Comment mesurer l'impact d'un logiciel de support technique sur mon client ?

Pour améliorer la qualité de votre service client, il ne suffit pas d'installer un logiciel de support technique et de former votre équipe. Il est également important de prêter attention aux commentaires des clients. Vous pouvez demander à vos clients d'évaluer la qualité de votre service client après chaque interaction afin d'avoir une idée générale de l'efficacité de votre support technique. Examinez les facteurs qui influent sur la performance des agents :

Réponses entrantes par rapport aux réponses sortantes

Lorsque le nombre de tickets entrants est supérieur au nombre de tickets sortants sur une période prolongée, votre équipe se trouve dans un goulot d'étranglement. Cette situation risquant d'entraîner une augmentation des remontées et des retards de tickets, vous pouvez intervenir en mettant en place des workflows et en ajoutant des agents lorsque vous détectez les signes d'une augmentation des tickets entrants, afin de réduire ce problème.

Temps de réponse moyen

Il s'agit de la durée moyenne totale d'une seule interaction avec le client, y compris le temps nécessaire pour collaborer et assurer le suivi du problème. C'est un indicateur essentiel de la performance de votre équipe pour la gestion des interactions. Il est important de conserver un temps de réponse moyen aussi bas que possible afin d'éviter de contrarier vos clients par les retards. Maintenez des temps de réponse faibles en examinant le nombre, le type et le temps de réponse des questions et en élaborant un plan d'action approprié pour chaque type.

Délai moyen de la première réponse

Il s'agit du temps nécessaire pour publier la première réponse à une question d'un client. Un délai de première réponse faible montre que votre équipe prend immédiatement les tickets en compte. En revanche, un long délai de première réponse peut inquiéter le client. En conséquence, le client risque de contacter le service client via un autre canal. Outre la mauvaise impression que le client risque de se faire sur la qualité de votre service, cela peut également submerger votre équipe de tickets similaires.

Nombre de tickets ouverts par rapport au nombre de tickets fermés

Lorsque le nombre de tickets fermés est supérieur au nombre de tickets ouverts, cela signifie que votre équipe traite relativement bien les problèmes des clients. Lorsque le client sent que votre équipe consacre du temps et de l'attention à ses problèmes, il garde une bonne impression de votre équipe.

Réduction du nombre de tickets en retard

Augmentez la satisfaction des clients en répondant aux tickets avant leur date d'échéance. Définissez des SLA et des workflows pour aider les agents à résoudre les problèmes qui sont sur le point d'arriver à échéance.

Réduction du nombre de tickets remontés

Lorsqu'un agent ou une équipe n'est pas en mesure de résoudre un problème, ce dernier peut être remonté. Les escalades de tickets nuisent à la réputation de votre société. Maintenez le nombre d'escalades au minimum pour vous concentrer sur l'amélioration de votre qualité de service.