Comment un logiciel de support technique aide-t-il mon entreprise ?

Bien qu'il passe inaperçu par rapport au service commercial et au service opérationnel, le service client est la pierre angulaire de la réussite d'une entreprise. Un service client défaillant peut avoir de graves répercussions sur l'entreprise elle-même. Les procédures du service client sont complexes, du traitement de gros volumes de tickets à l'interaction avec plusieurs services sur la résolution d'un problème. Voici comment un support technique peut alléger ce fardeau :

Productivité des agents

Les agents du service client doivent analyser les tickets, rechercher des informations pertinentes et apporter la solution parfaite aux clients. En définitive, cela nécessite beaucoup de temps et de patience. Lorsque les agents se trompent à n'importe quelle étape du processus, c'est le nombre de clients mécontents, d'agents anxieux et de responsables furieux qui risque d'augmenter. Comment le support technique préserve-t-il la productivité des agents ?

  • Il stocke les articles pertinents du centre d'assistance et les informations des différentes équipes dans une seule plateforme, réduisant ainsi le temps passé par les agents à rechercher les informations et assurant une résolution de ticket plus rapide.
  • Il aide à mettre en place des workflows pour rationaliser la charge de tickets, ce qui permet aux agents de gérer les tickets sans aucun problème lorsqu'ils sont confrontés à un afflux soudain de tickets.
  • Il centralise toutes les interactions clients et sert de référence pour les agents lorsqu'ils en ont besoin.

Collaboration

Lorsqu'un problème complexe survient, le travail en équipe et la collaboration entre équipes sont très importants pour accélérer la résolution du problème. Les retards de communication et le manque d'accès à l'information peuvent paralyser votre service client. Voici comment le logiciel de support technique assure l'efficacité du travail d'équipe :

  • Il permet de répartir le travail entre les membres de l'équipe de support client, de sorte qu'un agent ne soit pas surchargé par des tickets, tandis que d'autres sont désœuvrés.
  • Chaque membre de l'équipe est tenu à jour des tickets, ce qui évite les collisions d'agents sur un même ticket.
  • Le logiciel de support technique sert de plateforme pour les discussions sur les tickets et les annonces urgentes.

Informations stratégiques et impact

La surveillance manuelle des paramètres qui affectent la performance d'une équipe, surtout quand cette équipe est répartie sur divers canaux, est une tâche herculéenne. Ces informations nécessitent une journalisation manuelle fastidieuse, vulnérable aux retards et pertes de données. Un support technique efficace assure le suivi des performances de l'équipe, des temps de réponse et des points à améliorer. Par conséquent, il peut vous aider à économiser beaucoup de temps et d'énergie, qui peuvent alors être consacrés à améliorer votre service client.

Libre-service

Le logiciel de support technique proposant un libre-service réduit la charge de travail de l'équipe de façon exponentielle. Des solutions facilement accessibles aux clients permettent de libérer les agents pour qu'ils puissent traiter les tickets les plus complexes, les clients se contentant de contacter l'équipe lorsque leur problème nécessite une intervention humaine.