5 Metrik untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Waktu respons pertama
- Waktu respons rata-rata
- Tiket yang belum diselesaikan vs telah diselesaikan
- Jumlah tiket yang sudah jatuh tempo
- Penurunan pada tiket yang dieskalasi
1. Waktu respons pertama
Waktu respons pertama adalah waktu yang diperlukan untuk mengirim tanggapan pertama kali atas permintaan pelanggan. Waktu respons pertama yang rendah menunjukkan bahwa tim Anda cepat memperhatikan dan menindaklanjuti tiket yang diterima. Di sisi lain, waktu respons yang tinggi dapat membuat pelanggan jadi tidak sabar. Hal ini bisa berpengaruh pada kesan pelanggan terhadap kualitas customer service Anda dan, lebih jauh lagi, dapat membuat pelanggan membombardir tim Anda dengan banyak pertanyaan dan permintaan.
2. Waktu respons rata-rata
Ini menunjukkan total rata-rata durasi interaksi dari satu pelanggan, termasuk waktu yang diperlukan untuk menghubungi dan menindaklanjuti masalah. Waktu respons rata-rata merupakan indikator atas seberapa baik tim Anda dalam menangani komunikasi pelanggan. Anda harus menjaga agar waktu respons rata-rata tetap rendah, sehingga pelanggan tidak frustrasi karena penundaan. Anda dapat melakukan hal ini dengan memeriksa nomor, tipe, dan waktu respons pertanyaan, lalu membuat rencana tindakan yang sesuai untuk setiap tipe.
3. Tiket yang belum diselesaikan vs telah diselesaikan
Jika Anda memiliki lebih banyak aduan dan pertanyaan yang telah diselesaikan daripada yang belum diselesaikan, berarti tim Anda cukup baik dalam menangani masalah pelanggan. Bila pelanggan merasa bahwa tim Anda telah mencurahkan waktu dan perhatian dalam menangani masalah mereka, pelanggan akan memiliki kesan yang baik atas tim Anda.
Tips profesional
Jika Anda sudah siap untuk melakukan uji coba aplikasi help desk ini, daftarkan diri untuk melakukan uji coba gratis 15 hari di software Zoho Desk sekarang. Cari tahu berbagai fitur yang ada dan pelajari otomatisasi tingkat lanjutnya, Coba Zia - Asisten AI, Buat Blueprint untuk membuat otomatisasi proses, Nikmati UI yang mudah, lalu tentukan edisi yang ingin Anda beli.
4. Jumlah tiket yang sudah jatuh tempo
Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan menangani tiket sebelum jatuh tempo. Tentukan SLA dan alur kerja untuk membantu agen memecahkan masalah yang akan jatuh tempo.
5. Penurunan pada tiket yang dieskalasi
Jika agen/tim tidak mampu mengatasi masalah, tiket akan dieskalasi. Eskalasi dapat berpengaruh pada reputasi perusahaan Anda. Minimalkan eskalasi agar Anda dapat fokus dalam meningkatkan kualitas layanan.
Panduan Praktis bagi Pemula untuk Bisnis Anda
Cari tahu panduan help desk kami untuk memahami secara lebih mendalam dan mengambil keputusan yang matang.
Aplikasi help desk pertama di industri yang mampu memahami konteks, dengan kemampuan multisaluran yang menyediakan dukungan pintar multibahasa.
Dipercaya oleh beragam bisnis besar di seluruh dunia, Zoho Desk menawarkan otomatisasi tingkat lanjut, Asisten AI, Zia, UI yang sederhana dan mudah, analisis real-time, pusat bantuan mandiri, dan beberapa edisi perangkat untuk memenuhi kebutuhan Anda.