Répondre aux plaintes organiques et
aux demandes d'assistance

Les équipes de vente, d'assistance et de marketing sont toutes responsables de la satisfaction des clients. Elles doivent souvent collaborer pour résoudre les problèmes des clients, par exemple lorsque des dossiers d'assistance sont déposés par un représentant commercial ou marketing. Cela peut se produire lorsqu'un client contacte son gestionnaire de compte à propos d'un problème auquel il est confronté ou lorsqu'il réagit négativement à une campagne par e-mail. Journey Builder peut être utilisé pour suivre de près le statut de ces dossiers Zoho CRM et obtenir un aperçu de l'expérience d'assistance de ces clients.

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Un nouveau dossier est créé lorsqu'un représentant commercial reçoit une plainte ou qu'un problème est publié sur les réseaux sociaux. Un ticket correspondant est également émis dans le logiciel de service client de l'entreprise. Il arrive parfois que les clients aient déjà signalé ces problèmes auprès du support et souhaitent obtenir des solutions plus rapidement. Si cela se produit, le dossier existant peut être fusionné avec le nouveau dossier et faire l'objet d'une remontée. Le représentant du support demande plus de détails au client. S'il s'agit d'un problème technique, il ouvre une enquête et suggère des solutions au client jusqu'à ce que le problème soit résolu. À tout moment, un appel peut être programmé si nécessaire pour approfondir les recherches ou mieux cerner le problème.

S'il ne s'agit pas d'un problème technique et que l'expérience du client avec l'entreprise est insatisfaisante, le représentant s'efforce de lui trouver une solution. Le problème est remonté à un responsable si nécessaire. Une fois qu'un dossier est résolu, un lien d'enquête est automatiquement envoyé pour recueillir les commentaires du client. Dans les cas où un client est extrêmement mécontent, il est prévu d'envoyer un e-mail proposant une offre spéciale ou une remise au client dans les prochaines semaines.

Analysez l'efficacité
du parcours d'assistance

L'utilisateur CRM peut consulter le statut de chaque dossier à tout moment et reçoit des mises à jour automatiques chaque fois que le statut est modifié. Cela permet de maintenir le contact avec le client aux étapes importantes du dossier et d'effectuer un suivi en cas de retard. Il est également possible d'analyser l'efficacité globale de l'assistance fournie, le temps nécessaire pour résoudre les dossiers et s'ils sont fréquemment retardés aux mêmes étapes. Les résultats de l'enquête fournissent des informations sur la satisfaction des clients concernant l'aide dont ils ont bénéficié, ce qui met en évidence l'efficacité du parcours d'assistance.

Que se passe-t-il en coulisses ?

Journey Builder s'intègre au logiciel de service client pour générer automatiquement des tickets et recevoir des mises à jour de statut. Il planifie et suit également les interactions avec les clients à différentes étapes du processus de résolution des tickets, via des intégrations aux systèmes de messagerie électronique, de téléphone et de chat. L'intégration de l'outil d'enquête permet à l'entreprise de déclencher des e-mails d'enquête directement à partir de Journey Builder.

Remarque :

Certaines intégrations ne sont pas prêtes à l'emploi et doivent être créées à l'aide de l'API ouverte de Zoho. Si vous avez besoin d'aide pour intégrer Journey Builder à l'une des plateformes que vous utilisez, contactez-nous à l'adresse support@zohocrm.com.

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