5 indicateurs pour mesurer la satisfaction client
- Délai de première réponse
- Temps de réponse moyen
- Tickets ouverts et fermés
- Nombre de tickets en retard
- Diminution du nombre de tickets remontés
1. Délai de première réponse
Il s'agit du temps nécessaire pour publier la première réponse à la demande d'un client. Un délai de première réponse faible montre que votre équipe repère et prend en charge rapidement les tickets. En revanche, un long délai de première réponse peut impatienter le client. Cela a un impact sur la perception des clients quant à votre qualité de service et peut inciter le même client à envoyer fréquemment de nombreux tickets à votre équipe.
2. Temps de réponse moyen
Il s'agit de la durée moyenne totale d'une seule interaction avec le client, y compris le temps nécessaire pour prendre contact et assurer le suivi du problème. Cet indicateur de performance témoigne de l'efficacité de votre équipe dans la gestion des communications client. Votre objectif consiste à maintenir un temps de réponse moyen au plus bas, afin d'éviter de frustrer vos clients à cause de retards. Vous pouvez l'atteindre en examinant le nombre, le type et le temps de réponse aux questions, puis en élaborant un plan d'action approprié pour chaque type.
3. Tickets ouverts et fermés
Lorsque le nombre de tickets fermés est supérieur au nombre de tickets ouverts, cela signifie que votre équipe traite relativement bien les problèmes des clients. Lorsque le client perçoit que votre équipe consacre du temps et de l'attention à ses problèmes, il garde une bonne impression de votre équipe.
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4. Nombre de tickets en retard
Augmentez la satisfaction des clients en répondant aux tickets avant leur date d'échéance. Définissez des SLA et des workflows pour aider les agents à résoudre les problèmes qui sont sur le point d'arriver à échéance.
5. Diminution du nombre de tickets remontés
Lorsqu'un agent ou une équipe n'est pas en mesure de résoudre un problème, ce dernier peut être remonté. Les escalades de tickets nuisent à la réputation de votre société. Maintenez le nombre de remontées au minimum pour vous concentrer sur l'amélioration de votre qualité de service.
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