קבוצת ‌‌Neopharm‌‌ מייעלת את שירות הלקוחות עם ‌‌Zoho CRM

החברה‌​

קבוצת ‌‌Neopharm‌‌ היא חברת פארמה ישראלית שבסיסה בפתח תקווה. החברה הוקמה בשנת‌‌ 1941‌‌, ומאז צמחה לאחד השמות הבולטים בתעשיית הבריאות הבינלאומית. הקבוצה מפעילה‌‌ מרכזי שירות ומכירה רבים בישראל ובעולם, ומחויבת לספק ללקוחותיה מוצרי בריאות איכותיים‌‌ ופתרונות רפואיים מקיפים.

האתגר

קבוצת ‌‌Neopharm‌‌ פועלת דרך מספר חברות-בת ומערך רחב של מוקדי שירות ומכירה‌‌ המשרתים לקוחות עסקיים ופרטיים. המבנה הארגוני הזה מכיל נקודות מגע מגוונות עם הלקוח –‌‌ כולן חייבות לעבוד בעקביות, בתיאום מלא וביעילות מקסימלית. לכן הארגון חיפש דרך לאחד‌‌ ולייעל את ערוצי התקשורת מול הלקוחות.

קבוצת ‌‌Neopharm‌‌ הגדירה מספר דרישות קריטיות שכל פתרון היה חייב לעמוד בהן: הראשונה,‌‌ אינטגרציה מלאה עם המערכות הקיימות בארגון. השנייה, גמישות שתאפשר התרחבות עתידית.‌‌ והשלישית, תוצאות מדידות וברורות שיעודדו אימוץ אצל חברות-הבת האחרות בקבוצה.

הפתרון‌​

החיפוש אחר הפתרון המתאים הוביל את קבוצת ‌‌Neopharm‌‌ לחברת ‌‌Tamayo‌‌, פרטנרית‌‌ מוסמכת של ‌‌Zoho‌‌ המתמחה בהטמעת פתרונות ‌‌Zoho‌‌ עבור ארגונים בינוניים וגדולים. לאחר‌‌ שאבחנו לעומק את הפעילות והעבודה בארגון,‌ Zoho One‌ ‌‌- פלטפורמה מקיפה הכוללת את כל‌‌ האפליקציות העסקיות של ‌‌Zoho‌‌ – הומלצה בתור הפתרון המתאים ביותר. חבילה זו איפשרה‌‌ לאחד את תהליכי עבודה בין כלל החברות בקבוצה ואינטגרציה פשוטה עם המערכות הקיימות‌‌ של ‌‌Neopharm‌‌, כולל תמיכה מובנית בחיבור לפלטפורמות צד שלישי - והכול על ממשק ידידותי‌‌ למשתמש ובמודל רישוי במחיר משתלם.

שירות לקוחות יעיל יותר עם ‌‌Zoho CRM‌​

מרכיב מרכזי שהוטמע במסגרת חבילת ‌‌Zoho One‌‌ היה ‌Zoho CRM‌ - פלטפורמת ניהול קשרי‌‌ לקוחות מבוססת ענן הבנויה במיוחד לאיחוד כלל האינטראקציות מול הלקוחות ולייעול תהליכי‌‌ מכירה. הפלטפורמה שולבה והוטמעה לתשתית של ‌‌Neopharm‌‌ בצורה חלקה, כולל סינכרון עם‌‌ מערכת ה-‌‌ERP‌‌ וחיבור ישיר לחנות ה-‌‌B2C‌‌ של החברה ב-‌‌Shopify‌‌.

לאחר ההטמעה והיישום המוצלחים, ‌‌Neopharm‌‌ החלה להרחיב את השימוש באפליקציות ‌‌Zoho‌‌ במסגרת המכירות והשיווק שלה.‌​

• Zoho Analytics‌ - פלטפורמת ‌‌BI‌‌ וניתוח נתונים מתקדמת ומבוססת ענן המובנית‌‌ 
  במערכת סיפקה תובנות על הפעילות במחלקת המכירות, התנהגות הלקוחות ומדדי‌‌ 
  ביצוע (‌‌KPI‌‌) נוספים.‌
• Zoho DataPrep‌ הוטמעה על מנת להשלים ולשפר את זרימת הנתונים בין המערכות‌‌ הקיימות של ‌‌Neopharm‌‌ לאפליקציות הכלולות ב- ‌‌Zoho One‌‌ ולמאגר הנתונים של‌‌ החברה ב-‌‌Microsoft Azure‌‌,  שם המידע עובד באמצעות ‌‌Power BI‌‌ לדוחות ונתונים.
• Zoho Forms‌ ‌‌הפך לכלי מרכזי בפעילות של ‌‌Neopharm‌‌, עם טפסים דיגיטליים מותאמים‌‌ אישית שאפשרו איסוף יעיל של מידע ושולבו באוטומציות בתהליכ העבודה.‌​

יתרונות והחזר השקעה‌​

הטמעת התוכנות העסקיות של ‌‌Zoho‌‌ הביאה לשינוי משמעותי באינטראקציה של הארגון מול‌‌ הלקוחות. ברמה התפעולית הפנימית, ‌‌Zoho CRM‌‌ חסכה זמן ומשאבים בתקופות הכשרה.‌ השילוב עם מערכת ה-‌‌ERP‌‌ והממשק הידידותי למשתמש קיצרו משמעותית את הזמן הנדרש‌‌ להכשרה וקליטה של נציגי המכירות והשירות החדשים. גם פעילות השיווק השתפרה, עם צמצום‌‌ ניכר בזמני הזנת המידע בהזמנות וזמני טיפול מהירים יותר בפניות הנכנסות מלקוחות הודות‌‌ לגישה נוחה להיסטוריית הלקוח ולעדכונים בזמן אמת.