occupa di quale ticket diventano operazioni complesse in questo scenario. Pertanto, innanzitutto, è necessario stabilire un modo semplice per organizzare i ticket. Il primo (e miglior) modo per farlo in Zoho Desk è utilizzare i reparti.
I reparti organizzano le unità che aiutano a ottimizzare le richieste di ticket ricevute dall'help desk. È possibile configurare i reparti in base ai prodotti o ai servizi offerti, alle regioni in cui si opera o ai diversi team aziendali dell'organizzazione.
Configurando i reparti, è possibile fornire un supporto coerente e di qualità, indipendentemente dal prodotto/servizio offerto. Inoltre, con reparti dedicati, la formazione degli agenti del servizio di assistenza diventa più semplice: non è necessario formare tutti gli agenti su tutti i prodotti/servizi offerti. È possibile, invece, formare gruppi più piccoli di agenti e formarli su prodotti specifici. In tal modo, si sa bene chi (quale agente) gestisce il supporto per quale prodotto.
Pertanto, in base ai requisiti di supporto, è necessario prima creare tutti i reparti necessari. Dopo aver eseguito questa operazione, è possibile passare alla fase successiva, che consiste nell'assegnare gli agenti giusti per gestire i reclami.
Responsabilità
automatizzata
Grazie ai modelli di ticket e/o alle regole del flusso di lavoro, qualsiasi nuovo ticket creato nell'help desk può raggiungere il reparto giusto automaticamente e immediatamente. Mantenendo questo livello di automazione come punto d'appoggio, è possibile continuare a inserire altre funzionalità di automazione che aiutano a: A) determinare quale agente gestisce quale ticket e B) distribuire uniformemente il carico di lavoro degli agenti.
Le regole di automazione di Zoho Desk relative all'assegnazione dei ticket (assegnazione diretta e di tipo round robin) aiutano in questo processo. Con l'assegnazione diretta, è possibile definire regole chiare, ad esempio "se il canale del ticket è la chat, assegnalo a Caterina", "se il codice prodotto è XT372, assegna il ticket a Miriam", "se l'oggetto contiene il termine rimborso, assegna il ticket ad Adebayo" e così via. Configurando tali regole di automazione in modo ben definito, è possibile notificare i ticket più importanti agli agenti giusti nel momento giusto.
D'altra parte, utilizzando l'assegnazione di tipo round robin, è possibile distribuire le richieste di ticket ricevute in modo uniforme tra specifici agenti o tutti gli agenti di un reparto. A livello granulare, è possibile limitare il numero massimo di ticket da poter assegnare a ciascun agente, scegliere se assegnare i ticket anche agli agenti offline e stabilire se considerare o meno l'assegnazione dei ticket di backlog.
Queste regole di automazione consentono di far funzionare tutto alla perfezione, in modo che, una volta assegnati i ticket, gli agenti possano iniziare rapidamente a lavorare per risolverli.
Non si va a tentoni:
bisogna conoscere il contesto
Per risolvere qualsiasi reclamo, gli agenti devono innanzitutto conoscere alcune informazioni di base sul cliente e sul reclamo. La pagina dei dettagli dei ticket di Zoho Desk è progettata in modo che tutte le informazioni più importanti siano facilmente accessibili. In questa pagina, ad esempio, è possibile visualizzare informazioni di base, come il nome del cliente, l'organizzazione in cui lavora, il tipo di SLA (Service Level Agreement) applicabile al ticket e così via. Se si esplora ulteriormente, è possibile visualizzare altri dettagli, come i progressi compiuti per risolvere il ticket e le interazioni precedenti con il cliente.
Cos'altro c'è? La pagina dei dettagli del cliente, che mostra i ticket attualmente aperti e le valutazioni precedenti di soddisfazione del cliente, è facilmente accessibile. Le conoscenze acquisite accedendo a questi dettagli possono aiutare gli agenti a farsi un'idea migliore del cliente e a personalizzare le risposte di conseguenza.
Inoltre, di fronte a un ticket particolarmente complesso/critico, agli agenti servono ulteriori informazioni sulle esigenze del cliente. In questi casi, dettagli come il numero complessivo di acquisti effettuati dal cliente e le informazioni sulle fatture risultano molto utili. È qui che entrano in gioco le integrazioni.
Integrando i portali Zoho Desk e Zoho CRM, è possibile ottenere un quadro completo della relazione instaurata dal cliente con la propria organizzazione. È possibile visualizzare i dettagli sui prodotti acquistati dal cliente, le dimensioni della trattativa, il numero di licenze e così via direttamente dalla schermata delle informazioni sul ticket in Zoho Desk.
Se il portale è stato integrato con altre applicazioni Zoho o con applicazioni di terze parti, come Jira o Trello, gli agenti saranno in grado di accedere ai dati dei clienti pertinenti anche da queste applicazioni, direttamente da Zoho Desk.
Collaborare e cooperare
Molte volte, una soluzione soddisfacente alle richieste dei clienti diventa possibile solo attraverso una collaborazione interfunzionale. Indipendentemente dal fatto che le informazioni siano correlate ad un aspetto critico, come il rimborso di un prodotto, o che si desidera conoscere immediatamente, come lo stato di una spedizione, gli agenti spesso devono collaborare con i colleghi che svolgono altre mansioni per trasmettere gli aggiornamenti ai clienti.
In Zoho Desk, è possibile collaborare in tempo reale tramite i commenti dei ticket e la chat degli agenti. Queste funzionalità di collaborazione si estendono a tutti gli utenti di Zoho Desk in un portale, anche se si tratta di Light Agent. Per sfruttare al meglio queste funzionalità, assicurati di aggiungere i membri del tuo team che svolgono altre mansioni aziendali come Light Agent nel tuo portale.
Dividere e delegare
Dopo aver analizzato a fondo il reclamo di un cliente e aver scoperto il modo migliore per risolverlo, è necessario preparare il piano d'azione. È a questo punto che si coinvolgono gli altri membri del team, a seconda di quanto possono fare per la risoluzione del ticket.
Il modulo Attività di Zoho Desk consente di assegnare specifici elementi di lavoro ai colleghi coinvolti, fissare una data di scadenza per l'esecuzione dell'attività e impostare dei promemoria per le attività.
Se si utilizza un'applicazione di gestione di progetti/attività di terze parti come Trello, è possibile integrare l'area di lavoro del programma con il portale Zoho Desk e assegnare/tenere traccia dell'avanzamento delle attività da Zoho Desk. Grazie a questa integrazione, è possibile allegare i ticket di assistenza e le viste corrispondenti alle schede di Trello e modificare i dettagli dei ticket nell'applicazione una volta completate le attività. È inoltre possibile installare l'estensione di Trello nel portale Zoho Desk per aggiungere e tenere traccia delle schede di Trello dall'interfaccia utente di Zoho Desk.
Dopo aver assegnato compiti specifici a tutte le parti coinvolte nel processo di risoluzione, è possibile passare alla fase successiva, ovvero...
I progressi sono in forma?
Informa!
È essenziale indicare ai clienti quando si prevede di rivolvere il ticket. Ma questo livello di informazioni limitate sarà sufficiente? Assolutamente no. È altrettanto importante tenere i clienti aggiornati sui progressi compiuti nella risoluzione dei loro reclami. Fornendo gli aggiornamenti ai clienti senza che vengano richiesti, li rassicura sul fatto che il loro reclamo è in fase di elaborazione e fornisce loro una stima del tempo richiesto per la risoluzione completa, il che, a sua volta, aumenta la credibilità e la fiducia nella tua azienda.
I modelli di e-mail di Zoho Desk consentono di creare e-mail di notifica/risposta personalizzate che servono per diversi scopi. Ad esempio, è possibile creare un modello per informare i clienti che il ticket è stato ricevuto, un altro per indicare che si è scelta una soluzione attualmente in fase di prova o un altro per condividere i dettagli sullo stato della spedizione di un articolo non ancora consegnato al cliente.
L'aspetto migliore consiste nel fatto che è possibile personalizzare il contenuto in modo da includere nell'e-mail alcuni dati specifici, come il nome del cliente o il numero del ticket. Tuttavia, assicurati di non utilizzare eccessivamente queste e-mail di notifica perché potresti correre il rischio di risultare invadente.
Scrivi ora per consultare dopo
Una volta risolto un reclamo complicato e appurato che il cliente è soddisfatto del modo in cui è stato gestito, puoi rilassarti e riposare sugli allori? NO! C'è solo un altro passaggio finale che risulta essenziale per avviare la procedura in futuro quando l'help desk riceverà un reclamo simile: documentare.
Scrivere una nota su come il reclamo è stato risolto serve come guida rapida per gli altri agenti e membri del team. È qui che risulta utile la scheda Risoluzione nei ticket. Questa scheda contiene solo una casella di testo in cui è possibile immettere tutti i dettagli relativi al processo di risoluzione.
Mettila in questi termini: se il percorso dell'assistenza clienti è simile ad una staffetta, le informazioni nella scheda Risoluzione sono il testimone che un agente passa al suo collega successivo. Più le informazioni sono complete e chiare, più saranno utili per gli altri colleghi.
Suggerimento: è consigliabile includere il maggior numero di dettagli possibile, in modo da poter utilizzare l'opzione per il salvataggio e l'aggiunta dell'articolo, che trasforma il contenuto della scheda Risoluzione in un articolo della guida nella knowledge base. Questa funzionalità rende il supporto prontamente disponibile per i clienti e migliora le funzionalità self-service offerte dall'help desk.
Inoltre, se il piano d'azione globale per la risoluzione risulta efficace, è possibile definire anche un piano per il processo. In tal modo, è possibile assicurarsi che anche reclami simili dello stesso tipo in futuro vengano risolti in modo efficiente tramite una collaborazione interfunzionale.