5 avantages de l'utilisation du logiciel de support technique pour votre entreprise
- Taux de réponse et de résolution amélioré
- Productivité stimulée
- Collaboration sans effort
- Analyses en temps réel
- Libre-service et IA
1. Taux de réponse et de résolution amélioré
Lorsque vous utilisez une boîte de réception partagée ou que vous passez simplement des appels téléphoniques avec des clients, les demandes sont plus difficiles à suivre et il est inévitable de manquer une ou deux demandes. Les clients peuvent devoir attendre longtemps pendant que vous revérifiez les informations ou redirigez l'appel. Cela nuit à l'expérience client. Une fois le logiciel de support technique en place, tous vos tickets sont placés au même endroit, avec toutes les informations dont vous avez besoin à l'intérieur de chaque ticket. Cela augmente le temps de réponse et améliore la qualité des réponses du service client.
2. Productivité stimulée
Lorsque vous recevez une multitude de demandes de clients, les agents du service client doivent organiser et hiérarchiser les tickets avant de répondre. D'autres activités manuelles et tâches quotidiennes peuvent également prendre une bonne partie de leur temps. Lorsque vous utilisez le logiciel de tickets de support technique pour exécuter le service client, vous pouvez en faire plus avec moins. Vous pouvez trier instantanément les tickets, automatiser les tâches de routine, utiliser des workflows intelligents pour exécuter des événements, créer des macros pour exécuter des actions prédéfinies et réutiliser des réponses prédéfinies. Une fois ces tâches fastidieuses écartées, vos agents peuvent se concentrer sur l'excellence de l'expérience client.
3. Collaboration sans effort
Si vous consacrez le temps précieux accordé par vos clients à la recherche de données provenant de divers services et ressources, vous risquez d'obtenir des commentaires négatifs. Le logiciel de support technique facilite la collaboration. Vous pouvez consulter les informations client telles que l'historique, le paiement, les informations KYC, le statut des livraisons et plus encore, en un seul clic. Il est facile de partager le ticket entre les différents services chaque fois que plusieurs personnes ont besoin d'y accéder. Les agents peuvent réattribuer des demandes, laisser des commentaires et planifier des sessions à distance avec les clients, en toute simplicité.
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4. Analyses en temps réel
Lorsque vous ne disposez pas d'un espace commun pour vos dossiers de service client, il est difficile d'avoir une vue d'ensemble et d'améliorer votre service au fil du temps. La création manuelle de rapports prend beaucoup de temps et il est également difficile de connaître l'impact de chaque mesure.
Le logiciel de support technique est fourni avec des rapports et des tableaux de bord intégrés pour vous aider à voir vos performances et à définir des objectifs de service client pour l'avenir. Vous pouvez également générer de nouveaux rapports pour voir comment vos clients notent votre service, encourager vos agents en temps opportun et intervenir lorsqu'il y a un besoin de changement.
5. Libre-service et IA
Donner aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes peut encourager la fidélité à la marque et vous faire gagner du temps et de l'argent. Vous pouvez facilement configurer un portail en libre-service pour les clients avec un logiciel de support technique. Les clients peuvent parcourir les FAQ, les manuels d'utilisation, les guides de configuration, des astuces vidéo et plus encore pour trouver des solutions à leurs problèmes, tandis que vos agents se concentrent sur des problèmes plus complexes.
Le logiciel de support technique peut également aller encore plus loin en utilisant l'intelligence artificielle pour avoir des conversations initiales avec les clients. L'IA peut extraire les réponses des articles d'aide ou rediriger les demandes vers la bonne personne. Cela améliore l'expérience client et aide également les agents à mieux planifier leur travail.
Le logiciel d'assistance étant facile à configurer et à utiliser, les entreprises peuvent constater ces avantages dans un délai d'une ou deux semaines après le déploiement. Investir dans un nouvel outil est une décision importante qui doit être prise dans un cadre plus large.
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