Apa itu perangkat lunak staf bantuan?

Mencoba memahami bantuan apa yang dapat diberikan CRM untuk bisnis Anda? Berikut ini ikhtisar lengkap agar Anda dapat memulai dengan mudah.

Manfaatkan uji coba gratis

Jadi, apa sebenarnya "perangkat lunak Staf bantuan” itu?

Staf bantuan adalah sebutan yang diberikan kepada fungsi dalam perusahaan yang dapat mengatasi keluhan pelanggan. Pelanggan menghubungi staf bantuan saat mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Karyawan dari perusahaan kemudian menjawab pertanyaan tersebut untuk memuaskan pelanggan. Dalam skenario biasa, staf bantuan adalah ruang fisik yang seringkali dijabat oleh seseorang dari fungsi dukungan pelanggan. Pada kenyataannya, staf bantuan hanya merupakan sarana untuk menjangkau seseorang dari perusahaan saat memerlukan beberapa bantuan.

Mengapa perusahaan memerlukan perangkat lunak staf bantuan?

     
  • Untuk bisnis kecil
  • Untuk perusahaan

Untuk bisnis kecil

perangkat lunak staf layanan dapat lebih memaksimalkan penggunaan sumber daya yang terbatas.

Layanan mandiri

Setiap pelanggan memerlukan jawaban yang cepat dan akurat. Ini dapat dilakukan tanpa memerlukan agen yang menjawab pertanyaan. Alat manajemen tiket memungkinkan Anda mengatur Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel ‘Petunjuk praktis,’ dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian Anda.

Otomatisasi

Selain layanan mandiri, perangkat lunak tiket disertai dengan otomatisasi cerdas yang dapat semakin memastikan tenaga kerja Anda dimanfaatkan dengan cerdas. Saran jawaban otomatis, serta pelabelan dan pengurutan tiket dapat membantu agen Anda menghemat waktu mengerjakan tugas rutin dan langsung menuju ke masalah yang dihadapi. Menyiapkan aturan penugasan otomatis, SLA, dan tugas dapat membantu manajer Anda lebih berfokus pada membangun hubungan pelanggan serta memastikan pekerjaan dilakukan sesuai jadwal.

Aplikasi Seluler

Terlepas dari otomatisasi, ada beberapa hal yang tidak dapat menggantikan interaksi manusia. Meski demikian, itu tidak berarti Anda harus berada di balik meja sepanjang waktu. Aplikasi perangkat lunak staf bantuan memungkinkan Anda melakukan sebagian besar fungsi tiket melalui telepon seluler. Jadi, Anda dapat membantu pelanggan tanpa harus hadir di kantor.

Untuk perusahaan

perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu melacak semua upaya dukungan dan mengidentifikasi hambatan pada saat yang tepat.

Kolaborasi tim

Apabila tim dukungan Anda perlu berinteraksi dengan beberapa tim, seperti keuangan, penjualan, dan pemasaran, umumnya akan ada banyak data dan bahkan lebih membingungkan. Dengan alat dukungan pelanggan yang tepat, Anda dapat memastikan semua percakapan tim disederhanakan, melalui umpan tim tempat semua pengumuman penting dapat dilihat oleh karyawan, atau melalui obrolan tim di mana percakapan bersifat pribadi dan rapi.

Otomatisasi Proses Lanjutan

Meskipun tim Anda dengan mudah berfungsi bersama, mungkin ada beberapa hambatan yang tidak terindentifikasi, yang akhirnya mengakibatkan penundaan pada upaya layanan pelanggan Anda. Dengan otomatisasi proses yang andal, Anda dapat menyiapkan semua proses internal dalam staf bantuan, menerapkannya secara otomatis, langsung melihat adanya hambatan yang menyebabkan penundaan.

Analisis dan wawasan

Melihat penundaan adalah langkah pertama. Untuk memperbaiki masalah, Anda harus mengetahui alasan terjadinya penundaan. Di sanalah pelaporan dan analitik staf bantuan dapat membantu Anda. Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sebagian besar alat memungkinkan Anda untuk menjadwalkan laporan ke kotak masuk secara berkala, sehingga Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat di saat yang tepat.

Kecerdasan Buatan

Semakin besar skala operasional, semakin banyak pelanggan yang harus Anda perhatikan. Dengan bot obrolan dan Kecerdasan Buatan, manajemen layanan pelanggan akan menjadi semakin mudah. AI belajar dari data yang Anda berikan, kemudian menjawab pelanggan saat pelanggan membutuhkan bantuan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan.

Komunitas

Cara yang lebih baik untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan besar Anda adalah dengan memberi pelanggan Anda sebuah platform untuk membahas pertanyaan dan gagasan mereka dengan satu sama lain. Beberapa staf bantuan merek memungkinkan Anda menyiapkan Komunitas dan BP terpisah untuk setiap merek Anda. Anda dapat mengirim pengumuman perusahaan dan AMA dalam forum, dan memastikan pelanggan Anda selalu terlibat.

Fleksibilitas

Perangkat lunak yang tepat adalah perangkat yang dapat Anda kustomisasi sepenuhnya agar sesuai dengan tampilan dan kesan merek Anda. Kustomisasi selalu disertai dengan fleksibilitas—ini terintegrasi tanpa hambatan dengan aplikasi pihak ketiga yang saat ini Anda gunakan untuk memastikan perusahaan Anda dapat bekerja tanpa beralih di antara beberapa antarmuka aplikasi.

Untuk bisnis kecil

Untuk bisnis kecil, perangkat lunak staf bantuan dapat membantu memaksimalkan penggunaan sumber daya yang terbatas.

Layanan mandiri

Setiap pelanggan memerlukan jawaban yang cepat dan akurat. Ini dapat dilakukan tanpa memerlukan agen yang menjawab pertanyaan. Alat manajemen tiket memungkinkan Anda mengatur Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel ‘Petunjuk praktis,’ dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian Anda.

Otomatisasi

Selain layanan mandiri, perangkat lunak staf bantuan dilengkapi dengan otomatisasi cerdas yang dapat semakin memastikan tenaga kerja Anda dimanfaatkan dengan cerdas. Saran jawaban otomatis, serta pelabelan dan pengurutan tiket dapat membantu agen Anda menghemat waktu mengerjakan tugas rutin dan langsung menuju ke masalah yang dihadapi. Menyiapkan aturan penugasan otomatis, SLA, dan tugas dapat membantu manajer Anda lebih berfokus pada membangun hubungan pelanggan serta memastikan pekerjaan dilakukan sesuai jadwal.

Aplikasi Seluler

Terlepas dari otomatisasi, ada beberapa hal yang tidak dapat menggantikan interaksi manusia. Meski demikian, itu tidak berarti Anda harus berada di balik meja sepanjang waktu. Aplikasi perangkat lunak staf bantuan memungkinkan Anda melakukan sebagian besar fungsi tiket melalui telepon seluler. Jadi, Anda dapat membantu pelanggan tanpa harus hadir di kantor.

Untuk perusahaan

Untuk perusahaan, perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu melacak semua upaya dukungan dan mengidentifikasi hambatan pada saat yang tepat.

Kolaborasi tim

Apabila tim dukungan Anda perlu berinteraksi dengan beberapa tim, seperti keuangan, penjualan, dan pemasaran, umumnya akan ada banyak data dan bahkan lebih membingungkan. Dengan alat dukungan pelanggan yang tepat, Anda dapat memastikan semua percakapan tim disederhanakan, melalui umpan tim tempat semua pengumuman penting dapat dilihat oleh karyawan, atau melalui obrolan tim di mana percakapan bersifat pribadi dan rapi.

Otomatisasi Proses Lanjutan

Meskipun tim Anda dengan mudah berfungsi bersama, mungkin ada beberapa hambatan yang tidak terindentifikasi, yang akhirnya mengakibatkan penundaan pada upaya layanan pelanggan Anda. Dengan otomatisasi proses yang andal, Anda dapat menyiapkan semua proses internal dalam staf bantuan, menerapkannya secara otomatis, langsung melihat adanya hambatan yang menyebabkan penundaan.

Analisis dan wawasan

Melihat penundaan adalah langkah pertama. Untuk memperbaiki masalah, Anda harus mengetahui alasan terjadinya penundaan. Di sanalah pelaporan dan analitik staf bantuan dapat membantu Anda. Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sebagian besar alat memungkinkan Anda untuk menjadwalkan laporan ke kotak masuk secara berkala, sehingga Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat di saat yang tepat.

Kecerdasan Buatan

Semakin besar skala operasional, semakin banyak pelanggan yang harus Anda perhatikan. Dengan bot obrolan dan Kecerdasan Buatan, manajemen layanan pelanggan akan menjadi semakin mudah. AI belajar dari data yang Anda berikan, kemudian menjawab pelanggan saat pelanggan membutuhkan bantuan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan.

Komunitas

Cara yang lebih baik untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan besar Anda adalah dengan memberi pelanggan Anda sebuah platform untuk membahas pertanyaan dan gagasan mereka dengan satu sama lain. Beberapa staf bantuan merek memungkinkan Anda menyiapkan Komunitas dan BP terpisah untuk setiap merek Anda. Anda dapat mengirim pengumuman perusahaan dan AMA dalam forum, dan memastikan pelanggan Anda selalu terlibat.

Fleksibilitas

Perangkat lunak staf bantuan yang tepat adalah perangkat yang dapat Anda kustomisasi sepenuhnya agar sesuai dengan tampilan dan kesan merek Anda. Kustomisasi selalu disertai dengan fleksibilitas—ini terintegrasi tanpa hambatan dengan aplikasi pihak ketiga yang saat ini Anda gunakan untuk memastikan perusahaan Anda dapat bekerja tanpa beralih di antara beberapa antarmuka aplikasi.

Lengkapi upaya layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak staf bantuan yang andal.

Bagaimana saluran tersebut membantu menyederhanakan pengalaman layanan pelanggan?

Kebanyakan perusahaan mengeluarkan ID email dan/atau nomor telepon bebas pulsa kepada pelanggannya. Pelanggan dapat menjangkau perusahaan melalui perangkat lunak ini saat pelanggan butuh bantuan. Perangkat lunak staf bantuan berbasis cloud mengotomatisasi sebanyak mungkin.

Umumnya, perangkat lunak staf bantuan layanan pelanggan terdiri atas setidaknya 3 bagian, yaitu

     
  • Manajemen Tiket
  • Fitur Otomatisasi
  • Pelaporan & Optimalisasi

Manajemen Tiket

membantu menata permintaan pelanggan dan membantu Anda mengatasi kerumitannya. Begini caranya:

  • Perangkat lunak menarik email pelanggan dari ID email dan mencantumkannya di satu tempat online - hampir seperti mengarahkan email ke tab yang lebih terorganisir.
  • Proses ini memungkinkan pelaksana staf bantuan untuk menjawab panggilan dari pelanggan dan memasukkannya ke dalam komputasi cloud dengan mudah.
  • Dengan demikian, pelaksana dukungan pelanggan dapat mendengarkan dan menanggapi umpan balik pelanggan di media sosial, seperti Facebook dan Twitter.

Semua ini adalah contoh-contoh umum Manajemen Tiket.

sistem manajemen tiket

Fitur Otomatisasi

lebih jauh lagi, memungkinkan penugasan dan penerapan pekerjaan yang lebih baik. Artinya,

  • Anda bisa memastikan bahwa pertanyaan dari pelanggan dialihkan kepada karyawan yang sudah mampu menjawab mereka dengan memuaskan.
  • Anda bisa menyiapkan aturan notifikasi otomatis, yang memperingatkan Anda bila pelanggan menjawab atau meninggalkan beberapa umpan balik.
  • Saat pelaksana dukungan belum merespons tiket, atau ketika tiket memakan waktu terlalu lama untuk diatasi, SLA bisa menjamin bahwa Anda mendapat notifikasi tiket tersebut dan tiket Anda segera diatasi.

Lalu ada Pelaporan & Optimalisasi.

otomatisasi staf bantuan

Pelaporan & Optimalisasi

Ini menggantikan fungsi layanan pelanggan yang paling penting. Ini menarik informasi yang tepat tentang semua aspek penting staf bantuan berbasis web. Manajer dan pemimpin dapat melacak dan memahami banyak hal, seperti

  • Beban tiket pada tim layanan pelanggan
  • Durasi proses penyelesaian & kecepatan penyelesaian masalah tiap pelaksana
  • Rata-rata tingkat kebahagiaan pelanggan, dll.

Matriks seperti ini memberikan gambaran singkat kepada manajer tentang bagaimana masalahnya dan memberikan kesempatan kepada mereka untuk memperbaikinya.

laporan pelacakan staf bantuan

Siapkan staf bantuan dan lihat bagaimana fitur tersebut dapat membantu Anda

Selain itu, apa hal lain yang harus Anda cari dalam perangkat lunak staf bantuan dukungan pelanggan?

Keamanan

Keamanan data Anda dan pelanggan menjadi prioritas utama. Alat staf bantuan yang baik harus mematuhi GDPR, dan sesuai dengan standar industri ISO 27001 dan SOC 2 Tipe II—ini membantu pelanggan perangkat lunak memiliki kontrol lebih atas penggunaan datanya. Pelajari selengkapnya

Kemampuan multisaluran

Suka atau tidak, pelanggan akan terhubung dengan Anda melalui beberapa saluran, seperti obrolan langsung, media sosial, dll. Perangkat lunak staf bantuan layanan pelanggan menyimpan semua pesan ini di satu tempat.

solusi staf bantuan multisaluran

Riwayat pelanggan

Dengan semua pesan pelanggan terkumpul di satu tempat, Anda bisa melihat komunikasi mereka sebelumnya dengan perusahaan Anda dan memahami mereka lebih baik lagi Pelajari selengkapnya

staf bantuan web

Fitur kolaboratif

Pertanyaan pelanggan tentunya tidak terbatas pada satu departemen. Alat dukungan dapat membantu tim Anda bekerja sama menuntaskan tiket lebih cepat, tanpa kehilangan informasi penting. Pelajari selengkapnya

staf bantuan umpan tim

Fleksibilitas

Bisakah Anda mendapatkan perangkat lunak pendukung yang cocok dengan alat bantu yang Anda gunakan sekarang? Bisakah perangkat lunak ini dikembangkan dan diintegrasikan dengan aplikasi yang Anda kenal? Pelajari selengkapnya

Portal layanan mandiri

Ini adalah cara yang terbaik untuk memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki jawaban instan dan tim Anda menangani tiket yang lebih sedikit. Pelajari selengkapnya

portal layanan mandiri

Bagaimana jika Anda tidak menyukai alat staf bantuan setelah Anda membelinya?

Ada banyak pilihan jika menyangkut perangkat lunak tiket staf bantuan, dan hampir semuanya dilengkapi dengan masa uji coba gratis. Jika Anda menjalankan bisnis kecil, Anda bahkan mungkin menemukan alat perangkat lunak staf bantuan sumber terbuka/gratis yang mungkin sesuai dengan kebutuhan Anda. Evaluasi, bandingkan, dan pilih harga paket dan perangkat lunak yang sesuai. Sangat sebanding dengan upayanya.

Mulai riset Anda dengan mendaftar ke webinar.