Le CRM social est votre logiciel de gestion des relations client qui s'intègre aux réseaux sociaux, permettant à vos équipes d'exploiter les informations disponibles sur les réseaux sociaux pour comprendre les clients et interagir avec eux, d'obtenir des informations sur le marché et d'offrir un meilleur service à la clientèle.
Votre entreprise a-t-elle besoin des réseaux sociaux ?
Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs, les réseaux sociaux sont une plateforme sur laquelle les consommateurs passent du temps quotidiennement, discutent entre eux de ce qu'ils apprécient ou n'apprécient pas, de ce qui les étonne, et s'attardent même sur des marques dont ils deviennent, au final, des clients fidèles. Chaque organisation, des PME aux plus grandes entreprises, a besoin d'une stratégie de réseaux sociaux pour étendre sa portée, augmenter la visibilité de sa marque, attirer des prospects et impliquer les clients existants avec du contenu de qualité.
utilisateurs d'Internet (augmentation de 7 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs actifs des réseaux sociaux (augmentation de 13 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs mobiles actifs (augmentation de 4 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs actifs des réseaux sociaux mobiles
En quoi le CRM traditionnel diffère-t-il d'un CRM social ?
La stratégie centrale
CRM TRADITIONNEL :
Collecter, gérer et agir sur les données client. Les communications sont principalement axées sur les transactions, qu'il s'agisse d'un représentant commercial essayant de concrétiser une transaction ou d'un agent d'assistance aidant un client à résoudre ses problèmes.
CRM SOCIAL :
Intérêt des clients et visibilité de la marque sans pratiquer la vente agressive. La plupart de ces interactions visent à susciter l'intérêt pour votre marque et à engager des conversations sur les intérêts des clients ou les thématiques les plus en vogue sur les réseaux sociaux.
L'inconvénient de l'interaction avec le client
CRM TRADITIONNEL :
L'entreprise contrôle le flux des conversations par le biais de canaux de communication standard et de créneaux horaires prédéfinis, limités aux heures d'ouverture de l'entreprise.
CRM SOCIAL :
Les réseaux sociaux retirent le pouvoir et le contrôle des mains de l'entreprise et les transmettent au client. Ils sont libres d'engager des conversations et d'interagir avec les entreprises à leur guise.
Quelles sont les attentes d'un client en matière de réseaux sociaux ?
Les clients sur les réseaux sociaux sont plus connectés et exposés aux informations que jamais. Cela leur permet de rechercher des réponses en interagissant avec d'autres personnes, des experts du secteur et des personnes d'influence, pour en savoir plus sur les produits ou les marques avant d'acheter. Voici quelques attentes des clients sur les réseaux sociaux :
Une expérience unifiée, quel que soit le canal sur lequel ils choisissent d'interagir avec une entreprise.
Les clients sont plus susceptibles de recommander une marque s'ils ont eu une bonne expérience avec le service client sur les réseaux sociaux.
Contenu utile, pertinent et de qualité à partager par les marques sur les réseaux sociaux.
L'entreprise doit être active et répondre aux clients en temps réel sur les réseaux sociaux. S'ils publient un message concernant un problème, ils s'attendent à ce que l'entreprise le résolve dans l'heure qui suit.
CRM social : la nécessité du moment
Un CRM basé sur les réseaux sociaux vous offre une vue à 360 degrés des clients, en vous fournissant des informations pertinentes issues des réseaux sociaux afin de compléter celles recueillies par le biais des canaux traditionnels. Il vous permet de savoir quand les consommateurs parlent de votre entreprise, et dans quel contexte.
Quels sont les avantages d'un CRM social ?
01
Autonomiser votre équipe d'assistance
Vos représentants du service client disposent des informations nécessaires (via votre CRM) pour offrir des solutions rapides et résoudre les problèmes des clients.
02
Comprendre votre public
En intégrant des données en temps réel, un outil CRM social vous fournit des informations précieuses sur ce qui suscite l'adhésion de votre public cible. Ces informations peuvent être mises à la disposition des équipes concernées, afin d'offrir à vos prospects une expérience client personnalisée et cohérente.
03
Publier du contenu pertinent
Allez droit au but. Exploitez les informations recueillies sur les réseaux sociaux pour créer des contenus intéressants et captivants, et diffusez-les sur les canaux appropriés pour optimiser l'adhésion.
04
Inscrire votre interaction dans un contexte social
Les informations recueillies sur les réseaux sociaux vous aident à engager et à tenir des conversations constructives avec vos prospects, ce qui humanise votre marque et favorise une meilleure relation avec eux.
05
Commentaires instantanés.
Qu'ils soient positifs ou négatifs, le CRM sur les réseaux sociaux vous fait part instantanément des commentaires de vos clients. Cela vous permet d'améliorer vos produits et services, et de voir les résultats sans avoir à les consulter en permanence.
Les entreprises qui augmentent leur présence sur les réseaux sociaux de 10 % constatent une augmentation de
7
de la notoriété de leur marque
4
de la satisfaction des clients
Chaque augmentation de 10 % du nombre de réseaux sociaux acquis se base sur les suivis des marques, les mentions « J'aime » et le nombre de followers.
12
de la notoriété de leur marque
3
de la satisfaction des clients
6
de l'intention d'achat
Surveillance sur les réseaux sociaux
L'un des aspects clés d'un CRM social est sa capacité à vous aider à recueillir des informations auprès des clients en surveillant ce que les personnes disent sur les réseaux sociaux au sujet de leur expérience avec vos marques. Comprendre les attentes des clients (qu'ils soient existants, anciens ou même issus de la concurrence) permet d'affiner vos activités commerciales pour mieux servir vos clients.
Intégration à plusieurs plateformes de réseaux sociaux.
Chaque jour, le nombre d'utilisateurs de réseaux sociaux augmente, ce qui vous permet de localiser, de surveiller et de fidéliser des clients existants et potentiels. Un CRM s'intégrant aux plateformes les plus populaires vous permet de vous introduire dans le monde complexe des réseaux sociaux et d'établir votre marque.
Génération de leads
Vous avez établi une présence sur les réseaux sociaux et les gens font constamment appel à votre marque. Que se passe-t-il ensuite ? Il est important d'en tirer profit et de faire passer ces prospects dans votre CRM, afin que votre équipe commerciale puisse les contacter et voir s'ils peuvent être convertis en clients fidèles.
Expérience omnicanal unifiée
Votre communication avec un prospect peut ne pas se limiter aux réseaux sociaux, mais se répartir entre e-mails, appels téléphoniques et même tchats en direct. Il est important de veiller à recevoir des notifications d'interactions en temps réel, afin qu'il n'y ait pas de délai de réponse. En centralisant l'historique des interactions et en le mettant à la disposition des équipes en contact avec les clients, cet engagement peut être rendu transparent et cohérent.
La vente se base sur des rapports sociaux, que votre système CRM doit prendre en compte.
