Introduzione

Gli agenti dell'assistenza clienti sono la prima linea di contatto del tuo brand con i clienti. Le interazioni tra i tuoi clienti e gli agenti plasmano l'immagine del tuo brand. Questa immagine crea nelle menti dei tuoi clienti un'immagine pubblica considerata addirittura superiore alla qualità del prodotto che offri. È il modo in cui i clienti ti percepiranno ed è ciò che useranno per descrivere il tuo brand ad altri. Quando i tuoi agenti dell'assistenza sono disponibili, cordiali ed efficienti, i clienti pensano che questi siano atteggiamenti propri del tuo brand: caratteristiche importanti che spianano la strada alla fedeltà dei clienti.

A tal fine, gli agenti vorranno essere il più possibile produttivi, per risolvere i problemi in modo approfondito e raggiungere risoluzioni rapide. Tutto ciò che funge da deterrente per la produttività degli agenti è dannoso per il tuo brand e per la soddisfazione dei clienti.

Grazie a Zoho Desk potrai ridefinire la produttività, consentendo ai tuoi agenti di fornire un'assistenza clienti migliore e più veloce. Ecco come.

Adotta il self-service

Quando gli agenti sono impegnati a risolvere problemi semplici e frequenti, hanno meno tempo per concentrarsi sui problemi critici a priorità più elevata. Se è un problema in cui puoi immedesimarti, passare al self-service è la soluzione più praticabile. Aiutare i clienti a trovare soluzioni e correzioni veloci ai problemi più comuni è un passo verso la direzione giusta per più di una ragione:

  • I tuoi agenti sono più sollevati. Ogni problema che un cliente risolve da solo è un ticket in meno da gestire per l'agente. La quantità di tempo risparmiato investendo in un sistema self-service aumenta nel tempo, permettendo al tuo team di concentrarsi via via su questioni che richiedono veramente la loro attenzione.

  • I tuoi clienti si sentono autonomi. Riuscire a risolvere qualcosa da soli senza dover chiedere aiuto è una sensazione meravigliosa. È naturale che un cliente provi a risolvere il problema da solo prima di mettersi in contatto con un agente per richiedere assistenza. Grazie a un Centro assistenza dedicato e a una fiorente community di utenti, i clienti possono trovare le risposte da soli e discutere con i colleghi delle soluzioni relative agli ostacoli che devono affrontare, implementando autonomamente delle soluzioni. 

  • I tuoi agenti sono meglio equipaggiati. Rendere le soluzioni facilmente accessibili ai tuoi agenti è fondamentale per garantire interazioni fluide con i clienti. Anche nel caso in cui i clienti preferiscano chiedere assistenza agli agenti, avere una configurazione self-service è vantaggioso perché facilita la vita agli agenti. Zoho Desk tiene a portata di mano le tue risorse quando rispondi ai clienti, così non dovrai farli attendere per una risposta.

Perfeziona l'assegnazione dei ticket

Quando i volumi dei ticket sono elevati, è facile perdere di vista i ticket importanti che richiedono un'attenzione immediata. Diventa difficile utilizzare la tua capacità di giudizio e scegliere il ticket giusto su cui lavorare per primo mentre i numeri aumentano. 

Il primo passo verso una classificazione dei ticket ad alta priorità consiste nell'assegnarli ad agenti senza ritardi. Puoi farlo creando regole di assegnazione intelligenti, che assegnano automaticamente i ticket ad alta priorità agli addetti all'assistenza. Ciò ti consente di mantenere il tuo livello di assistenza conforme agli SLA, offrendo ai tuoi agenti un ampio margine di tempo per comprendere il problema e reagire. 

Perfeziona ulteriormente il processo organizzando in modo efficiente i tuoi ticket. Con le modalità di lavoro, puoi ordinare i ticket contestualmente in base all'esigenza del momento. Gli agenti possono risparmiare tempo, effettuando scelte migliori e più rapide mentre scelgono il ticket successivo. 

Una volta ordinati i ticket correttamente, l'analisi dei sentiment di Zia ti aiuterà a focalizzare ulteriormente la tua attenzione. Zia analizza il tuo ticket e gli assegna un sentiment positivo o negativo, in base al messaggio del tuo cliente. Ciò ti aiuta a stabilire un ordine anche per i tuoi ticket importanti: se il sentiment assegnato è negativo, puoi occuparti direttamente del problema senza perdere tempo prezioso. 

Fornisci agli agenti un contesto

Il contesto è tutto. Le informazioni giuste a tua disposizione costituiscono le fondamenta per facilitare le conversazioni con i clienti. È fondamentale che i tuoi agenti dispongano di un contesto non solo rilevante ma anche utile. Zoho Desk è stato progettato per offrirti proprio questo, con tutte le informazioni sui clienti riunite per fornire agli agenti le informazioni giuste al momento giusto.

Nella finestra dei ticket, puoi visualizzare una cronologia dettagliata dei ticket del cliente. La cronologia mostra un elenco dei ticket generati dal cliente e le relative date di creazione, visualizzati in modo ordinato e cronologico. Comprendendo i ticket precedenti del cliente, i tuoi agenti potranno farsi un'idea più precisa del motivo per cui riscontrano il problema attuale. 

Inoltre, Zoho Desk fornisce varie estensioni che aggiungono componenti di contesto rilevanti in punti di contatto diversi. Puoi collegare i ticket alle interazioni che il cliente ha avuto con altre parti della tua azienda e recuperare i report sui bug da loro segnalati, oltre a informazioni utili sulle transazioni e sull'inventario. Zoho Desk copre tutte le tue basi per offrirti una panoramica e un controllo completi sul contesto del cliente.

Crea processi ben
definiti

Il processo effettuato da un agente fino alla chiusura un ticket è semplice... fin quando non lo è. Gli agenti possono ottenere risultati significativi solo quando sanno la direzione giusta verso cui lavorare. Zoho Desk aiuta i responsabili decisionali a guidare i propri team di assistenza verso la giusta direzione.

Anche semplici colli di bottiglia possono interferire con il ritmo di risposta degli agenti ai ticket, tenendoli all'oscuro sui passaggi successivi. Blueprint di Zoho Desk fornisce la struttura adatta a creare complesse strutture di processi, per migliorare la conformità ai processi e seguirli facilmente.

Puoi creare progetti per vari scenari definendo le transizioni da seguire in ogni fase. Qualsiasi margine di errore viene ridotto assicurando che ogni fase della pipeline venga seguita fino al completamento.

Fai un buon uso degli strumenti

Ogni lavoro diventa molto più semplice con la giusta serie di strumenti a tua disposizione e questo vale anche per i tuoi agenti. Le piccole azioni che un agente deve compiere ne riducono la produttività e aumentano regolarmente il tempo necessario alla chiusura di un ticket. Una serie di funzioni utili facili da utilizzare e da eseguire consente di eliminare gli elementi ridondanti e semplificare il lavoro di chiusura dei ticket per l'agente. 

Gli agenti possono creare viste personalizzate per decidere il tipo di ticket da visualizzare. Possono anche assegnare ulteriori priorità utilizzando le modalità di lavoro per classificare i ticket all'interno della vista in base allo SLA o alla priorità dei ticket. 

Dalla finestra dei ticket, puoi utilizzare vari tasti di scelta rapida da tastiera per accedere a diversi moduli e sezioni in Zoho Desk. Questi tasti di scelta rapida ti consentono di passare direttamente a un altro modulo e aggiungere rapidamente ticket, contatti e altre attività con un paio di clic. Dopo aver selezionato un ticket, l'agente può utilizzare frammenti di testo personalizzati per compilare le risposte utilizzate più di frequente mentre compone delle risposte alle e-mail. 

Collabora liberamente

Il tuo team di assistenza può lavorare al meglio solo quando i suoi membri lavorano tutti insieme in armonia. La collaborazione semplifica la risoluzione di un ticket, semplicemente usufruendo dell'assistenza di altre persone. Tuttavia, lavorare con reparti in diverse sedi può dare luogo a ritardi e confusione. Con Zoho Desk, la collaborazione del tuo team è più semplice, permettendolo loro di fornire soluzioni rapide e attuabili.

Quando i ticket richiedono le competenze di vari reparti, la condivisione dei ticket semplifica il processo di collaborazione. Come suggerisce il nome della funzione, non dovrai fare altro che condividere un ticket con altri reparti per ottenerne l'aiuto. Puoi scegliere il tipo di l'accesso che gli altri reparti hanno al ticket, riducendo la trafila necessaria a ottenere le autorizzazioni. Viene creata anche una vista separata per i ticket condivisi, in modo che gli agenti possano tenere facilmente traccia dei ticket sui quali stanno collaborando.

Alcuni ticket richiedono l'approvazione da parte dei responsabili decisionali, altri richiedono la pianificazione insieme ad altri membri del team. Con Zoho Desk, puoi tenere sotto controllo queste attività senza uscire dalla finestra dei ticket. Se hai bisogno che il tuo manager approvi un rimborso completo a un tuo cliente, ti basterà utilizzare la scheda Approvazioni per inviare la richiesta. La scheda Attività ti consente di creare attività come le richiamate pianificate per gli altri membri del team, per il follow-up di un cliente e la chiusura del ticket.

Automatizza il lavoro noioso

C'è più spazio per la produttività quando si smaltiscono le attività ripetitive. Grazie alle automazioni intelligenti, Zoho Desk si occupa delle attività più semplici, per permetterti di concentrarti sulle attività che richiedono davvero la tua attenzione.

Ogni volta che si registrano dei progressi su un ticket, è necessario informare i diversi soggetti interessati. Ciò vale per gli altri agenti che sono coinvolti nel lavoro sul ticket o per i clienti che vogliano restare aggiornati. Puoi creare regole di notifica con condizioni predefinite, per attivare le notifiche per i rispettivi agenti e clienti in determinate condizioni.

Le automazioni possono essere utili anche in caso di ticket inattivi da parte di clienti dai quali non hai avuto notizie. Puoi lasciare che Zoho Desk li chiuda automaticamente anziché chiuderli tu manualmente uno ad uno. Creando un flusso di lavoro con un limite di tempo definito, i ticket in cui il cliente non ha dato risposte verranno chiusi automaticamente al superamento del limite di tempo.

Se ci sono agenti pagati in base al tempo dedicato alla gestione dei ticket, è difficile tenere traccia manualmente delle loro ore fatturabili. Zoho Desk offre la registrazione automatica delle ore, per monitorare con precisione quanto tempo hanno impiegato i tuoi agenti per la gestione dei ticket. Il timer viene attivato una volta aperto il ticket e si arresta dopo che un agente abbandona il ticket.

Le automazioni aiutano i manager anche a gestire in modo proattivo e con più efficienza i ticket inoltrati al livello superiore, soprattutto quando nell'azienda c'è più lavoro del solito. Grazie all'escalation, i ticket cruciali possono essere immediatamente portati all'attenzione del manager. Con la vista dei ticket relativi a violazioni di SLA, il manager può accedere e assegnare ticket sensibili al fattore tempo al fine di risolverli.

Chiudi il cerchio in modo efficace

Ci sono azioni che devi effettuare oltre alle attività relative al ticket, per coprire tutte le tue basi. Di solito comprendono chiamate, comunicazioni di follow-up e l'ottenimento di feedback periodici. Queste azioni completano e vanno di pari passo con la risposta ai clienti. Tuttavia, può essere difficile tenerne traccia. Zoho Desk aiuta a mantenere il tuo ciclo di feedback consolidato, trasparente e fluido.

A volte, ci saranno casi in cui sarà necessario il follow-up con un cliente, anche dopo la chiusura del ticket. Quando ci sono diversi team coinvolti in questo processo possono crearsi confusione ed errori di comunicazione. Zoho Desk garantisce la semplicità del tuo flusso di attività, consentendoti di creare attività e di seguirle con facilità. Quando devi pianificare una richiamata o un'attività, puoi crearla dall'interno della finestra dei ticket. Puoi creare attività e assegnarle ai soggetti interessati di altri team in un modo più semplice che mai. Il modulo Attività consente di fare un passo avanti organizzando le tue attività con un layout intuitivo, simile a quello della finestra dei ticket. 

Se gli agenti chiudono ticket con problemi unici nel loro genere, possono utilizzare la scheda Risoluzioni per aggiungere una soluzione a quei dati problemi. Quando un altro agente riceve un ticket simile, non dovrà risolvere di nuovo lo stesso problema. Quando si verifica un ticket simile, l'agente successivo risparmierà tempo, poiché non dovrà risolvere nuovamente lo stesso problema.