Panduan memilih perangkat lunak pusat bantuan terbaik

Memutuskan berdasarkan kebutuhan Anda

Luangkan waktu untuk menganalisis proses dukungan Anda saat ini: 

• Sudah berapa lama perusahaan yang produknya Anda beli itu menjalankan bisnisnya? Semakin lama mereka ada, semakin kredibel pula mereka. 
• Apa kelebihan perangkat lunak mereka?
• Catat bidang apa saja yang ingin Anda lengkapi dengan sistem otomatisasi dan pengurangan redundansi.
• Tinjau kembali titik kontak pelanggan Anda (misalnya email, forum, nomor telepon, dll.) dan lihat apakah Anda bisa menambahkan beberapa titik lagi untuk kemudahan akses.

Walaupun solusi perangkat lunak pusat bantuan menawarkan sejumlah fitur yang mengagumkan, Anda harus mencermatinya sendiri untuk memilih yang terbaik untuk Anda.

Memperhitungkan anggaran Anda

Bila Anda sudah siap untuk membeli perangkat lunak pusat bantuan, pilih aplikasi yang bisa bertahan lama dan memungkinkan Anda untuk berkembang. Tidak semua hal yang baik harus mahal; perusahaan Anda mungkin bekerja lebih baik menggunakan solusi open source. Agar Anda dapat membuat keputusan yang matang tentang membeli perangkat lunak pusat bantuan, kami telah mengumpulkan daftar periksa cepat yang dapat Anda gunakan sebelum membeli:

• Setelah memutuskan ukuran tim Anda, Anda bisa memilih paket yang menawarkan sebagian besar  fitur yang Anda perlukan dengan biaya rendah per orang. Jika Anda baru saja memulai dengan tim kecil, Anda mungkin ingin mencari paket yang juga mengakomodasi perekrutan calon karyawan.
• Analisis bisnis Anda, putuskan seberapa penting dukungan tersebut bagi sistem Anda, dan berhati-hatilah saat mengalokasikan anggaran untuk perangkat lunak pusat bantuan.
• Pastikan Anda mengetahui integrasi apa yang Anda butuhkan agar perangkat lunak pusat bantuan Anda berjalan lancar, dan anggaran biaya untuk integrasi tersebut.
• Periksa apakah perangkat lunak yang Anda pertimbangkan cocok dengan aplikasi lain yang Anda gunakan untuk menjalankan perusahaan Anda.

Cobalah perangkat lunaknya selama masa uji coba

Banyak pusat bantuan yang mengklaim memiliki fitur manajemen tiket yang andal. Beberapa sistem memberikan lebih banyak metode manajemen tiket daripada yang lain. Lihat apakah kapabilitas yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan Anda:

• Mulailah dengan menentukan lingkup layanan yang ingin Anda berikan.
• Hitung berapa jumlah biaya yang Anda butuhkan.
• Manfaatkan uji coba gratis produk tersebut dan lihat apakah sesuai dengan perusahaan Anda.
• Dapatkan akses ke materi pendidikan produk, dan pelajari semua fungsinya.

Ukur dampaknya pada pusat bantuan Anda

Setelah membuat kajian menyeluruh, membeli perangkat lunak pusat bantuan, dan menggunakannya untuk bekerja, Anda pasti ingin mengetahui bagaimana perangkat lunak tersebut meningkatkan layanan pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui apakah fungsi pusat bantuan tersebut berjalan secara efektif. Tidak begitu susah untuk mengetahuinya;  parameter yang menentukan dampaknya ada di pusat bantuan Anda itu sendiri:

• Perhatikan umpan balik pelanggan
• Cermati rata-rata waktu respons agen dan rata-rata durasi interaksi pelanggan.
• Catat rata-rata waktu respons pertama dan waktu resolusi tiket.
• Temukan jumlah tiket jatuh tempo sebelum dan setelah menerapkan SLA dan alur kerja.
• Lacak jumlah tiket terbuka dan masalah yang dieskalasikan.