Atasi keluhan biasa dan
permintaan dukungan
Kebahagiaan pelanggan berada di tangan tim penjualan, dukungan, dan pemasaran. Mereka sering kali harus bekerja sama untuk mengatasi masalah pelanggan, misalnya ketika perwakilan penjualan atau pemasaran mengajukan kasus dukungan. Kasus ini mungkin terjadi ketika pelanggan melaporkan masalah yang mereka hadapi atau memberikan respons negatif terhadap kampanye email kepada pengelola akun. Zoho CommandCenter dapat digunakan untuk melacak status kasus ini dari Zoho CRM secara cermat dan mendapatkan wawasan tentang pengalaman dukungan pelanggan ini.
Kasus baru akan dibuat saat perwakilan penjualan menerima keluhan atau masalah diposting di media sosial. Tiket terkait juga akan diajukan dalam perangkat lunak layanan pelanggan perusahaan. Terkadang, pelanggan mungkin telah menyampaikan masalah ini melalui tim dukungan, tetapi ingin masalah ini segera diselesaikan. Jika hal ini terjadi, kasus yang ada dapat digabungkan dengan kasus yang baru, lalu dieskalasikan. Perwakilan dukungan meminta detail selengkapnya dari pelanggan. Jika kasus yang diajukan merupakan masalah teknis, perwakilan dukungan akan melakukan penyelidikan. Kemudian mereka akan memberikan solusi sementara kepada pelanggan sampai solusi tetapnya didapatkan. Kami bisa menjadwalkan panggilan jika perlu untuk melakukan penyelidikan lebih lanjut atau memahami kasus tersebut.
Jika kasus yang diajukan bukan masalah teknis dan pelanggan pernah mengalami pengalaman yang tidak memuaskan dengan bisnis tersebut, perwakilan penjualan akan berupaya menemukan solusi untuk mereka. Masalah ini akan dieskalasikan ke manajer jika perlu. Setelah kasus berhasil diselesaikan, tautan survei otomatis dikirimkan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Apabila pelanggan merasa sangat tidak puas, penawaran khusus atau email diskon akan dijadwalkan untuk dikirim kepada pelanggan dalam beberapa minggu ke depan.
Analisis efisiensi dan efektivitas
perjalanan dukungan
Pengguna CRM dapat sewaktu-waktu melihat status setiap kasus, dengan pembaruan otomatis setiap kali status berubah. Dengan begitu, pengguna dapat tetap berinteraksi dengan pelanggan di tahapan penting dalam kasus ini, lalu menindaklanjuti jika terjadi penundaan. Pengguna juga dapat menganalisis keseluruhan efisiensi dukungan yang diberikan, durasi penyelesaian kasus, dan frekuensi penundaan kasus di tahap yang sama. Hasil survei memberikan wawasan seputar seberapa puas pelanggan dengan dukungan yang mereka terima sehingga efektivitas perjalanan dukungan bisa diketahui.
Bagaimana prosesnya?
CommandCenter berintegrasi dengan perangkat lunak layanan pelanggan untuk otomatis mengajukan tiket dan menerima pembaruan status. Lalu, CommandCenter akan menjadwalkan dan melacak interaksi dengan pelanggan di berbagai tahap perjalanan resolusi tiket. Hal ini dilakukan melalui integrasi dengan sistem email, telepon, dan obrolan. Dengan integrasi alat survei, perusahaan dapat memicu email survei secara langsung dari CommandCenter.
Beberapa integrasi tidak tersedia secara langsung dan perlu dibuat menggunakan API Terbuka dari Zoho. Jika Anda memerlukan bantuan untuk mengintegrasikan CommandCenter dengan platform apa pun yang Anda gunakan, hubungi kami di support@zohocrm.com.