Intro
Le process "call to quote" est plus important qu'il n'y parait. Si tout commence par le traitement du premier appel téléphonique avec un prospect ou un client, le reste ne fait que s'étendre à partir de là. C'est en effet à partir de cet appel que vous devez obtenir leurs informations à renseigner dans votre CRM, mettre en place et gérer l'accord, vous assurer que cet accord est représenté avec précision dans les ventes et la comptabilité de votre système, citer le client, percevoir leur paiement, et plus encore. Un processus qui semble aussi familier qu'accablant à première vue, mais Zoho One peut gérer chaque étape et s'assurer que tout se passe bien à chaque fois.
Mettre en place la téléphonie
Zoho PhoneBridge est inclus dans Zoho One, avec un seul processus de configuration qui vous permet de connecter votre système téléphonique à votre logiciel. Ceci afin que vous puissiez passer des appels préparés grâce à une mise en contexte et les informations relatives à votre interlocuteur.
Configurez PhoneBridge une seule fois, et chaque département de votre entreprise est prêt à gérer les appels sortants et entrants. Avec PhoneBridge en place, vous pourrez répondre aux appels entrants dans plusieurs applications différentes (en sachant que de nouvelles applications sont ajoutées au fur et à mesure). Peu importe que vous collaboriez sur un document dans Writer, que vous travailliez sur des transactions dans le CRM, que vous résolviez des tickets dans Desk, ou dans toute autre application Zoho, vous pouvez répondre à un appel directement à partir de là.
Pour configurer PhoneBridge, allez dans l'onglet Marketplace dans votre panneau administrateur Zoho One.
Comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessus, vous avez deux options.
1) Si vous avez déjà un compte avec un système PBX
Si vous avez déjà un compte avec un fournisseur de téléphonie existant, c'est cette option qui vous concerne. En cliquant sur "voir la Markeplace", vous verrez la liste de fournisseurs de téléphonie que Zoho One prend en charge. Choisissez celui que vous utilisez et installez l'extension. Vous pouvez trouver des informations d'installation spécifiques au fournisseur que vous avez choisi ici.
2) Si vous n'avez pas de compte avec un système PBX
Cette option est destinée aux utilisateurs de Zoho One qui n'ont pas de compte existant avec un système PBX. En choisissant cette option, vous pourrez configurer un système téléphonique RVI (réponse vocale interactive) pour que votre entreprise puisse passer des appels en un rien de temps. L'écran de configuration vous guidera dans l'achat d'un numéro de téléphone, dont le coût varie selon la région et selon que vous souhaitez un numéro local, mobile ou gratuit. Le coût est calculé en "crédits" dans toutes les régions pour simplifier la tarification. Un crédit = 1 USD. Cette calculatrice est utile pour comparer les coûts entre les appels sortants et entrants, les pays, les appels par navigateur ou par téléphone, etc.
Choisir le bon système PBX
Pour une fonctionnalité optimale, il est recommandé d'opter pour un fournisseur de téléphonie supporté par Zoho One. C'est sur ce présupposé que se base ce guide. Vous pouvez consulter la liste de tous les fournisseurs que nous prenons en charge, et le service Zoho avec lequel ils sont compatibles ici.
Vous pourrez toujours passer et recevoir des appels avec un fournisseur qui ne prend en charge que certaines applications Zoho plutôt que Zoho One, mais vous ne pourrez répondre aux appels qu'au sein de moins d'applications. Par exemple, si vous utilisez un PBX qui ne prend en charge que le CRM, vous devriez avoir le CRM ouvert pour voir l'appel entrant. Or si vous utilisez un PBX supporté par Zoho One, vous pourrez recevoir des appels dans Zoho CRM, Zoho Mail, Zoho Recruit, Zoho Bigin, et éventuellement dans l'ensemble de Zoho One au fur et à mesure que le support de PhoneBridge à travers Zoho One se développe.
Utiliser la téléphonie
Les capacités de Telephony au sein de Zoho
Voyons quelles applications sont compatibles avec chaque fonctionnalité de Telephony. La téléphonie fait l'objet d'un travail constant de la part de nos équipes, et cette liste n'est donc en aucun cas définitive.
1 - L'affichage d'un pop-up d'appel entrant lorsqu'un agent reçoit un appel.
1. Zoho CRM
2. Zoho Recruit
3. Bigin
4. Zoho Mail
5. Zoho Social
6. Zoho Creator
7. Zoho Analytics
8. Zoho Project
9. Zoho Connect
10. Zoho People
11. Zoho Sprints
12. Zoho Notebook
13. Zoho Sign
14. Cliq
15. Zoho Forms
16. Zoho Flow
17. Zoho Campaigns
18. Zoho Bookings
19. Zoho Vault
20. Zoho Invoice
21. Zoho Sites
22. Zoho Commerce
23. Zoho Survey
24. Zoho Learn
2 - La fenêtre d'appel contient des informations utiles sur l'appelant, extraites des produits Zoho ci-dessous.
1. Zoho CRM
2. Zoho Recruit
3. Bigin
3. L'option "Cliquer pour appeler" qui permet d'appeler immédiatement apparaîtra à côté des numéros de téléphone présents dans la version web des produits Zoho ci-dessous.
1. Zoho CRM
2. Zoho Recruit
3. Bigin
4. Zoho Mail
Vérifications des paramètres du navigateur
Maintenant que la téléphonie est configurée, vous devez vérifier les paramètres de votre navigateur pour vous assurer que les appels peuvent être passés et reçus. Vous en avez déjà fait les frais : les navigateurs coupent automatiquement les microphones et désactivent les notifications pour protéger la vie privée des utilisateurs et nous devons justement les activer pour passer des appels. Le processus est similaire dans la plupart des navigateurs, mais nous allons nous concentrer sur Chrome
Pour activer la prise en charge du microphone et les notifications dans Chrome, cliquez sur l'icône de verrouillage à côté de l'URL à laquelle vous voulez donner l'autorisation d'accès au microphone. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez voir qu'ils sont activés pour Zoho CRM. Si les appels ne fonctionnent pas dans les applications Zoho, vérifiez ce paramètre dans votre navigateur.
Prendre des appels
Maintenant que PhoneBridge est opérationnel, vous pourrez prendre des appels à partir d'un nombre croissant d'applications et les informations relatives à ces appels seront automatiquement enregistrées dans le CRM. Si un prospect vous appelle, vous pourrez accéder directement à son dossier à partir de l'interface d'appel. Depuis cette interface, vous pouvez :
Afficher les Affaires associées à l'appelant à partir de son dossier CRM.
Ajouter des notes sur l'appel qui sont stockées dans le CRM sous la liste des "activités clôturées" du prospect.
Ajouter des tâches ou des appels de suivi pour vous-même ou pour d'autres utilisateurs de votre organisation.
Créer une réunion de suivi en ligne si vous disposez de Zoho Meeting, et envoyer instantanément des invitations.
Attribuer le contact à une personne de votre organisation
Lorsqu'un prospect appelle, vous pouvez cliquer sur l'icône "+" dans l'interface d'appel et l'ajouter instantanément dans votre CRM en tant que prospect ou contact, ou mettre à jour un prospect ou un contact existant avec les informations de l'appel entrant.
Maintenant que vous avez ajouté l'appelant dans votre CRM, vous pouvez commencer le processus de négociation.
Conclure des contrats selon des processus établis
À ce stade, vous pouvez faire passer l'appelant du statut de prospect à celui de contact et le rattacher à une affaire. Mais si vous avez un volume plus important de prospects et une équipe de vente plus importante, vous pouvez avoir besoin d'outils qui vous aident à trier ces prospects, à assigner des commerciaux, à demander des approbations, à créer des processus personnalisés, etc. Vous trouverez ci-dessous quelques outils utiles dans le CRM que vous devriez envisager d'utiliser pour accélérer votre processus de vente en le structurant et en automatisant certaines de ses étapes.
1. Règles d'attribution
Les règles d'attribution du CRM permettent aux responsables de pôle de contrôler quels commerciaux sont responsables de quels prospects. Une fois que les leads arrivent dans le système, vous êtes assurés qu'ils sont pris en charge par quelqu'un de votre équipe. Une règle d'attribution peut être simple ou complexe : une simple serait une règle de rotation qui distribue les leads de manière égale entre vos représentants commerciaux. Une complexe serait de prendre en compte plusieurs paramètres tels que la région, la source ou l'activité web récente de vos prospects avant de décider de leur affectation. Pour garantir des temps de réponse rapides, des règles peuvent être définies pour ne distribuer les leads qu'aux représentants commerciaux qui sont en ligne.
Les règles d'attribution peuvent également inclure des tâches pour vos commerciaux : par exemple, vous pouvez leur demander d'appeler chaque nouveau prospect dans un délai d'un jour ouvrable.
2. Les règles de workflow
Les règles de workflow du CRM permettent aux managers d'automatiser des parties du process dont les fins peuvent êtres variées. Voici quelques exemples d'automatisation de workflow pour seconder vos commerciaux :
Attribuer des (tâches de) rappels lorsque aucune transaction en cours de négociation n'a été mise à jour depuis plus de deux jours.
Envoyer automatiquement un e-mail pré-établi à tous les clients potentiels qui ont rempli un formulaire en ligne pour leur faire savoir qu'ils seront bientôt contactés.
Marquer les clients des grands comptes comme importants avec les tags.
Pousser les nouveaux clients vers une application tierce avec des webhooks
Les règles de workflow se composent de trois grandes parties : quand, si et quoi.
Les déclencheurs déterminent quand la règle doit être exécutée. Une règle peut se déclencher lorsqu'un enregistrement est créé ou modifié, lorsqu'une date est atteinte dans un champ de date, ou lorsqu'un score de lead atteint une certaine valeur.
Les conditions déterminent les enregistrements auxquels votre règle doit s'appliquer. Par exemple, une règle peut s'appliquer à tous les prospects ou seulement à ceux qui proviennent d'une campagne particulière.
Les actions déterminent ce que votre règle de workflow doit automatiser. Il peut s'agir de l'envoi d'e-mails, de la mise à jour de champs, de la conversion de prospects, voire de scripts personnalisés.
EN SAVOIR PLUS SUR LES REGLES DE WORKFLOW
3. Les process d'approbation
Vous pourriez exiger que certaines actions soient au préalables approuvées par un responsable. C'est ce que permet Zoho CRM, grâce toujours aux process d'automatisation. Imaginons une organisation qui exige que les offres ou les remises dépassant un certain montant soient approuvées par les responsables. Vous pouvez configurer des règles d'approbation pour fixer automatiquement des délais et informer les responsables des demandes qui requièrent leur attention.
Note : si vous utilisez l'intégration CRM-Books dont il est question plus loin dans ce guide, vous voudrez probablement utiliser Zoho Books pour mettre en place des processus d'approbation concernant les devis et les factures.