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Une entreprise d'emballage et de déménagement fournit des services de relocalisation à des clients répartis sur plusieurs sites. À l'aide d'un logiciel de service client, elle enregistre efficacement chaque demande entrante et affecte un agent à l'inspection du site. Cependant, lors de l'inscription du client, les détails relatifs à l'envoi sont enregistrés dans des feuilles de calcul, ce qui crée des silos de données et empêche de relier toutes les informations pertinentes pour un envoi spécifique.

Cela a eu des conséquences sur la coordination du personnel et a finalement réduit l'efficacité du service.

Pour garantir un fonctionnement sans heurts, l'entreprise a décidé d'inclure des modules personnalisés dans son logiciel de service client. Des modules spécifiques ont été créés pour chaque processus, notamment les suivants :

Parallèlement, un workflow a été mis en place pour informer le directeur et les agents du service client du faible nombre de véhicules.

Un client à la recherche d'un service de déménagement contacte l'entreprise de déménagement. L'agent responsable, après avoir compris les besoins du client, recherche et affecte un agent d'inspection opérant dans la localité du client directement à partir de l'écran des tickets. Cette efficacité est due au fait que le module des tickets est relié au module des agents d'inspection par des champs de recherche.

Après l'inspection et la confirmation de la commande par le client, l'agent peut facilement relier au même ticket des modules tels que les détails du conducteur, le numéro du véhicule, l'entrepôt le plus proche de son emplacement et le personnel concerné, créant ainsi une vue d'ensemble complète. Si la disponibilité du véhicule est inférieure à 3 après cette réservation, une alerte est automatiquement déclenchée auprès du responsable et de l'agent afin qu'ils planifient les réservations futures en conséquence.

Si le client est confronté à une urgence imprévue, l'agent peut rapidement contacter le conducteur grâce aux détails associés au ticket et le réacheminer vers l'entrepôt le plus proche. D'une simple pression, l'agent peut reprogrammer la livraison à la date souhaitée, garantissant ainsi une expérience transparente et sans stress pour les deux parties.

Une école élémentaire s'appuyait auparavant sur des processus manuels et était donc confrontée à des difficultés lorsque les parents étaient confrontés à des retards de bus lors de la prise en charge et de la dépose des enfants. Les mises à jour devenaient fastidieuses, consommant le temps précieux de l'équipe administrative et provoquant l'anxiété des parents.

Grâce à des modules personnalisés, l'école a transformé son paysage de communication. Elle a créé ces modules pour organiser et stocker des informations importantes au sein même de son logiciel de service client.

Ces données complètes permettent à l'école de faire face efficacement à diverses situations :

Maladie d'un élève : si un élève tombe malade pendant le voyage, le personnel peut contacter l'équipe administrative pour obtenir de l'aide. L'équipe administrative peut consulter le profil de l'élève, vérifier les antécédents médicaux associés et contacter les parents sans avoir à rechercher des informations dans différents fichiers. En outre, l'équipe peut également diriger le conducteur vers l'hôpital le plus proche en cas d'urgence.

Changement de point de chute : les parents qui souhaitent modifier le lieu de dépôt de leur enfant peuvent en faire la demande auprès de l'équipe administrative. Cette information peut être communiquée aux personnes concernées en vérifiant les détails associés dans le module des élèves, tels que les détails concernant le conducteur, le personnel et les enseignants.

Une compagnie d'assurance pour animaux de compagnie reçoit souvent des demandes de renseignements sur les types d'assurance et les demandes d'indemnisation. Les agents passent donc un temps considérable à rechercher manuellement des données stockées dans différentes applications ou des documents papier. Cela limite le temps disponible pour un service client personnalisé.

La centralisation des données d'assurance à l'aide de modules personnalisés permet de réduire considérablement les délais de résolution. La compagnie d'assurance a mis en place des modules personnalisés pour organiser ses données de la manière suivante :

Dans ce scénario, le module « Détails de l'assurance » n'est visible que par le service d'assistance, tandis que les autres modules sont accessibles par tous les services de l'organisation.

Lorsqu'un client demande des détails spécifiques sur l'assurance, l'agent peut obtenir toutes les données pertinentes à partir du module d'assurance pour animaux de compagnie. Si le client décide de poursuivre le processus, toutes les informations, comme les détails et les antécédents médicaux de l'animal, peuvent être associées aux données du propriétaire.

En outre, dans le cas d'un client souhaitant demander des prestations d'assurance, le service des réclamations peut utiliser des modules personnalisés pour stocker les informations de la manière suivante :

Ces informations ne sont visibles que par le service des réclamations et peuvent être associées aux antécédents médicaux existants, aux coordonnées du propriétaire et à celles de l'animal. Ces données centralisées permettent aux agents d'accélérer le processus de réclamation tout en évitant aux clients de perdre du temps et de l'énergie à répéter sans cesse les mêmes informations.

Un fournisseur d'hébergement Web est connu pour fournir un service efficace sur différents canaux : e-mail, tchat en direct et même WhatsApp. Toutefois, dans le cas des services d'hébergement Web, le temps est un facteur essentiel, car les performances d'un site Web ont un effet direct sur les activités d'une entreprise. Or, en raison de la dispersion des informations entre les applications, il y a souvent des retards dans la fourniture du service.

Le fournisseur a récemment choisi de mettre en œuvre des modules personnalisés pour rassembler toutes les informations au sein de son logiciel de service client afin de fournir un service rapide. Il a stocké les informations suivantes dans chaque module.

Désormais, lorsqu'un client pose une question concernant le ralentissement du site Web et les problèmes de performance (souvent accompagnée de détails sur la version du logiciel) les agents peuvent accéder sans effort à toutes les informations pertinentes relatives à la version du logiciel. Cela inclut une liste complète des plug-ins et des intégrations pris en charge pour chaque version. Armés d'un contexte complet, les agents peuvent désormais se concentrer uniquement sur la résolution du problème sans perdre de temps à rassembler des informations disparates.

Un hôpital qui offre des services de conseil a dû relever le défi d'offrir une expérience transparente aux patients. Son logiciel de service client existant permettait aux patients de poser diverses questions, mais les informations dont disposaient les agents étaient souvent limitées.

L'utilisation de modules personnalisés dans son logiciel de service client l'a aidé à rationaliser l'expérience des patients. Ils ont créé les modules suivants :

Lorsqu'un client pose une question sur un certain test, l'agent peut fournir tous les détails en une seule fois sans avoir à passer d'une application à l'autre. En outre, l'agent peut suggérer des heures de rendez-vous en fonction de la disponibilité des techniciens. Lorsqu'il ne reste plus que 5 créneaux pour la journée, les agents sont automatiquement alertés pour garantir une planification optimale et éviter les temps d'attente pour les clients.

En outre, l'agent peut fournir des détails tels que les lieux où les tests sont disponibles et le technicien à contacter en passant par les associations créées entre ces modules et prendre le rendez-vous du client en conséquence. Une fois les résultats communiqués, les représentants du service client peuvent maintenant guider les patients vers les bons spécialistes en vérifiant le module de test associé au module du médecin. Ainsi, les patients n'ont plus besoin de naviguer dans le système de manière indépendante, ce qui leur permet d'être mis en contact avec le médecin approprié au sein du même hôpital.

Une agence immobilière principalement axée sur les biens résidentiels stockait toutes les informations relatives aux biens dans des brochures ou des dossiers, ce qui ralentissait la recherche des informations requises.

L'agence a mis en œuvre des modules personnalisés pour relever ce défi. Ces modules lui permettent de stocker les données dans des catégories distinctes et de relier facilement les informations connexes pour un accès rapide. L'agence a créé des modules pour :

Lorsqu'un client demande une visite de la propriété, l'agent assigné peut planifier un appel et partager des informations cruciales telles que les prêteurs hypothécaires disponibles, les options d'assurance et les détails de l'entretien de la propriété.

Pour personnaliser davantage l'expérience, l'agent peut également partager des informations telles que les fournisseurs de gestion des déchets, les fournisseurs de services par câble et les fournisseurs Internet. Ces informations peuvent être reliées au module des détails du bien pour en faciliter l'accès. L'agent dispose ainsi de toutes les informations nécessaires pour aider ses clients.

De plus, si le même client fait une demande d'entretien plus tard, l'agent peut rapidement vérifier les appareils couverts par le plan d'entretien et assigner le personnel de terrain approprié, ce qui simplifie les opérations de service.