Come posso misurare l'impatto del software di help desk sul mio cliente?

Se desideri migliorare la qualità del servizio di assistenza clienti, non è sufficiente installare un software di help desk e formare il tuo team. È anche importante prestare attenzione ai feedback dei clienti. Chiedere ai clienti com'è la qualità del reparto di assistenza dopo ogni interazione ti aiuterà ad avere un'idea generale dell'efficacia del tuo help desk. Esamina alcuni dei fattori che influiscono sulle prestazioni dell'agente:

Risposte in entrata e in uscita

Se il numero di ticket in entrata è superiore al numero di ticket in uscita per un periodo di tempo prolungato, vuol dire che il tuo team ha riscontrato un collo di bottiglia. Anche se ciò potrebbe comportare un aumento dei ticket inoltrati al livello superiore e scaduti, l'implementazione di flussi di lavoro e l'aggiunta di agenti quando vengono visualizzate indicazioni di aumento dei ticket in entrata può ridurre questo problema.

Tempo di risposta medio

È la durata media totale di una singola interazione con il cliente, incluso il tempo impiegato per collaborare e seguire il problema. È un indicatore importante di come il tuo team può gestire un'interazione. È importante mantenere il tempo di risposta medio il più basso possibile, in modo da evitare la frustrazione dei clienti a causa dei ritardi. Mantieni bassi i tempi di risposta analizzando il numero, il tipo e il tempo di risposta delle query e creando un piano d'azione adatto per ogni tipo.

Tempo medio della prima risposta

È il tempo impiegato per pubblicare la prima risposta alla richiesta di un cliente. Un tempo di risposta ridotto indica che il team sta prendendo immediatamente nota dei ticket. D'altro canto, un tempo di risposta elevato può rendere il cliente insicuro. Di conseguenza, il cliente potrebbe contattare il servizio di assistenza clienti tramite un canale diverso. Ciò non solo influisce sull'impressione che la qualità del servizio ha sui clienti, ma riempie anche il team di ticket simili.

Numero di ticket aperti o chiusi

Se il numero di ticket chiusi è più elevato rispetto a quelli aperti, vuol dire che il tuo team sta svolgendo un lavoro relativamente buono nella gestione dei problemi dei clienti. Se il cliente ritiene che il tuo team stia dedicando tempo e attenzione ai problemi, avrà un'impressione positiva del tuo team.

Riduzione del numero di ticket scaduti

Aumenta la soddisfazione dei clienti indirizzando i ticket prima della loro scadenza. Imposta SLA e flussi di lavoro per aiutare gli agenti a risolvere i problemi che stanno per scadere.

Riduzione del numero di ticket inoltrati per escalation

Se un agente/team non è in grado di risolvere un problema, la questione può essere trasferita a un livello superiore. Le escalation peggiorano la reputazione dell'azienda. Riduci al minimo il numero di escalation in modo da concentrarti sul miglioramento della qualità del servizio.