Aujourd'hui, peu importe ce que votre entreprise fournit (ventes, services, conseils, etc.), le support client est essentiel à la satisfaction du client. De même, il est indispensable pour les entreprises d'aujourd'hui d'acquérir une clientèle qui leur assure une activité commerciale continue, ce qui exige des clients non seulement satisfaits, mais heureux.
Dans la quête de la satisfaction client, les entreprises sont davantage tributaires des solutions informatiques et, par conséquent, l'investissement dans un logiciel de support technique est devenu un incontournable. En effet, un logiciel de support technique peut facilement améliorer la crédibilité de votre entreprise dans la mesure où votre offre d'assistance est mieux perçue par rapport à une entreprise qui n'en a pas.
Mais avant de commencer à chercher un logiciel de support technique sur le marché, vous devez savoir exactement ce que vous recherchez et comment vous concentrer sur vos besoins particuliers. Il s'agit de trouver la solution idéale pour votre entreprise, plutôt que d'adapter votre entreprise à une solution.
Évaluez votre budget
De nombreuses entreprises décident de ne pas acheter de logiciel de support technique en raison du coût. Or, grâce aux applications de support technique disponibles sur le cloud, les offres sont assez abordables, même si elles ne sont pas littéralement bon marché. Faites vos comptes et choisissez l'application qui est à la fois durable et qui évoluera avec votre entreprise. Ne partez jamais du principe que plus vous payez, meilleur est l'outil. En réalité, il est possible que votre entreprise actuelle ne nécessite qu'une solution open source pour commencer.
Déterminez vos exigences
Prenez le temps d'analyser vos processus de support actuels. Dressez la liste des aspects que vous pourriez automatiser pour augmenter la productivité de vos agents et réduire les redondances. Réexplorez les canaux ou les points de contact des clients (tels que la messagerie, le forum, le numéro vert, etc.) pour déterminer si vous pourriez en simplifier davantage l'accès. Les solutions logicielles de support technique offrent un certain nombre de fonctionnalités étonnantes, mais effectuez vos propres recherches pour sélectionner ce qui vous convient le mieux. Parcourez les marketplaces d'applications et prenez un peu de temps pour regarder les évaluations en ligne des produits. Elles apportent une aide inestimable aux novices.
Évaluation d'un logiciel
De nombreux supports techniques revendiquent qu'ils sont dotés de puissantes fonctionnalités de gestion de tickets. Mais rappelez-vous, on en dit toujours plus que ce qui existe vraiment, alors ne vous laissez pas emporter avant de les avoir évalués librement. Certains systèmes fournissent plus en matière de méthodes de gestion des tickets que d'autres. Vérifiez que les capacités offertes correspondent à vos besoins identifiés précédemment. Disons que si vous ne pouvez pas suivre la productivité de vos agents, la solution ne pourra pas vous satisfaire éternellement. De même, beaucoup d'entreprises ont des activités au-delà des frontières. Si vous avez l'intention d'acquérir un système d'envoi de tickets basé sur le Web, assurez-vous donc que l'application est multilingue. La stratégie de marque est une autre caractéristique importante : vos clients vous jugeront plus impliqué si vous vous appropriez l'application.
Crédibilité du fournisseur
Nous mettons souvent en concurrence les grandes marques lors de l'achat d'un produit de consommation durable pour notre maison. Dans une certaine mesure, la même règle s'applique lorsque vous choisissez un logiciel de support technique. De fait, la crédibilité est essentielle, difficile à bâtir et facile à perdre. Par conséquent, vérifiez depuis combien de temps l'entreprise existe. Interrogez-la sur la disponibilité de ses logiciels. Renseignez-vous sur les abonnements pour voir s'ils nécessitent un contrat. De même, certaines entreprises peuvent faire un effort supplémentaire pour vous rembourser si vous ne semblez pas entièrement satisfait de leur produit. Alors prenez votre temps pour sélectionner le logiciel qui vous convient le mieux.
Sécurisation de vos données
Si votre système de gestion de tickets contient les noms, adresses, mots de passe et autres informations sensibles de vos clients, assurez-vous qu'ils sont à l'abri des regards indiscrets. Vérifiez que le logiciel de support technique que vous sélectionnez est certifié Safe Harbor pour les États-Unis, l'Union européenne et la Suisse afin d'assurer la confidentialité de vos informations. De même, si votre canal dominant est l'e-mail, chiffrez vos données à l'aide du chiffrement SSL ou de technologies similaires. N'oubliez pas que vous allez engager votre entreprise (en réalité vos clients), donc ne négligez aucun détail.
Paiement
Voilà ! Vous êtes maintenant prêt à parler affaires puisque vous avez déjà choisi le logiciel. Mais, attendez ! Êtes-vous une ONG ou une start-up de la Silicon Valley ? Vous bénéficiez de remises supplémentaires. De nombreux fournisseurs de logiciels de support technique appliquent un prix spécial si vous appartenez à une des catégories mentionnées ci-dessus. De plus, si vous êtes complètement conquis par le logiciel, vous pouvez choisir de souscrire à un abonnement annuel pour bénéficier encore de réductions. Donc, avant de valider votre achat, n'oubliez pas de contacter un vendeur.
De nombreux facteurs sont à prendre en compte lors du choix d'un bon logiciel de support technique. Il est toujours délicat de trouver une seule solution globale. Mais la prise en considération de ces six conseils vous permettra de vous assurer que vous faites le meilleur choix pour votre entreprise.