Cos'è un software di tracciamento dei problemi?
Per sistema di tracciamento dei problemi si intende qualsiasi applicazione software che consente di registrare e seguire l'avanzamento di ogni ticket o "problema" del cliente nella posta in arrivo fino alla sua risoluzione.
Richiedi una prova gratuitaIn che modo può essere utile?
Il ciclo di tracciamento dei problemi inizia quando il cliente comunica alla tua azienda le sue domande e termina quando lascia un feedback sull'assistenza ricevuta. Un efficace software di tracciamento dei problemi garantisce che questo processo avvenga senza problemi, sia privo di errori e semplifichi il servizio di assistenza clienti per tutti i soggetti coinvolti.
Cosa dovresti cercare in un sistema di tracciamento dei problemi?
Scegliendo un help desk in grado di soddisfare i seguenti criteri:
Un software di ticketing multicanale raccoglie tutti i ticket di supporto da canali diversi e li organizza in un'unica scheda. In questo modo, gli agenti possono rispondere a tutte le risposte dalla stessa scheda. Questi canali includono:
E-mail: puoi rispondere meglio ai clienti se tutte le tue e-mail si trovano in un'unica posizione di facile gestione. È un aspetto fondamentale se si dispone di diversi indirizzi e-mail.
Social media: ora puoi gestire le interazioni Facebook e Twitter dei tuoi clienti con la tua azienda da un'unica scheda. Puoi rispondere a tweet e post dall'help desk e, persino, impostare avvisi per parole chiave. Ulteriori informazioni.
Live chat: puoi chattare con i clienti per comprendere meglio le loro preoccupazioni e fornire loro un aiuto più immediato e personalizzato. Se il problema richiede maggiore attenzione o sembra dispendioso in termini di tempo, il software di tracciamento dei problemi converte le chat in ticket con un solo clic.
Telefonia: gli efficaci strumenti di ticketing consentono di ricevere ed effettuare chiamate dall'help desk con la telefonia su cloud. Puoi archiviare e monitorare le chiamate per poi convertirle in ticket o associarle a quelli esistenti. Ulteriori informazioni.
Modulo Web: integra sul tuo sito Web un widget per moduli Web personalizzabile che aiuterà i tuoi clienti a compilare un modulo con i dettagli necessari e a inviare le loro domande come ticket.
Automazione avanzata dei processi
Integrazioni
Automazioni
Ciclo di feedback
Analisi e informazioni approfondite
Automazione avanzata dei processi
Quando i team collaborano per risolvere i problemi dei clienti, eventuali colli di bottiglia e comunicazioni errate possono ritardare il servizio di assistenza clienti. Grazie all'automazione dei processi avanzata, puoi configurare tutti i processi interni all'help desk, implementarli automaticamente e individuare immediatamente i colli di bottiglia che causano ritardi.
Integrazioni
Integrando il software di tracciamento dei problemi con un'app di gestione dei progetti come Jira, gli addetti all'assistenza clienti possono archiviare bug, richieste di funzionalità e miglioramenti dall'interno di qualsiasi ticket dell'help desk. Ciò mostra lo stato del problema man mano che il team di progettazione lo aggiorna, in modo da tenere informato il cliente.
Automazioni
Un sistema di tracciamento dei problemi offre automazioni intelligenti che possono garantire un uso diligente del tuo personale. Il tagging e lo smistamento automatici dei ticket consentono agli agenti di risparmiare tempo nelle attività di routine e di dedicare più tempo ad attività che richiedono la loro attenzione. Le regole di assegnazione automatiche, le attività e gli SLA aiutano i responsabili a garantire che il lavoro sia allineato con le regole previste.
Ciclo di feedback
Una volta risolto il problema, con l'aiuto di un sistema di gestione dei ticket gli agenti possono chiedere il feedback del cliente sull'assistenza ricevuta. Ciò aiuta gli agenti a capire quali sono le aree in cui riescono bene e in quali aree devono migliorare.
Analisi e informazioni approfondite
Grazie a dashboard e report personalizzabili, il software di tracciamento dei problemi ti consente di pianificare regolarmente i report nella tua casella della posta in arrivo, in modo da monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto.
Configura il tuo help desk e scopri come queste funzioni possono aiutarti
Oltre a queste funzioni, ogni sistema di ticketing è adatto a un'ampia gamma di organizzazioni, grandi o piccole. Puoi scegliere il piano più adatto alle tue esigenze.
- Per aziende di piccole dimensioni
- Per le imprese
Per aziende di piccole dimensioni
Il sofware di tracciamento dei problemi può contribuire a sfruttare al meglio le risorse limitate.
Self-service
Ogni cliente ha bisogno di risposte immediate e precise. Questa operazione può essere eseguita senza che ci sia un agente dietro ogni risposta. Uno strumento di gestione dei ticket ti consente di configurare la tua knowledge base personale con domande frequenti, articoli con istruzioni e altro ancora. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi sui ticket che hanno davvero bisogno della loro attenzione.
App mobile
A volte, l'interazione umana non può essere sostituita. Tuttavia, ciò non significa rimanere vincolati alla scrivania 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le applicazioni software dell'help desk consentono di eseguire la maggior parte delle funzioni di tracciamento dei problemi sul telefono cellulare, in modo da poter aiutare i clienti anche quando ci si trova al di fuori dell'ufficio.
Per le imprese
Il sofware di tracciamento dei problemi può aiutare a tenere traccia di tutte le attività di supporto e a identificare eventuali colli di bottiglia al momento giusto.
Collaborazione tra team
Se il tuo team di supporto deve interagire con più team, ad esempio progettazione, vendite e marketing, probabilmente i dati in ballo saranno tanti e la confusione sarà imperante. Con un buon software di tracciamento dei problemi, puoi garantire che tutte le conversazioni dei team siano ottimizzate attraverso un feed dei team, in cui i tuoi team possono visualizzare tutto oppure tramite chat di team, in cui le conversazioni sono private e organizzate.
Intelligenza artificiale
Con i bot chat e l'intelligenza artificiale intuitivi, la gestione dei ticket diventa più semplice. L'intelligenza artificiale apprende dai dati inseriti e, a sua volta, risponde ai clienti, avvisa i responsabili in caso di anomalie nelle statistiche quotidiane sul traffico dei ticket e analizza le intenzioni dei clienti in ogni ticket.
Community
Crea e mantieni la tua base clienti di grandi dimensioni offrendo ai tuoi clienti una piattaforma per discutere delle loro domande e idee. I centri assistenza multibrand ti consentono di configurare community e KB separati per ciascuno dei tuoi brand. Puoi pubblicare annunci aziendali e AMA nei forum e coinvolgere i tuoi clienti.
Flessibilità
Il miglior software di tracciamento dei problemi è quello che puoi personalizzare completamente in base all'aspetto di ognuno dei tuoi brand. Oltre alla personalizzazione, il sistema deve offrire flessibilità, ossia deve integrarsi perfettamente con le app di terze parti attualmente in uso, per garantire che la tua azienda possa lavorare senza destreggiarsi tra le interfacce di diverse app.
Integra le tue attività di assistenza clienti con un potente software di tracciamento dei problemi.
Cosa succede se non sei soddisfatto dello strumento di help desk dopo l'acquisto?
Sono disponibili molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di un software di tracciamento dei problemi e quasi tutte offrono un periodo di prova gratuito o una versione open source, tra cui Zoho Desk, una delle soluzioni software gratuite per il tracciamento dei problemi leader del settore. Puoi valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili, esaminare i piani tariffari e prendere autonomamente la decisione più appropriata. Ne vale sicuramente la pena.
