Guida alla scelta del miglior software di helpdesk

Un'assistenza clienti di qualità su più canali è fondamentale per garantire la massima soddisfazione del cliente e, soprattutto, per le attività di fidelizzazione. Per questo è fondamentale per le aziende trovare il miglior software di helpdesk. La qualità di questo software è molto importante e vale la pena informarsi bene prima di effettuare un acquisto. Questa guida ti aiuterà a comprendere le tue esigenze specifiche e a trovare la soluzione ideale. 

Cosa devi tenere in considerazione prima di fare un acquisto?

Prima di acquistare un software di assistenza clienti che si adatti bene alla tua azienda, dovrai:

Individuare le tue esigenze

Prenditi del tempo per analizzare i tuoi attuali processi di supporto: 

  • Da quanto tempo l'azienda che offre il prodotto che intendi acquistare è in attività? Più a lungo sono sul mercato, più credibili saranno le aziende. 
  • Qual è il tempo di attività del loro software?
  • Elenca le aree in cui desideri applicare l'automazione e ridurre le ridondanze.
  • Rivedi i punti di contatto dei tuoi clienti (ad esempio, e-mail, forum, numeri di telefono, ecc.) e scopri se puoi aggiungerne altri per una maggiore facilità di accesso.

Anche se le soluzioni software di helpdesk offrono una serie di funzionalità straordinarie, dovrai fare una ricerca per scegliere quella più adatta alle tue esigenze.

Valutare il tuo budget

Quando sei pronto ad acquistare software di helpdesk, scegli un'applicazione sostenibile e scalabile. Non tutto ciò che va bene deve essere costoso; la tua azienda potrebbe anche fare di meglio con una soluzione open source. Per aiutarti a prendere una decisione informata sull'acquisto di un helpdesk, abbiamo preparato una breve lista di controllo da seguire prima di fare una scelta:

  • Una volta decise le dimensioni del tuo team, potrai scegliere il piano che offre la maggior parte delle funzioni necessarie a un costo ridotto a persona. Tuttavia, se stai iniziando con un piccolo team, potresti voler trovare un piano in grado di accogliere nuovi assunti.
  • Analizza la tua azienda, decidi l'importanza del supporto per il tuo sistema e presta attenzione quando assegni un budget per il software di l'helpdesk.
  • Assicurati di sapere quali integrazioni ti servono affinché il tuo software di helpdesk funzioni perfettamente e calcola il budget anche per queste integrazioni.
  • Verifica che il software che stai prendendo in considerazione funzioni correttamente con le altre applicazioni utilizzate per gestire la tua azienda.

Valutare il software in base alla versione di prova

Molti helpdesk pubblicizzano solide funzioni di gestione dei ticket. Alcuni sistemi offrono una gestione dei ticket più efficace rispetto ad altri. Assicurati che le funzionalità offerte soddisfino le tue esigenze:

  • Inizia definendo l'ambito del servizio che desideri fornire.
  • Calcola quanto ti costerebbe.
  • Effettua una prova gratuita del prodotto e verifica se si adatta bene alla tua azienda.
  • Accedi ai materiali di formazione sul prodotto ed esplora tutte le funzionalità.

Misura l'impatto sul tuo helpdesk

Una volta effettuata una valutazione approfondita, acquistato un software di helpdesk e messo in funzione, vorrai sapere in che modo ha migliorato il tuo servizio clienti. In questo modo, potrai stabilire se l'helpdesk ha effettivamente raggiunto lo scopo prefissato. Non è così difficile scoprirlo; i parametri che determinano l'impatto sono presenti nell'helpdesk stesso:

  • Presta attenzione al feedback dei clienti
  • Tieni traccia del tempo medio di risposta degli agenti e della durata media delle interazioni con il cliente.
  • Prendi nota del tempo medio entro il quale viene data la prima risposta e del tempo di risoluzione del ticket.
  • Individua il numero di ticket scaduti prima e dopo l'implementazione di SLA e flussi di lavoro.
  • Tieni traccia del numero di ticket aperti e dei problemi segnalati.

Molti fattori entrano in gioco quando si sceglie un buon software di helpdesk. Trovare una soluzione unica e completa è difficile. Se consideri i punti sopra indicati, sarai sulla strada giusta.

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La mia azienda ha bisogno di un software di helpdesk?Cosa succede se non acquisisco un software di helpdesk per la mia azienda?

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