Gestisci iprocessi di supporto comunisenza problemi
Introduzione
Come qualsiasi altra funzione aziendale, anche l'assistenza clienti presenta una serie di processi. Formare i tuoi agenti su di essi è un ottimo primo passo, ma è solo questo: un primo passo. Alla formazione che ricevono deve seguire la conformità e un modo semplice per garantirla è usare un software.
Zoho Desk ti offre solo ciò di cui hai bisogno per raggiungere questo obiettivo. Ecco come puoi sfruttare al meglio le sue funzionalità per garantire che i tuoi processi relativi al supporto siano ottimizzati ed efficaci.
Organizza, prepara
Più prodotti o servizi offri, più varie saranno le richieste e i reclami che riceverai dai clienti. Alcuni clienti potrebbero avere bisogno di un rimborso, mentre altri potrebbero preferire la sostituzione di un prodotto; alcuni potrebbero voler passare a un piano di assistenza diverso mentre altri potrebbero volersi abbonare a un servizio specifico. Di conseguenza, ogni richiesta del cliente deve essere sottoposta a un processo diverso.
Ora, cosa puoi fare per rendere tutto questo più semplice e ottimizzato?
La prima cosa da fare è organizzare le attività di assistenza clienti in reparti. Puoi creare reparti in base alle aree di supporto più comuni con cui il team ha a che fare.
Per le aziende basate sui prodotti, ciò potrebbe significare reparti tipo resi, sostituzioni, fatturazione e debiti e assistenza tecnica. Per le aziende basate sui servizi, ciò potrebbe significare reparti quali rilevamento, implementazione, contratti e debiti e manutenzione.
In questo modo, puoi garantire che i ticket dei clienti vengano indirizzati a gruppi di agenti specializzati nell'affrontare un particolare tipo di problema. Da un lato, garantisci che ogni ticket raggiunga l'agente giusto al momento giusto. Dall'altro, i tuoi agenti non vengono bombardati con più tipi di richieste da parte dei clienti e potranno fare meglio esattamente ciò che è necessario quando ricevono un ticket.
Differenzia i campi
Man mano che gli agenti eseguono processi diversi per risolvere i ticket, acquisiscono vari dettagli, come i numeri d'ordine e gli ID di abbonamento. Alcuni di questi potrebbero essere comuni nel settore in cui lavori, mentre altri potrebbero essere specifici per la tua organizzazione. Zoho Desk semplifica l'organizzazione di tutti i tuoi dettagli tramite campi personalizzati.
Oltre ai campi standard forniti con Zoho Desk, puoi creare campi personalizzati in grado di soddisfare le tue esigenze di supporto. Qual è la caratteristica migliore? Un singolo campo personalizzato può avere valori diversi in reparti diversi.
Ad esempio, pensa a un'azienda di e-commerce il cui help desk dispone di reparti configurati in base alle categorie dei prodotti. In ogni reparto sarà presente un campo Sottocategoria, ma avrà un insieme di valori nel reparto Libri e uno completamente diverso nel reparto Elettronica.
Inoltre, tramite i layout dei campi, puoi evitare di duplicare lo stesso campo in tutti i reparti. In sostanza, in base al reparto, Zoho Desk sa automaticamente quali siano i valori validi per un particolare campo. Questa è la consapevolezza del contesto offerta in maniera intelligente ai tuoi agenti.
È sufficiente creare tutti i campi personalizzati richiesti e scegliere quelli validi per ciascun reparto.
Non optare per il fai da te. Automatizza!
Una tipica giornata di lavoro dei tuoi agenti consiste nello svolgimento di determinate attività essenziali alla risoluzione dei ticket. Ciò potrebbe essere semplice quanto spostare un ticket da un reparto all'altro oppure inviare notifiche a clienti o altri membri del team o ancora modificare la priorità di un ticket. Fare qualcosa di simile un paio di volte al giorno è semplice, ma farle diverse volte ogni ora può avere effetti sulla produttività dei tuoi agenti. Puoi fargli risparmiare lavoro configurando le regole di automazione dei processi a fase singola come questi.
Le regole di automazione in Zoho Desk funzionano in base a una semplice logica: se un ticket soddisfa un particolare criterio, una particolare azione o più azioni dovranno essere eseguite automaticamente.
Il corpo di un ticket contiene "surriscaldamento del telefono" e il problema deve essere affrontato con urgenza? Crea una regola del flusso di lavoro che imposti automaticamente la priorità del ticket su Alta e assegni il ticket al team Sostituzioni.
Un ticket contiene più di 10 messaggi con il cliente e ha superato il tempo di risoluzione previsto? Crea una regola del flusso di lavoro che avvisi il manager o il supervisore dell'assistenza.
E che dire di quei casi in cui è necessario eseguire un gruppo di azioni non attivabili automaticamente? Crea delle macro che gli agenti possono applicare manualmente a ticket specifici o a un elenco di ticket.
Va bene. Ora sai che l'automazione del flusso di lavoro è un ottimo modo per gestire processi semplici e comuni che prevedono un'unica fase. Ma come gestire processi più complicati che coinvolgono più team? Questo è il prossimo passaggio.
Un passo alla volta
Il tuo team di assistenza clienti può essere il personale in prima linea della tua azienda, ma spesso ha bisogno dell'aiuto di molti team interni per risolvere i problemi dei clienti. Tuttavia, l'assegnazione di attività a ciascuno di essi e la definizione delle responsabilità possono diventare rapidamente operazioni difficili e complicate. È qui che la funzionalità Blueprint di Zoho Desk si rivela utile.
Utilizzando una semplice interfaccia di trascinamento fai da te, potrai creare processi dettagliati, suddivisi per ogni fase fondamentale prevista. Puoi creare ogni singola fase del processo e definire l'intera sequenza da seguire. Blueprint garantisce automaticamente che un ticket idoneo sia sottoposto al processo appropriato. Ciò consente di eliminare le attività manuali nella gestione dei processi complessi.
Ogni fase del processo è chiamata stato e l'azione da effettuare per passare da uno stato all'altro è chiamata transizione. Gli stati dei progetti sono associati al campo di stato del ticket e quando gli utenti completano la transizione di cui sono responsabili, il ticket passa automaticamente da uno stato all'altro.
Completa, rispetta,
ripeti
Si dice che troppi cuochi rovinino la minestra. Ma spesso, anche il giusto numero di cuochi può rovinare la minestra, se non lavorano in armonia e non svolgono il proprio ruolo correttamente. Questa logica si applica direttamente anche ai processi di assistenza clienti.
Quando più soggetti si occupano della risoluzione di un ticket complesso, diventa difficile definire le responsabilità e al contempo tenere traccia dei progressi compiuti. Questa è una delle sfide che Blueprint di Zoho Desk può aiutare a superare.
Con Blueprint, in ogni fase di un processo, potrai:
Specificare quale agente, team o collega di un reparto diverso dovrà effettuare ogni transizione, garantendo in tal modo la responsabilità.
Definire chiaramente le azioni (transizioni) da eseguire per spostare un ticket da uno stato all'altro, garantendo così la coerenza.
Determinare quali soggetti interessati avvisare dopo ogni transizione, garantendo in tal modo una comunicazione chiara.
Limitare la durata per la quale un ticket può trovarsi in un particolare stato, garantendo in tal modo una risoluzione tempestiva dei ticket.
Tieni traccia del lavoro
e miglioralo
La cosa migliore di Blueprint di Zoho Desk è che ti aiuta a migliorare non solo i processi complessi, ma anche il progetto stesso.
Grazie al dashboard dei progetti, puoi visualizzare le metriche critiche relative ai progetti configurati nel tuo help desk. Poiché i progetti sono specifici per un reparto, puoi visualizzare informazioni dettagliate, quali:
il numero di ticket attivi con i progetti applicati
i ticket che rimangono in un particolare stato più del tempo consentito
il tempo medio impiegato per eseguire completamente un progetto
il tempo medio di permanenza dei ticket in uno stato particolare
le transizioni eseguite frequentemente e
il numero di ticket in cui è stato violato lo SLA del progetto
Grazie a queste statistiche potrai identificare i colli di bottiglia nei processi e modificarli un po' laddove necessario. Di conseguenza, nel tuo impegno complessivo verso i processi e l'assistenza clienti potrai ottenere un miglioramento continuo, ossia quello che gli esperti di gestione aziendale chiamano kaizen.
I processi ben definiti garantiscono disciplina ed efficienza nel tuo help desk. Che si tratti di semplici processi di un'unica fase o di processi complessi che coinvolgono più soggetti interessati, Zoho Desk può occuparsene. Perché aspettare? Esplora subito le funzionalità di gestione dei processi di Zoho Desk e stai al passo con le potenziali sfide.
