CRM Sosial adalah perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan Anda yang terintegrasi dengan saluran media sosial, memungkinkan tim Anda untuk memanfaatkan informasi sosial untuk memahami dan melibatkan pelanggan, mendapatkan wawasan pasar, dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.
Dengan lebih dari 3 miliar pengguna aktif, media sosial adalah platform di mana konsumen menghabiskan waktu setiap hari, berbicara satu sama lain tentang kesukaan, ketidaksukaan, dan apa yang membuat mereka tertarik, dan bahkan menemukan merek yang pada akhirnya mereka menjadi pelanggan setia. Setiap bisnis, dari UKM hingga perusahaan, membutuhkan strategi media sosial untuk memperluas jangkauan mereka, meningkatkan eksposur merek, mendatangkan prospek, dan melibatkan pelanggan yang sudah ada dengan konten berkualitas.
Pengguna Internet ( 7% peningkatan YOY)
pengguna media sosial aktif (13% peningkatan YOY)
pengguna seluler aktif (4% peningkatan YOY)
pengguna media sosial seluler aktif
Apa perbedaan CRM tradisional dengan CRM Sosial?
Strategi utamanya
CRM TRADISIONAL:
Mengumpulkan, mengelola, dan bertindak berdasarkan data pelanggan. Sebagian besar komunikasi bersifat transaksional — baik itu perwakilan penjualan yang berusaha memenangkan kesepakatan atau agen pendukung yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.
CRM SOSIAL:
Keterlibatan pelanggan dan eksposur merek tanpa penjualan. Sebagian besar interaksi ini untuk memicu minat pada merek Anda dan memulai percakapan tentang minat pelanggan atau tren masalah sosial.
Peringatan dengan interaksi pelanggan
CRM TRADISIONAL:
Bisnis mengendalikan aliran percakapan melalui saluran komunikasi standar dan slot waktu yang telah ditentukan yang dibatasi pada jam kerja bisnis.
CRM SOSIAL:
Media sosial mengambil alih kekuasaan dan kontrol dari bisnis dan menempatkannya di tangan pelanggan. Mereka bebas untuk memulai percakapan dan berinteraksi dengan bisnis di waktu luang mereka.
Apa harapan pelanggan media sosial?
Pelanggan di media sosial lebih terhubung dan mudah mendapatkan informasi daripada sebelumnya. Ini memungkinkan mereka mencari jawaban dengan berinteraksi dengan orang lain, pakar industri, dan influencer, untuk belajar tentang produk atau merek sebelum membeli. Beberapa harapan pelanggan di media sosial adalah:
Pengalaman terpadu terlepas dari saluran apa yang mereka pilih untuk berinteraksi dengan bisnis.
Pelanggan lebih cenderung merekomendasikan suatu merek kepada rekan mereka jika mereka memiliki pengalaman yang baik dengan layanan pelanggan di media sosial.
Konten yang berguna, relevan, dan berkualitas untuk dibagikan oleh merek-merek di media sosial.
Bisnis harus aktif dan merespons pelanggan secara real-time di media sosial. Jika mereka memposting tentang masalah, mereka mengharapkan resolusi dari perusahaan dalam satu jam.
CRM Sosial-kebutuhan saat ini
CRM Media sosial memberi Anda pandangan menyeluruh terhadap pelanggan dengan membawa informasi media sosial yang relevan untuk melengkapi apa yang dikumpulkan melalui saluran tradisional. Ini memungkinkan Anda untuk melacak kapan konsumen berbicara tentang organisasi Anda satu sama lain, dan dalam konteks apa mereka melakukannya.
Apa manfaat CRM Sosial
01
Memberdayakan tim dukungan Anda:
Perwakilan dukungan pelanggan Anda dilengkapi dengan informasi yang diperlukan — dari CRM Anda — untuk menawarkan resolusi cepat dan memecahkan masalah pelanggan.
02
Memahami audiens Anda
Dengan menghadirkan data real-time, alat CRM Sosial memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang membuat audiens target Anda tergerak. Informasi ini dapat disediakan untuk tim yang relevan untuk memberikan prospek Anda pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten.
03
Menerbitkan konten yang relevan.
Jangan terbawa hiruk pikuk. Manfaatkan informasi yang dikumpulkan dari media sosial untuk membuat konten yang menarik dan mendorong informasi melalui saluran yang tepat untuk menghasilkan daya tarik maksimum.
04
Memberikan konteks sosial untuk interaksi Anda:
Wawasan yang dikumpulkan dari media sosial membantu Anda memulai dan mengadakan percakapan yang bermakna dengan prospek Anda, yang memanusiakan merek Anda dan membina hubungan yang lebih baik dengan mereka.
05
Umpan balik seketika.
Baik atau buruk, CRM Sosial Media memberi Anda umpan balik seketika dari pelanggan Anda. Ini membantu meningkatkan produk dan layanan Anda dan melihat hasilnya tanpa harus terus-menerus menjangkau mereka.
Perusahaan yang meningkatkan output media sosialnya sebesar 10% melihat
7
peningkatan dalam kesadaran merek
4
peningkatan dalam kepuasan pelanggan
Setiap peningkatan 10% dalam media sosial yang diterima berdasarkan pada mengikuti merek, suka, pengikut, dan pelanggan.
12
peningkatan dalam kesadaran merek
3
peningkatan dalam kepuasan pelanggan
6
peningkatan dalam niat membeli
Pemantauan media sosial
Aspek utama dari CRM Sosial adalah kemampuan untuk membantu Anda mengumpulkan informasi dari pelanggan dengan memantau apa yang dikatakan orang di media sosial tentang pengalaman mereka dengan merek Anda. Memahami apa yang diinginkan pelanggan — baik mereka pelanggan lama, lama, atau bahkan pesaing — membantu menyempurnakan operasi bisnis Anda untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.
Integrasi dengan beberapa platform media sosial.
Jumlah pengguna media sosial tumbuh setiap hari, menawarkan Anda kesempatan untuk menemukan, memantau, dan melibatkan pelanggan yang ada dan potensial. CRM yang terintegrasi dengan platform populer sangat berharga dalam membantu Anda menembus web media sosial yang rumit dan membangun merek Anda.
Pembuatan prospek
Anda telah membuat kehadiran media sosial dan orang-orang secara konstan menggunakan merek Anda; jadi apa selanjutnya? Penting untuk memanfaatkan ini dan mendorong prospek ini ke CRM Anda, sehingga tim penjualan Anda dapat menjangkau mereka dan melihat apakah mereka dapat dikonversi menjadi pelanggan yang membayar.
Pengalaman Omnichannel terpadu
Komunikasi Anda dengan seorang prospek mungkin tidak terbatas hanya pada media sosial, tetapi dapat tersebar di email, panggilan telepon, dan bahkan percakapan langsung. Penting untuk memastikan bahwa Anda diberi tahu tentang interaksi ini secara langsung, sehingga tidak ada penundaan dalam meresponsnya. Dengan memusatkan riwayat interaksi dan menjadikannya tersedia bagi tim yang menghadapi pelanggan, keterlibatan ini dapat dibuat mulus dan konsisten.
Menjual adalah bersosialisasi. Begitu pula CRM Anda.
