Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7senza un team globale
Introduzione
Non importa se la tua azienda è grande o piccola; i clienti si aspettano un supporto tempestivo ed è giusto che sia così. Ma quando i tuoi clienti si trovano oltre le frontiere, per il tuo team di assistenza potrebbe trattarsi di una bella sfida. Fornire un supporto tempestivo e contestuale diventa difficile quando i fusi orari non corrispondono.
Una delle migliori soluzioni in cui oggi le aziende investono è la realizzazione di un sistema self-service. Il self-service ti aiuta a mettere l'assistenza nelle mani dei tuoi clienti e a sostenerli anche quando i tuoi agenti sono lontani. Zoho Desk ti offre gli strumenti per creare un'ampia knowledge base, consolidare una community di utenti e utilizzare l'intelligenza artificiale in sostituzione dei tuoi agenti di supporto. Questo playbook approfondisce come tu, in qualità di responsabile del supporto, possa costruire un sistema di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza un team globale.
Analizza prima di agire
Il 41% dei clienti ha ridotto gli acquisti presso un'azienda dopo un'esperienza di assistenza clienti di scarsa qualità. (Temkin Group)
Prima di avventurarti in un'operazione di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, esamina le metriche di supporto principali, per farti un'idea di cosa funziona e cosa no. Headquarters di Zoho Desk è progettato per fornire informazioni pratiche e in tempo reale sulle operazioni di supporto. Il dashboard semplifica la comprensione dei dati complessi e può aiutarti a identificare rapidamente i colli di bottiglia. Di seguito sono riportate alcune delle metriche che puoi esaminare:
Confronta i volumi dei ticket tramite più canali per capire in che modo i tuoi clienti comunicano con te. Se un particolare canale si distingue dagli altri, puoi assegnare più agenti a tale canale.
Analizza il traffico dei ticket in una sequenza temporale di 24 ore per avere un'idea di quando i tuoi clienti sono più attivi. Scopri quanti di quei ticket sono arrivati dopo il normale orario di lavoro dei tuoi agenti. Aggiungi altri membri al tuo team in modo appropriato considerando ogni fuso orario.
Esamina il tipo di ticket che ricevi quotidianamente. Stabilisci a quanti di essi sarebbe stato possibile rispondere con una serie di domande frequenti e quanti di questi hanno richiesto interventi di assistenza tecnica. Tieni d'occhio le tendenze che ti aiuteranno a sviluppare contenuti contestuali per gli articoli della tua knowledge base.
I tuoi clienti comunicano in una lingua nota ai tuoi agenti? Ciò potrebbe rappresentare un potenziale ostacolo che crea inutili ritardi e confusione tra gli agenti. Zoho Desk si integra con partner di traduzione come Unbabel e Google Translate, per fornire traduzioni contestuali al tuo team di assistenza.
I ritardi nell'assistenza clienti possono essere causati da molteplici motivi e potresti non averli tutti sotto controllo. Ma, in ultima analisi, portano a esperienze negative per i clienti, che probabilmente ricorderanno. Evitali analizzando il modo di lavorare della tua azienda. Ciò ti aiuterà anche ad avviare il processo di creazione di un sistema self-service.
Conoscenza
consolidata
Di tutti i canali self-service, è della knowledge base che fanno più uso i clienti. Forrester
La creazione di una knowledge base (KB) informativa è al centro di qualsiasi sistema self-service. Una KB efficace mette a disposizione dei tuoi clienti le informazioni giuste in maniera organizzata, fornendo loro gli strumenti adatti per trovare rapidamente le soluzioni. In questo modo è facile fornire un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e i tuoi team di assistenza sono meno stressati.
Una rapida occhiata ai ticket recenti ti aiuterà a identificare gli argomenti richiesti di frequente dai tuoi clienti. Scrivi articoli informativi che riguardano le domande più frequenti su svariati argomenti. Arricchire di continuo questo archivio di articoli ti aiuterà a costruire una knowledge base informativa alla quale i tuoi clienti potranno accedere.
Zoho Desk ti permette di strutturare i tuoi articoli in categorie in base all'argomento, ad esempio relativamente all'onboarding, ai problemi noti, ai resi e ai rimborsi, e così via. In questo modo, gli utenti possono navigare facilmente nel Centro assistenza. Utilizzando i widget, potrai visualizzare gli annunci, gli argomenti più discussi, nonché promuovere gli articoli recenti.
A lungo termine, costruire una cultura di self-service è vantaggioso sia per i tuoi clienti che per la tua azienda. Una KB informativa non solo sostituirà il tuo team di assistenza quando non sarà disponibile, ma incoraggerà anche gli utenti a servirsi del self-service in base alle priorità. Semplifica il processo di supporto e crea esperienze di supporto significative.
Risparmia tempo e sforzi
Il 90% dei clienti ritiene che una risposta "immediata" sia importante o molto importante quando rivolge una domanda all'assistenza clienti. Il 60% dei clienti la definisce "immediata" se arriva dopo 10 minuti o meno. (HubSpot Research)
I tempi e il contesto sono parte integrante del processo di assistenza clienti. Senza di essi, è probabile che invii risposte in ritardo, che non saranno di alcuna utilità ai clienti. Per stare sempre due passi avanti rispetto ai clienti, rileva il momento in cui i tuoi clienti ti faranno con più probabilità varie domande. Probabilmente succederà:
Mentre scoprono il tuo prodotto attraverso un sito Web o
Durante l'interazione con il prodotto stesso
Zoho Desk ti aiuta a imparare le basi con ASAP, un insieme di strumenti che mette la guida contestuale a portata di mano dei clienti. Progettato come widget selezionabile con un clic, ASAP può essere incorporato nel tuo sito Web, nell'app mobile e nel prodotto. Avvicina il tuo Centro assistenza ai clienti, anziché reindirizzare loro al tuo Centro assistenza. Gli utenti possono esplorare la tua knowledge base, interagire con una community di esperti o inviare un ticket se non riescono a trovare la soluzione al proprio problema. Tutto questo senza lasciare la tua pagina o uscire dall'app.
Che si tratti di fornire ai tuoi clienti un contesto per comprendere un prodotto nel dettaglio o di aiutarli a risolvere un problema specifico relativo al prodotto, potrai fornire una guida contestuale in ogni fase del processo. L'estensione di ASAP per Google Chrome consente di creare un tour guidato sul tuo sito Web o nel tuo prodotto. Consente al tuo team di risparmiare tempo e fatica e aiuta i tuoi clienti ad adattarsi facilmente al prodotto.
Molto più di una semplice chat dal vivo
I millennial preferiscono la chat dal vivo nell'ambito dell'assistenza clienti rispetto a tutti gli altri canali di comunicazione.(Comm100)
La chat dal vivo è uno dei modi più rapidi ed efficaci per risolvere i problemi dei clienti. Elimina i ritardi inutili e aggiunge un tocco personale a ogni conversazione. Ma non tutte le aziende possono permettersi di avere un team dedicato a disposizione per supportare i clienti via chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Zia, l'intelligenza artificiale di assistenza di Zoho Desk, combina il meglio della chat personalizzata e della guida contestuale per sostituire gli agenti anche quando sono lontani.
Incorpora l'assistente alla conversazione di Zia sul tuo sito Web, nell'app mobile o app SaaS, in modo che i clienti possano parlare o chattare con Zia. In base alle domande poste, Zia identifica gli articoli della knowledge base pertinenti e li suggerisce in chat. I tuoi clienti o i visitatori del sito Web potranno valutare Zia sulla base di quanto troveranno soddisfacente la risposta. Ciò incoraggia Zia a imparare e a fornire risposte più accurate ad ogni interazione.
Discussioni fatte bene
I clienti possono essere i tuoi sostenitori più forti, ma anche i tuoi peggiori critici. Chi l'ha detto che non puoi imparare da entrambi?
Coltivare una community di utenti, di appassionati dei prodotti e potenziali clienti è molto utile nella creazione del tuo brand. Una community di successo completa la tua azienda creando uno spazio per una discussione attiva sul tuo prodotto. Inoltre, crea anche fiducia tra gli utenti nei confronti del tuo brand e del supporto offerto dal tuo team.
La community è un grande spazio per permettere ai clienti di pubblicare domande o articoli relativi ai prodotti. Scoprirai che molti di loro sono felici di aiutarsi l'un l'altro e persino di suggerirti una serie di miglioramenti ben ponderati. Gli agenti possono rilevare nella community i problemi ricorrenti, le richieste di funzioni o i bug e segnalarli immediatamente al team del prodotto.
Tieni aggiornati gli utenti su tutti i miglioramenti dei prodotti e sugli aggiornamenti delle funzionalità in questo spazio. Puoi pubblicare annunci di funzionalità, ospitare sessioni "Chiedi all'esperto" o avviare una serie di formazione per la community. Queste iniziative mantengono vivo l'interesse degli utenti verso il tuo prodotto man mano che la tua azienda cresce.
I migliori collaboratori della tua community possono ricevere i badge come partecipanti più preziosi (MVP) per aiutarli a distinguersi tra i colleghi. Diventano gli esperti del prodotto ai quali i membri più recenti della community potranno rivolgersi. Oltre a conservare gli utenti attuali, coltivare una community può invogliare una serie di nuovi utenti a provare il prodotto. Investi in anticipo e crea continuamente una potente community di clienti e utenti.
Rivedi, modifica, perfeziona
Chiudi il cerchio e analizza il vero successo del tuo sistema self-service.
Il Dashboard di soluzioni mostra le metriche chiave che illustrano il modo in cui i clienti hanno interagito con gli articoli della tua knowledge base. Tiene traccia del comportamento degli utenti secondo vari parametri, come il numero di visualizzazioni per ogni articolo, il tipo di risposte, i volumi di ricerche di parole chiave e le richieste di funzionalità. Analizza anche l'efficacia degli articoli, assegnando loro un punteggio in base a una combinazione dei parametri sopra elencati.
I responsabili del supporto possono utilizzare queste metriche per analizzare le carenze nel sistema self-service e ottimizzarlo ulteriormente. Dopo aver capito il tipo di contenuto ricercato dai tuoi utenti, investi nella creazione di articoli coinvolgenti ed informativi per la tua knowledge base. Scrivi più contenuti e ripeti la procedura per arricchire ulteriormente la tua knowledge base.