Mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de support technique ?
Aujourd'hui, l'expérience client conditionne le succès de la marque. Cela s'applique à tous les secteurs et à toutes les tailles d'entreprise. Vous devez accompagner les clients tout au long de leur parcours d'achat et répondre à leurs questions post-achat.
Vos clients seront ravis de se savoir écoutés et valorisés, et vous pourrez rationaliser vos processus d'assistance client pour atteindre cet objectif.
C'est là qu'un support technique intervient : il accomplit la majeure partie du travail et vous libère ainsi du temps et de l'énergie pour vous concentrer sur vos clients.
« Comment déterminer si vos clients sont satisfaits et deviendront bientôt de fidèles ambassadeurs de la marque ? »
Vous êtes au bon endroit.
5 facteurs permettant de déterminer si vous avez besoin d'un logiciel de support technique
- Taille de l'équipe
- Complexité de l'offre
- Objectifs et importance stratégique du service client
- Efficacité du système
- Facteur personnel
1. Taille de l'équipe
Dans les petites et moyennes entreprises, les ingénieurs ou les opérateurs portent souvent la casquette du service client en plus des responsabilités de leur poste. Cependant, le tri, la hiérarchisation et la réponse aux questions des clients, ainsi que l'évaluation des commentaires s'avèrent souvent impossibles à gérer en tant que tâches supplémentaires sans outil ou assistance idoines. Le logiciel de support technique recueille les demandes provenant de divers canaux, automatise les tâches de routine et répond aux clients afin de définir les attentes et de répondre à des questions simples. Il est même capable de fermer une demande à l'aide de macros et de workflows prédéfinis.
Dans les grandes entreprises, la rationalisation du processus par le logiciel de support technique repose sur le maintien de la cohésion entre les équipes et des parties prenantes dans la boucle de communication. Ceci garantit que tous les services de la marque parlent d'une seule voix et assure le suivi des performances de chaque équipe.
2. Complexité de l'offre
Lorsque vous vendez un produit technique ou un produit qui implique une courbe d'apprentissage, cela suscite inévitablement des questions chez les clients. Ces questions doivent être suivies et traitées, que vous disposiez ou non d'une équipe de service client dédiée. Le logiciel de support technique peut vous aider à surveiller les tickets d'assistance et à informer les équipes de leur présence.
Si vous êtes dans le domaine du service, vous êtes constamment en contact avec les clients et les prospects. Pour fournir une assistance optimale, vous devez récupérer des informations supplémentaires de votre service commercial et de votre service opérationnel. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps en allant à la pêche aux informations, par conséquent le support technique vous aide à centraliser les informations sur les clients, les demandes de renseignements et les services.
3. Objectifs et importance stratégique du service client
Les retards de communication, le manque de solutions et l'incapacité à gérer le flux de tickets peuvent conduire le service client à commettre des erreurs. Ces problèmes peuvent rapidement ternir votre réputation durement acquise. Un bon support technique limite ces problèmes en centralisant les informations, en favorisant la communication entre équipes et en automatisant le flux de tickets. De cette façon, votre équipe de service client peut se concentrer sur l'établissement de relations durables avec vos clients.
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4. Efficacité du système
Le service client vous demande de fournir beaucoup d'informations et de vérifier plusieurs sources pour traiter les demandes des clients. Qu'il s'agisse de détails de facturation, d'informations de paiement, de date d'achat ou de quoi que ce soit d'autre, tout cela prend du temps et ajoute de la confusion en temps de crise. Grâce au logiciel de support technique, vous pouvez centraliser les données et intégrer d'autres applications que vous utilisez pour construire un système robuste. Cela rend le service client plus fluide et plus rapide, plus facile à adapter à mesure que votre entreprise croît.
5. Facteur personnel
Les activités de service client peuvent mettre beaucoup de pression, les retours positifs motivent les employés à tenir la barre. Le logiciel de support technique mesure le niveau de satisfaction des clients, recueille les commentaires et évalue les performances des employés, ce qui vous permet de vous féliciter de l'excellence du service.
L'amélioration des résultats des clients vous permet de les fidéliser. La disponibilité de l'assistance 24 h/24 et 7 j/7, les informations dans la langue préférentielle du lecteur et la discussion entre utilisateurs sont autant de moyens de dynamiser l'expérience client. Il est difficile pour les entreprises de passer à l'étape suivante sans plate-forme pour les y aider. Le logiciel de support technique permet de proposer des solutions en libre-service aux clients, de créer une base de connaissances multilingue et de mettre en place une communauté de clients.
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