Mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de support technique ?

Vous avez mis en place un magasin, dont vous avez largement fait la publicité, et votre niveau d'activité est satisfait. Est-ce suffisant ? Si vous voulez prendre une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez offrir un excellent service client. Ces facteurs vous aideront à mesurer l'efficacité de la mise en œuvre d'un logiciel de support technique dans votre entreprise :

Taille de l'équipe

De nombreuses PME n'ont pas d'équipe de service client à temps plein. Or, lorsque les ingénieurs et les employés aux opérations jouent aussi le rôle d'agents du service client, leur temps, leurs efforts et leur attention sont partagés entre ces deux casquettes. En plus d'aider les clients, ils doivent également assurer les fonctions de leur rôle principal. Cette situation peut nuire à la fois à l'expérience du client et à leur performance globale. Un logiciel de support technique offre tous les outils pour suivre et répondre rapidement aux questions des clients, tout en veillant à ce que votre équipe ne souffre pas de burnout.

Lorsque vous affecterez votre premier employé au service client, il sera tout simplement aussi efficace que les outils qu'il utilise. Un bon logiciel de support technique permet de diminuer le stress de votre première recrue en offrant aux clients un accès en libre-service à une base de connaissances contenant des réponses aux questions fréquemment posées, et suggère des solutions à votre agent pour qu'il puisse répondre rapidement aux clients. S'il a besoin d'aide sur un ticket de service, il peut collaborer avec ses collègues et trouver facilement une résolution sans les insoutenables transferts d'appels.

Si vous avez une grande équipe, il est très important de surveiller les performances de votre équipe et la satisfaction du client, au niveau individuel comme global. Un bon support technique simplifie considérablement ce travail pénible en centralisant le suivi des commentaires des clients et des indicateurs de performance.

Maturité de l'offre

Lorsque vous créez un produit très technique ou difficile à comprendre sans aide, les clients vont vous contacter avec un certain nombre de questions. Ces questions doivent être suivies et traitées, que vous ayez une équipe de service client dédiée ou non. Certaines questions peuvent fournir des commentaires extrêmement précieux sur le produit et même faire émerger de nouvelles idées. Le logiciel de support technique peut vous aider en surveillant les tickets de support et en informant les équipes de leur présence.

Si vous êtes dans le domaine du service, vous êtes constamment en contact avec les clients et les prospects. Ces conversations sont majoritairement des questions concernant le service fourni par votre entreprise. Pour répondre à ces questions, vous devez récupérer des informations supplémentaires de votre service commercial et de votre service opérationnel. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps en allant à la pêche aux informations, par conséquent le support technique vous aide à centraliser les informations sur les clients, les demandes de renseignements et les services.

Caractère critique du service client

Quel est le principal facteur qui attire les clients vers votre marque ? Votre capacité à offrir une expérience client exceptionnelle, de manière constante. Si la qualité des produits et les campagnes publicitaires créent de l'intérêt autour d'une marque, c'est un service client de qualité qui fait perdurer cet intérêt et qui contribue à l'expérience et à la satisfaction du client. Lorsque les clients contactent l'équipe du service client, la résolution rapide de leurs problèmes par une intervention humaine peut faire des merveilles pour votre image de marque. En devenant synonyme de bon service client, vous attirez des clients potentiels et fidélisez les clients existants de votre marque.

Les retards de communication, le manque de solutions et l'incapacité à gérer le flux de tickets peuvent conduire le service client à commettre des erreurs. Ces problèmes peuvent rapidement ternir votre réputation durement acquise. Un bon support technique limite ces problèmes en centralisant les informations de différentes sources, en favorisant la communication à l'échelle de l'entreprise et en automatisant le flux de tickets. De cette façon, votre équipe de service client peut se concentrer sur l'établissement de relations durables avec vos clients.